Silvana Suriano13-ott-2021

Customer Journey Monitoring: dati in real time con Avaya OneCloud CCaaS

Il Customer Journey Monitoring è una funzionalità cruciale per gestire al meglio le interazioni tra clienti e brand. Conoscere, infatti, l’itinerario che il primo compie durante il suo percorso di contatto e interazione con l’organizzazione (e anche dopo) è la garanzia di un solido engagement che contribuisce a portare il cliente verso una piena soddisfazione delle sue esigenze. Conoscerlo addirittura in tempo reale consente di dare agli agenti di un contact center una sorta di “superpotere” che permette loro una maggiore efficacia nella gestione del contatto rispetto ai colleghi degli altri contact center. Avaya OneCloud CCaaS è la piattaforma che nativamente possiede questa capacità e che è in grado di offrire agli operatori informazioni in real time pertinenti, questi insight ottenuti sul momento possono essere utilizzati nelle conversazioni con la clientela offrendo un beneficio di informazione agli agenti.  Il tutto è reso disponibile tramite un’unica dashboard in cui viene sintetizzato il journey fatto dal cliente durante quell’interazione e lo storico della relazione, comprese le volte in cui il cliente si è interfacciato con un assistente virtuale o si è rivolto all’azienda per qualsiasi ragione in modo da offrire all’agente una vista completa della relazione del cliente con il brand.

Customer journey monitoring, perché Avaya OneCloud CCaaS è differente

Nei contact center tradizionali da sempre la reportistica svolge un ruolo fondamentale, tuttavia di solito i dati raccolti sono utilizzati prevalentemente a valle dell’interazione per sapere ad esempio quali sono i volumi di traffico e chiamate per eseguire analisi e dimensionare adeguamente il numero degli agenti, ma poco o nulla viene osservato sui cambiamenti dei customer behaviour. Avaya OneCloud CCaaS, invece, offre un modello di analytics e di reporting in real time che non solo dà ai supervisori un quadro costantemente aggiornato delle esigenze e degli orientamenti della clientela, ma li mette anche in condizione di verificare che il numero degli agenti sia congruo rispetto alle richieste in un determinato periodo del mese, della settimana o persino durante il giorno ma soprattutto, grazie al customer journey monitoring, permette un livello di profondità che consente  di scoprire, ad esempio, se ci sono fabbisogni formativi e informativi inespressi, ma scoperti, che vanno colmati affinché i referenti dell’azienda siano sempre più preparati a rispondere alle domande dei clienti.

Intelligenza artificiale e contact center, il punto di vista di IDC

Oltre agli analytics in tempo reale, Avaya OneCloud CCaaS offre un contact center potenziato dall’intelligenza artificiale. Come ha avuto modo di sottolineare IDC in un suo studio dedicato al legame tra AI e contact center, l’intelligenza artificiale contribuisce in vari modi a dotare gli agenti di un supporto continuo, contestuale alla situazione. Può suggerire, ad esempio, documenti rilevanti e utili per aiutare gli operatori a interagire rapidamente con i clienti e suggerire le azioni migliori da intraprendere per proseguire nell’interazione, o ancora può anticipare le ragioni che hanno spinto un utente a contattare il customer service, classificando le chiamate in base ai quesiti posti nella prima fase del journey. Può, infine, trasformare le conversazioni vocali in testi su cui l’agente è aiutato a riconoscere le parole chiave su cui sta vertendo l’interazione, identificando quelle che sono associate a sensazioni negative che necessitano di un suo intervento tempestivo ed eventualmente “riparatore”.

Quanto un customer journey monitoring efficace influisce sul business

L’ultima caratteristica richiamata, quella dell’AI combinata con tecnologie NLP (Natural Language Processing) specifiche, è una delle tante che distingue Avaya OneCloud CCaaS nel panorama dei Contact Center as a Service, ma non è l’unica. L’idea di fondo è che il ricorso all’intelligenza artificiale integrata ed estesa con, ad esempio, chatbot, NLP, algoritmi di machine learning deve semplificare il lavoro degli agenti permettendo loro di concentrarsi su ciò che davvero conta, cioè la costruzione di relazioni di fiducia con i clienti. L’AI può servire a semplificare a possibilità di trovare la risposta giusta in autonomia automatizzando i processi più semplici e ripetitivi migliorando la soddisfazione sui servizi in self-service e, quando occorre facilitare il lavoro di chi è impegnato a dare risposte alla clientela, questi due elementi permettono di rendere soddisfatti entrambi gli attori di questo dialogo, i clienti e gli agenti. Da questo consegue tutto quello che ricorda IDC nel documento citato sopra: adottare questi servizi permette un migliore ritorno sull’investimento per le organizzazioni, meno spese generali e riduzione dei costi. Risultati che dimostrano quanto un customer journey monitoring efficace, con l’ausilio dell’AI, possa influire sul business.

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Silvana Suriano

Da oltre 20 anni lavora nel mondo dell’ICT occupandosi della progettazione di Customer ed Employee experience in aziende multinazionali di consulenza e di tecnologia. Innovazione, creatività e passione sono i tre ingredienti che non mancano mai nella sua ricetta per trasformare con successo un’azienda.

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