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Art of the Possible

An in-depth look at how to simplify, modernize, and automate customer journeys to build customer loyalty.


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>> [MUSICA] I clienti sono la linfa della tua azienda. Ogni interazione è un'opportunità per migliorare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti o per allontanare un cliente frustrato spingendolo a passare alla concorrenza. Visto che probabilmente la tua azienda dispone di agenti che trattano migliaia o milioni di clienti, gestendo richieste sempre più complesse, è fondamentale integrare le interazioni lungo l'intero percorso del cliente per creare esperienze di valore.

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Avaya e Verint ti dimostrano come. Permettiamo ad aziende come la tua di semplificare, modernizzare e automatizzare le interazioni con i clienti, ottimizzando l'efficienza, la precisione e la soddisfazione dei clienti in ambienti cloud o in loco. In questo video approfondito, esploreremo nei dettagli una serie di interazioni di David Campbell, un cliente di Orbital Bank che, nell'arco di alcuni mesi, richiede e acquisisce una nuova carta di credito con la quale ha poi dei problemi.

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Vedremo come è possibile gestire le esigenze di David con strumenti come il self service e i chat bot intelligenti, desktop integrati per gli agenti, indirizzamento intelligente, IVR e sistemi biometrici con voce e viso. Così le interazioni saranno integrate e l'esperienza sarà indimenticabile per il cliente. Scopriremo anche come, quando i servizi sono carenti, questi strumenti possono aiutare a risolvere i problemi migliorando la situazione.

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Iniziamo. David Campbell è un cliente di lunga data di Orbital Bank. Non è un esperto di tecnologia, ma usa spesso il sito della Orbital per ottenere informazioni. Oggi, David vuole trovare una carta di credito adatta alle sue esigenze. David trova le informazioni sulle carte di credito e decide di cercare assistenza online.

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Poiché il sito della Orbital offre il self service intelligente, quando David fa clic sulle carte di credito, il self service intelligente reagisce e offre a David informazioni di supporto provenienti sia dalla comunità online che dal database di informazioni organizzate di Orbital. Gli articoli basati sulla knowledge base possono includere informazioni in formati aggiuntivi, come questo video sui trasferimenti di saldo.

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Gli articoli con informazioni organizzate sono sottoposti a una revisione formale, così i contenuti sono sempre aggiornati e precisi. Un altro modo utile per mantenere gli articoli informativi aggiornati è il feedback diretto dei clienti. Qui vediamo come David sceglie di lasciare un feedback per l'articolo. Il sondaggio completato da David viene collegato al suo profilo cliente, all'articolo e all'esperienza self service che ha avviato durante il suo percorso d'acquisto.

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David ha trovato la pagina per richiedere la carta di credito e inizia a compilarla. L'aiuto contestuale è sempre disponibile a destra. In questo modo, David potrà trovare le risposte senza uscire dalla domanda. Ma David ha altri dubbi. Fa clic sul punto interrogativo in basso a destra per caricare il chat bot intelligente che usa l'intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale.

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Il chat bot è quindi in grado di rispondere a domande complesse e sostenere lunghe conversazioni continue con i clienti. Il chat bot può anche caricare pagine web con altre informazioni quando necessario. In questo caso, l'interazione che David ha avuto con il chat bot viene inoltrata a Lily Hodges, la responsabile più adatta a rispondere alla richiesta.

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Tramite il desktop integrato per gli agenti, Lily può visualizzare l'attuale conversazione con il chat bot e i link a tutte le altre informazioni che potrebbero essere utili. Se ci fossero state altre conversazioni in chat tra David e altri agenti, sarebbero state caricate qui, sopra la conversazione attuale. È così che il self service intelligente, i chat bot intelligenti e gli agenti con desktop integrati lavorano insieme per aiutare David a ottenere una nuova carta di credito.

