Workforce Optimization Select

Raccogli, misura e analizza le interazioni dei clienti

Migliora le prestazioni degli agenti e l'esperienza cliente

  • Genera compressioni importanti e tempestive in base all'esperienza cliente che stai fornendo. Acquisisci e analizza le interazioni vocali e non vocali dei clienti con una piattaforma di registrazione scalabile, flessibile e sicura, progettata per le aziende di medie dimensioni. Guarda dove i tuoi servizi sono eccellenti e dove invece necessitano di un intervento migliorativo.
  • Definisci e fornisci un'esperienza cliente coerente che soddisfi i tuoi obiettivi e le aspettative dei tuoi clienti. Utilizza i dati delle interazioni per stabilire dove migliorare i processi di servizio, le politiche e le pratiche degli agenti.
  • Migliora le prestazioni degli agenti, la loro fedeltà e la soddisfazione del cliente con piani di coaching e corsi di eLearning mirati, che aiutino gli agenti a migliorare in termini di conoscenze, efficienza e produttività.

Impara dall'interazione con ciascun cliente

Rimani sempre coinvolto e in controllo delle attività del contact center monitorando e valutando le interazioni con i clienti, perché contengono informazioni misurabili e significative, utili per migliorare l'esperienza che offri ai tuoi clienti.

Ottieni capacità di livello enterprise a un prezzo pensato per aziende di medie dimensioni

Raggiungi i tuoi obiettivi in materia di esperienza cliente grazie a una piattaforma semplice, potente e conveniente.

Avvantaggiati dell'integrazione trasparente con le piattaforme Avaya di coinvolgimento cliente

Con Avaya Workforce Optimization Select, arricchisci il tuo investimento in prodotti Avaya con soluzioni facilmente distribuibili e dai costi hardware e storage ridotti, prezzi semplici e necessità minima di installazione e formazione.

Monitor and Record Customer Interactions

Monitora e registra le interazioni con i clienti

Le registrazioni vocali e non vocali sono fondamentali per valutare la qualità delle interazioni con i clienti e ottenere una migliore comprensione del rapporto con i clienti nel suo insieme. Avaya fornisce numerose opzioni per la registrazione delle chiamate in entrata e uscita e l'acquisizione delle schermate. Osserva le interazioni con i clienti dall'inizio alla fine, guardando e ascoltando le registrazioni vocali e le schermate. Il monitoraggio live silenzioso basato sul Web ed effettuato in tempo reale consente agli utenti autorizzati di ascoltare le chiamate degli agenti, vedere il loro desktop in tempo reale, registrare le chiamate, aggiungere commenti ed evidenziare le chiamate da valutare.

Evaluate and Improve Agent Performance

Valuta e migliora le prestazioni dei tuoi agenti

L'efficienza degli agenti è alla base del buon funzionamento di un contact center. Raccogli e analizza le interazioni vocali, via e-mail e chat. Valuta le prestazioni degli agenti, individua le deviazioni, le mancanze di capacità e le deficienze. Fornisci una formazione in grado di aiutare gli agenti a migliorare sotto il profilo delle conoscenze, dell'efficienza e della produttività. Costruisci programmi personalizzati di formazione degli agenti utilizzando i dati sulle prestazioni e la qualità provenienti da Avaya Workforce Optimization Select e da altre applicazioni destinate ai call center. Carica e assegna i corsi di e-learning e utilizza le domande a fine corso per verificare che l'apprendimento sia andato a buon fine.

Measure Performance Improvements

Misura i miglioramenti delle prestazioni

Il nostro potente motore di analisi si integra perfettamente con il modulo di gestione della qualità. Definisci i KPI e crea scorecard, dashboard e report personalizzabili basati sul ruolo. Misura le prestazioni degli agenti, dei team e delle linee di business supportate dal tuo contact center. Le scorecard mostrano graficamente quali sono gli agenti migliori e peggiori e permettono di capire quali siano i gap di capacità che possono essere risolti con coaching e formazione adeguati.

Conserve Budget by Optimizing Staff

Conserva il budget ottimizzando il personale

Aggiungi a Workforce Management un'applicazione opzionale che permette di prevedere la domanda, pianificare e gestire il personale e produrre report sulle attività svolte. Questa applicazione ricca di funzionalità è fornita da Teleopti, leader globale di Workforce Management. L'applicazione utilizza un algoritmo avanzato di previsione che aiuta i contact center a ottimizzare il personale, non solo per il giorno, ma anche per la settimana, il mese, il trimestre, la stagione o l'anno, prendendo in considerazione tutti i canali di interazione.

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