PSAP 112 Sicilia Orientale: progettazione e migrazione dei servizi

La Sicilia copre un'area di 25.711 km2 con 5 milioni di abitanti. La sua agenzia regionale per i servizi di emergenza sanitaria e le emergenze aveva bisogno di progettare e installare una nuova infrastruttura per il Numero Unico 112, in conformità alle direttive europee. Beta 80 ha progettato e implementato il primo centro operativo a Catania, offrendo una soluzione chiavi in mano per l'infrastruttura sia hardware che software, con la creazione di una soluzione end-to-end in collaborazione con Avaya e con uno dei maggiori operatori italiani di telecomunicazioni. La centrale PSAP 112 di Catania copre le province orientali della regione, e si sta programmando un secondo PSAP a Palermo per la gestione della Sicilia occidentale. I due PSAP sono stati progettati per fornire assistenza reciproca di back-up in caso di disaster recovery e quindi di interruzione del servizio. La migrazione delle chiamate d'emergenza al PSAP 112 di primo livello di Catania è stata portata a termine senza interruzioni di servizio per i cittadini interessati.

Obiettivi principali

Pianificazione, progettazione e avvio dell' infrastruttura tecnologica: 30 postazioni di gestione delle chiamate, applicativi server e client, sistemi di registrazione vocale, telefonia IP Avaya Workforce Optimization.

Integrazione CTI avanzata: chi risponde alle chiamate ha la possibilità di monitorare le code delle chiamate in entrata e tutti e quattro i numeri di emergenza gestiti. Si tratta della prima integrazione basata sulle code mai realizzata al mondo.

Integrazione con PSAP locale di 2o livello (polizia, ambulanza, vigili del fuoco): il PSAP 112 comunica con i PSAP di secondo livello (polizia, ambulanza, vigili del fuoco) grazie all'integrazione CAD-to-CAD. Beta 80 ha progettato un sistema integrato per una transizione graduale al nuovo sistema 112 regionale.

Il progetto

La sfida

Beta 80, Avaya e uno dei principali operatori di telecomunicazioni italiano hanno ricevuto l'incarico di realizzare prima centrale (il primo PSAP) 112 della regione con l'obiettivo specifico di migliorare la qualità generale dei servizi di emergenza per i cittadini, inclusi un più rapido tempo di risposta e una migliore qualità della gestione delle chiamate. La sfida principale stava nel costruire un' infrastruttura tecnologica "fault tolerant" unitamente alla complessità nel garantire un sistema sempre interoperabile con le centrali (PSAP) di 2o livello già esistenti.

Beta 80 e Avaya sono state scelte per la loro vasta esperienza, per la capacità di adempiere a complessi requisiti tecnici e funzionali, e per la comprovata competenza nella pianificazione, progettazione e implementazione di centrali (PSAP) di 1o e 2o livello.

Inoltre, la suite CAD Beta 80 è stata considerata la migliore soluzione in considerazione dei requisiti generali richiesti, che dovevano essere abbastanza flessibili da poter essere personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche del cliente.

La Soluzione

Beta 80, uno dei principali fornitori italiani di software per telecomunicazioni e Avaya hanno progettato una soluzione end-to-end per la gestione completa di tutte le operazioni di emergenza. Beta 80 ha supervisionato:

• Progettazione, installazione e avvio dell'infrastruttura hardware tecnologica, comprensiva di: 30 postazioni di lavoro, server e storage.
• Fornitura di un sistema software di gestione delle emergenze personalizzato e ad alte prestazioni in grado di offrire: gestione chiamate, gestione eventi, GIS, Business Intelligence, reportistica, integrazione CAD-to-CAD, ANI/ALI, APP per il cittadino.
• Integrazione delle chiamate con Avaya Workforce Optimization.
• Collegamento dell'infrastruttura con centrali (PSAP) distribuite di 2o livello carabinieri. Then final sentence is: (polizia, carabinieri, ambulanza, vigili del fuoco).
• Supporto tecnico per assistenza e monitoraggio tutti i giorni, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

I numeri del PSAP

• 3,2 milioni di cittadini serviti
• 30 postazioni operatore

• oltre 2 milioni di chiamate l’anno in media (circa 5100 chiamate al giorno)

• 10-15 operatori per turno

Risultato

Beta 80 ha completato l'infrastruttura e avviato la centrale (PSAP) in soli tre mesi.

Il sistema, insieme ad Avaya Workforce Optimization, gestisce una media di 5.000 chiamate al giorno (stima di oltre 1,6 milioni di chiamate in media all’anno) ed è pienamente conforme ai requisiti funzionali del numero unico di emergenza europeo quali: identificativo e localizzazione del chiamante, assistenza multilingue e interfaccia di messaggistica per ipo-udenti e ipo-vedenti.

Il progetto comprendeva anche un'app di emergenza per i cittadini, sviluppata da Beta 80 e integrata nel sistema gestionale CAD, con l'obiettivo di fornire a chi risponde alle chiamate informazioni aggiuntive come la localizzazione GPS del chiamante, e, ai cittadini, funzioni ulteriori come le chiamate silenziose in caso si fosse impossibilitati a parlare.