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Ora andiamo avanti di sei mesi. David ha usato la sua nuova carta di credito e ha anche usato altri servizi di Orbital Bank richiedendo un mutuo per una casa per le vacanze. David nota delle attività sospette sulla sua carta di credito e chiama subito la Orbital. Prima di ascoltare la chiamata di David, vediamo di nuovo cosa vede l'agente.

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Abbiamo già visto questa schermata durante la chat precedente. Questa è un'altra panoramica dei desktop integrati per gli agenti, mostrata quando non ci sono interazioni specifiche in atto. I vari strumenti disponibili per l'agente sono a sinistra. Poi c'è l'agenda degli appuntamenti odierni dell'agente. L'agente può anche visualizzare e modificare l'agenda sul cellulare, una funzionalità importantissima perché gli agenti cercano sempre più spesso un miglior equilibrio tra vita e lavoro.

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Sotto l'agenda ci sono gli indicatori delle prestazioni correnti che notificano gli agenti qualora fossero presenti delle aree in cui migliorare. Gli agenti possono seguire facilmente delle lezioni online qui a destra. Gli agenti vedono anche un'applicazione di gamification che mostra quanto sono vicini al raggiungimento degli obiettivi individuali e di squadra.

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Infine, in quest'area gli agenti possono collaborare tra di loro. È stato dimostrato che gli agenti lavorano meglio quando si sentono coinvolti e parte di una comunità Quest'area di lavoro per gli agenti offre un singolo punto in cui vengono raccolte tutte le informazioni necessarie agli agenti per lavorare meglio.

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Ora torniamo a David che sta chiamando la Orbital Bank per il problema della frode. Viene immediatamente collegato a un IVR. Come vedremo a breve, il sistema IVR riconosce David, sa che ha fatto recentemente domanda per un mutuo, comunica in modo colloquiale e può, in qualsiasi momento, collegare David all'agente più adatto alla sua situazione attuale.

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Ascoltiamo.
>> Orbital Bank, ciao David. Vedo che hai fatto domanda per un mutuo. Se vuoi, ti posso mettere in contatto con il responsabile prestiti che sta valutando la tua domanda. È per questo che ci hai chiamato?
>> No.
>> Va bene, dimmi in poche parole di cosa hai bisogno.

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Ad esempio: voglio informazioni su trasferimenti di saldo.
>> Ho notato transazioni che non riconosco sulla carta di credito.
>> Il sistema IVR integra una funzionalità che permette di capire se chi chiama sta usando un cellulare, come in questo caso.
>> David, ho notato che stai chiamando dal cellulare.

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Vuoi usare un portale fai da te per chi chiama da cellulare o vuoi parlare con un rappresentante del supporto clienti?
>> Preferisco parlare con un rappresentante.
>> Ho notato che partecipi al nostro programma di autenticazione biometrica con voce e viso. Aiutaci a tenere al sicuro le tue informazioni personali ed effettua l'autenticazione usando il tuo cellulare.

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>> Ho appena fornito i dettagli di voce e viso per l'autenticazione.
>> Ottimo, grazie. Ti ricordiamo che, visto che hai effettuato l'autenticazione biometrica con voce e viso, non dovrai rispondere ad altre domande di sicurezza quando parlerai con il tuo rappresentante. Ora ti metto in contatto con un esperto di frodi che ti aiuterà con la tua carta di credito.

[00:06:46]
Ti ricordiamo che la chiamata potrebbe essere registrata per garantire la qualità del servizio.
>> Prima di continuare, riassumiamo cosa abbiamo fatto. Il sistema IVR ha riconosciuto David e ha capito che chiamava da cellulare. Ha comunicato in modo naturale e colloquiale, ha completato l'autenticazione di David e infine lo ha messo in contatto con Dana, l'agente più adatta per gestire questa interazione.

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Infine, dopo aver passato la conversazione a Dana, ha attivato la registrazione di chiamata e schermo per recuperare dati per la gestione di qualità e prestazioni e per l'analisi vocale. Visto che Dana ha saputo in anticipo il motivo della chiamata di David, lo ha potuto salutare senza aver bisogno di chiedere il motivo della chiamata.

