Agente call center: come migliorare il lavoro in 4 step

Il lavoro di un agente del call center è molto cambiato negli ultimi anni. Oltre alla digital transformation che ha modificato radicalmente i customer behaviour con l’aggiunta di nuovi touchpoint, anche la pandemia ha contribuito a ridisegnare le dinamiche consuete della relazione tra clienti e brand, conferendo un ruolo ancora più importante alla tempistica nelle risposte e al customer care come fattore distintivo. Entrambi questi fenomeni, digitalizzazione e Covid-19, hanno spostato l’asse dalla centralità del canale voce a una dimensione omnicanale in cui l’utente vuole sentirsi libero di spostarsi da un canale all’altro senza dovere ogni volta spiegare le ragioni che l’hanno spinto a contattare l’organizzazione. L’agente del call center, perciò, è diventato un operatore del contact center con l’esigenza di avere strumenti e tecnologie in grado di supportarlo adeguatamente in tale scenario. Oggi questo è possibile attraverso piattaforme evolute di contact center as a service (CCaaS) che possono migliorare il lavoro degli agenti in 4 step.

1. Una vista unica per l’agente call center

Uno degli aspetti importanti con i quali l’agente del call center deve lavorare è l’omnicanalità. Avere una vista unica sul cliente, a prescindere dal canale di contatto utilizzato, dovrebbe essere ormai una caratteristica acquisita nei contact center. Eppure gli ultimi dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano attestano che in Italia solo il 7% delle aziende ha un approccio maturo su questo tema. Ciò significa che poter disporre di un desktop in cui confluiscono tutte le interazioni dei clienti tramite telefono, chat, e-mail e gli altri canali digitali è un’opportunità che può fare la differenza sia per la qualità del lavoro degli agenti sia per quella del servizio offerto.

2. Trovare il “giusto” agente del call center

I sistemi IVR (Interactive Voice Response) tradizionali, a cui oggi si sono aggiunti i chatbot per le interazioni digitali che avvengono nelle prime fasi del contatto, non sempre servono a velocizzare l’incontro del cliente con l’agente del call center che fa al caso suo. Questa è la ragione per cui servono tecnologie alla base del contact center che adottino algoritmi di routing intelligente capaci di indirizzare il flusso verso la persona più adeguata alla richiesta proveniente dal consumatore. Questa peculiarità abbatte i tempi di attesa e valorizza il lavoro degli operatori che sono coinvolti per le loro competenze e le loro attitudini nell’interlocuzione con il cliente.

3. Supportare l’agente durante l’interazione

L’agente del call center deve risolvere un duplice problema: quello di avere immediatamente informazioni di contesto che lo aiutino a gestire al meglio il dialogo con il cliente, quello di ottimizzare le attività successive. Grazie all’intelligenza artificiale presente nei migliori CCaaS è possibile trascrivere con la tecnologia NLP (Natural Language Processing) le conversazioni in tempo reale, fornendo così all’agente un riscontro istantaneo e una traccia di quello che sta accadendo allo scopo di adeguarsi e di rispondere in modo pertinente. Le stesse trascrizioni, inoltre, facilitano tutte le azioni, a cominciare dai report, che deve compiere dopo aver concluso la chiamata.

4. Lavorare dovunque in piena libertà

La pandemia ha reso familiari concetti come smart e remote working. Anche per l’agente del call center la possibilità di lavorare a distanza è diventata una consuetudine che, molto probabilmente, continuerà anche nel “new normal”. Le architetture tradizionali on premise non danno questa libertà, mentre i contact center as a service sfruttano il cloud per eliminare il vincolo della prossimità. Tra i diversi vantaggi che garantisce una piattaforma in cloud, c’è anche quello di dotare l’agente del call center di uno strumento accessibile da qualsiasi parte, con un maggiore equilibrio tra vita privata e professionale che prelude a un significativo incremento di produttività. Avere dipendenti più soddisfatti, in definitiva, è la strada maestra per offrire un servizio clienti sempre di alto livello.