2018/04/27

アバイアとAfinitiが提携。独自性と実績を備えたAIドリブンの行動ペアリング技術を コンタクトセンターに提供

両社の統合ソリューションにより、世界中のエンタープライズ・コンタクトセンターにおける

パフォーマンス、利益、生産性を大幅に向上

米アバイア・ホールディングス(本社:米カリフォルニア州サンタクララ、プレジデント 兼 最高経営責任者(CEO):ジム・チリコ、以下「アバイア」)と、世界をリードするAIベースの行動ペアリング・ソリューション・プロバイダのAfinitiは、コンタクトセンターのルーティング技術に人工知能を独自に統合することで、エンタープライズのカスタマーエクスペリエンスと、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるための戦略的パートナーシップを発表しました。

この協業により、Afiniti Enterprise Behavioral Pairing™と市場をリードするアバイアのコンタクトセンタープラットフォームはネイティブに統合され、世界中のエンタープライズの顧客には、大規模導入時の信頼性が約束されます。

Afiniti Enterprise Behavioral Pairingは、対人行動のパターンを発見・予測し、顧客とエージェントの組み合わせ(ペアリング)を最適に行います。90件以上の特許を持つAfinitiの技術は、顧客のアイデンティティに関連したデータと商業的に入手可能な情報を検証することで、効果的な行動インタラクションのパターンを特定し、これらのパターンをリアルタイムで適用することで、トラブルを防ぐとともに、エンタープライズの収益性や顧客満足度の向上を推進します。

アバイアのプレジデント兼CEOであるジム・チリコ(Jim Chirico)は、次のように述べています。「すべてのエンタープライズは、自社のコンタクトセンターをより有効活用したいと考えており、AIは、コンタクトセンターの運用形態に大きな変化をもたします。Afinitiとの協業は、独自性と実績を備えたAIサービスを実現するだけでなく、世界中の企業のコンタクトセンターに圧倒的なパフォーマンスをお届けするための、斬新な技術に対するアバイアの投資を裏付ける新たな事例でもあります。」

AfinitiのCEO兼創設者であるジア・チシティー(Zia Chishti)は、次のように述べています。「今回のパートナーシップは、大企業を変革するツールとしての人工知能技術や機械学習技術に対し、コミュニケーションとコラボレーションの市場がシフトしていることを物語っています。AfinitiのAIは現在、人命救助にも役立っており、世界中のお客様に対し、数十億ドルもの利益をもたらしています。アバイアとの新たなパートナーシップとネイティブ統合により、両社共通のお客様は自社の株主や顧客に対し、正確に測定可能な価値をより短期間で提供できます。」

アバイアのジム・チリコとAfinitiのジア・チシティーによる動画は、こちらでご覧いただけます。

顧客とエージェント間のやりとりを最適化することで、満足度とロイヤルティが向上し、クオリティ・オブ・ライフが改善され、最終的に、増収増益が実現します。IDCの推定によると、ヘルスケア、通信、旅行、ホスピタリティ、公益事業、保険、銀行などの業界による大規模な一般消費者向け業務の機会を反映し、2018年のコンタクトセンターで行われる取引の収益・コストの全世界での価値は、約5兆ドルに上る見込みです。アバイアとAfinitiは、こうした市場の機会の最適化に向けて提携しています*。

KelCor社の主席アナリストであるE・ブレント・ケリー(Dr. E. Brent Kelly)氏は、次のように述べています。「アバイアとAfinitiのネイティブ統合により、コンタクトセンターの顧客は、人工知能技術を容易に導入し、測定可能な形で業績を向上できます。本ソリューションは、売上の拡大、コストの削減、顧客満足度の向上など、コンタクトセンター事業に関わるさまざまな指標に活用できます。特に魅力的な要素として、価格設定モデルに基づく成果を活用することで、Afinitiは顧客のリスクを低減しています。」

アバイアの市場をリードするアウトバウンドとインバウンドの音声ルーティング・ソリューション、Avaya Aura® Contact Center Elite、Avaya Proactive Outreach Manager、Avaya Oceana®にAfiniti Enterprise Behavioral Pairing技術を統合することで、顧客のこれまでのアバイアへの投資の価値が拡大すると同時に、影響力の高いAI機能が加わります。

今回のパートナーシップに伴い、今年の第3四半期には、Avaya Aura Call Center EliteのAI版の提供を予定しており、企業はオンプレミスとクラウド、両方の導入環境で行動ペアリング技術のメリットを享受できます。その後は、Avaya Proactive Outreach ManagerおよびAvaya Oceanaとの統合を予定しています。

AIドリブンなソリューションの開発に積極的に参加しているベンダーとデベロッパーのエコシステムを集結させた、アバイア主導のイニシアチブ「A.I.Connect」でも、Afinitiは引き続き創立メンバーとして活動を行います。「A.I.Connect」は、コンタクトセンターとユニファイド・コミュニケーションのソリューションを対象に、AIソリューションの普及を促進しています。

* Afinitiの委託によるIDCの調査とAfintiの分析

アバイアについて

アバイア(本社:米国カリフォルニア州サンタクララ)は、世界を牽引するリーダーとして、あらゆる規模の企業を対象に、デジタルコミュニケーションに関わるソフトウェアやサービス、デバイスを提供しています。アバイアは、コンタクトセンターとユニファイド・コミュニケーション向けに、クラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境に柔軟に展開できる、オープンかつインテリジェントで、カスタマイズ可能なソリューション群を提供します。アバイアはインテリジェントな接続性を実現し、お客さまとその顧客にシームレスなコミュニケーション体験を提供します。また、プロフェッショナルなプランニング、サポート、管理サービスによりソリューションを最適化し、信頼性が高く効率的な導入を実現します。ニューヨーク証券取引所に上場しており、「AVYA」のティッカーシンボルで取引されています。詳細は、アバイアのWebサイトhttp://www.avaya.com をご覧ください。

日本アバイア ウェブサイト:http://www.avaya.com/jp
日本アバイアFacebook:https://ja-jp.facebook.com/avaya.jp

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

【本件に関する報道関係からのお問い合わせ先】
日本アバイア株式会社
マーケティング部   加瀬 健
電話: 03-5575-8822   Fax: 03-5575-8908   E-mail: kase@avaya.com

(広報代行)ホフマン ジャパン株式会社 太田、松田、笠羽
電話: 03-5159-5750   E-mail: AvayaJP_PR@hoffman.com

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