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>> Ciao David, grazie per aver chiamato Orbital Bank, sono Dana. Vediamo come posso aiutarti per le transazioni sulla tua carta di credito. Questa è un'altra immagine del desktop integrato disponibile per gli agenti come Dana. Poiché David ha completato l'autenticazione, lo schermo mostra tutte le informazioni di David, incluso il suo percorso storico su tutti i canali.

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Ci sono le chiamate e le chat di David, ma anche le email, i sondaggi completati e perfino le visite nelle filiali. Se un cliente chiama per continuare un'interazione iniziata in passato, l'agente può facilmente recuperare esattamente da dove l'interazione era stata interrotta. Sulla destra, c'è l'indice di fedeltà del cliente.

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Questa informazione viene recuperata dalla nostra applicazione "la voce del cliente" che mostra quanto è soddisfatto il cliente al momento, a prescindere dalla conversazione corrente. Integrando queste risorse per la gestione delle conversazioni su canali diversi, è possibile garantire la condivisione delle informazioni e dei processi per i servizi per tutti gli agenti, garantendo l'accesso a una panoramica storica unificata del cliente.

[00:08:27]
Dana inizia ad analizzare le transazioni sospette. Anche in questo caso, le interazioni integrate con sistemi esterni permettono agli agenti di consultare facilmente tutte le informazioni necessarie. Purtroppo, nonostante Dana abbia tutte le informazioni utili a sua disposizione, le sue competenze relazionali lasciano un po' a desiderare quando, ingenuamente, incoraggia David a fare più attenzione con il suo numero di carta di credito, irritando così il cliente.

[00:08:50]
Dopotutto non era colpa sua. Il motore di analisi vocale in tempo reale ascolta la conversazione e riconosce le parole chiave che indicano che David è arrabbiato. Il sistema avvisa immediatamente Dana della situazione e presenta anche la possibilità di offrire a David un buono di 200 $. David è entusiasta.

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Dana continua a seguire il processo e invia la relazione sulle attività fraudolente. Al termine della chiamata, David riceve in automatico un sondaggio via SMS adattato dinamicamente alla conversazione che è stata indicata come non ideale dall'analisi in tempo reale. L'invio di sondaggi dinamici può trasformare le esperienze negative in opportunità per analizzare cose è successo e come imparare dall'accaduto.

[00:09:34]
[MUSICA] Riassumiamo tutto quello che abbiamo visto. Il nostro cliente, David, ha iniziato a cercare una carta di credito con il self service. Ha chiesto aiuto a un chat bot intelligente ed è stato indirizzato, tramite chat, a un rappresentante che aveva a sua disposizione tutto il percorso di David.

[00:09:50]
Diversi mesi dopo, David ha avuto un problema di attività fraudolenta e ha iniziato un'interazione sul canale telefonico. Ha interagito con il sistema IVR, è stato autenticato con il riconoscimento biometrico di viso e voce ed è stato di nuovo messo in contatto con un agente che aveva sempre tutto il necessario per fornire un servizio su misura grazie alle informazioni contestuali disponibili nel desktop integrato per agenti.

[00:10:11]
Abbiamo anche visto come gestire un'interazione non perfetta al 100%. Con tutte queste funzionalità combinate, la tua azienda dispone degli strumenti necessari per aiutare i clienti nei numerosi canali di interazione che possono scegliere durante il loro percorso, analizzando anche le prestazioni di tutte queste interazioni per migliorare la qualità dei servizi.

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Visto che queste funzionalità sono disponibili sia sul posto che sul cloud, possono essere operative in meno tempo di quel che pensi. Contatta subito il tuo rappresentante Avaya per scoprire come puoi usare queste funzionalità per fornire esperienze di supporto intelligenti che migliorano la fedeltà al tuo brand.