Anna Banfi15-set-2021

Software prenotazione visite: come gestire in maniera efficace i touchpoint

La gestione moderna ed efficace del patient journey passa attraverso una corretta abilitazione tecnologica, rispetto alla quale un software di prenotazione delle visite è un pilastro indiscusso. Di per sé, lo strumento non è rivoluzionario, non fosse che nell’ultimo anno l’accelerazione digitale dovuta alla pandemia l’ha reso un passaggio ‘obbligato’ per tutte le strutture che intendono minimizzare i rischi di contagio e, al tempo stesso, garantire ai pazienti la migliore esperienza possibile.

Secondo le stime dell’Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità del Politecnico di Milano, nell’ultimo anno si è verificato un forte incremento di strumenti che svincolano il paziente dalla presenza in struttura: il software di prenotazione visite occupa il secondo posto del podio, dopo l’attività di ritiro di referti ed esami. In particolare, la prenotazione online di visite sarebbe già adottata dal 26% dei cittadini, una quota migliorabile ma, tenendo conto dei limiti e della complessità dell’ecosistema sanitario, già di tutto rispetto.

La complessità del patient journey moderno

In sanità, ottimizzare il patient journey è l’obiettivo primario delle strutture moderne ed efficienti. Raggiungerlo è tutt’altro che agevole perché, per sua stessa natura, il percorso del paziente è contraddistinto da tanti elementi di contatto con diversi enti e professionisti. Anche limitando l’attenzione alla singola struttura sanitaria, la complessità dei processi interni e delle procedure di front-office, nonché la frammentazione degli strumenti a supporto del patient journey rendono molto complesso riuscire a tenere alta la soddisfazione del cliente/paziente, che il più delle volte ha ancora a che fare con processi gestiti in modo tradizionale, manuale e cartaceo.

La modernizzazione del rapporto col paziente passa, per prima cosa, da un’attività di mappatura del percorso dello stesso (non a caso si parla di Patient Journey Map). In questo modo, l’azienda può rendersi conto di come vengano impiegati i touchpoint nell’era della pandemia, capire quali siano le inefficienze che portano a un’impennata di costi evitabili e, adottando un approccio basato sui dati, può intervenire per assicurare un’esperienza coerente su tutti i punti di contatto.

Oggi, i pazienti tendono a chiedere alle strutture sanitarie la stessa efficienza, maturità digitale e supporto di tutti gli altri settori: si aspettano di poter prenotare online visite ed esami attraverso il sito web o l’app mobile della struttura, magari pagando direttamente la prestazione; vogliono interagire velocemente con operatori del contact center e prenotare visite attraverso i canali social e gli strumenti di instant messaging, magari preventivamente dotati di chatbot e assistenti vocali molto utili per automatizzare le operazioni ripetibili (come, appunto, le prenotazioni). Soprattutto, i pazienti vogliono evitare le attese telefoniche infinite e non amano ripetere le stesse informazioni più volte a seconda del canale e dell’operatore. Per non parlare delle code in struttura, dei tempi di attesa totalmente imprevedibili e di dover tornare più volte per prenotare altre visite o ritirare i referti.

Software di prenotazione visite come pilastro di un percorso efficace

Il patient journey, per quanto complesso possa apparire, viene senza dubbio migliorato da un software di prenotazione visite, che si pone come primo pilastro di un rapporto moderno, rapido e smart tra il cittadino e il mondo della sanità.

Oltre alle funzionalità di base, la soluzione deve permettere la prenotazione su tutti i punti di contatto, senza vincolare l’utente all’uso – per esempio – del telefono o del PC, ma anche l’interazione diretta con operatori o bot, la condivisione di documenti (ricette, impegnative, precedenti esami…), deve essere in grado di supportare (e quindi ‘coordinare’) tutti i touchpoint e offrire una user experience ottimizzata, così da fornire ai pazienti un’esperienza piacevole, omnicanale e coerente su ognuno dei punti di contatto. È fondamentale che la struttura adotti un approccio olistico al tema della prenotazione, così da abbattere silos e frammentazione che si ripercuotono sulla sua efficienza e sulla (scarsa) soddisfazione del cliente/paziente. Inoltre, il tema della prenotazione smart può essere un punto di partenza per una trasformazione digitale più profonda, che riguardi non solo il patient journey ma anche la governance della struttura.

Dopo la prenotazione: ottimizzare il patient journey all’interno della struttura

Allargando ulteriormente il discorso, non bisogna dimenticare che il rapporto con la struttura non si esaurisce nella prenotazione di una visita, ma comprende anche tutti i passaggi successivi, che se da un lato possono confluire in una televisita (magari gestita dallo stesso software), non ancora online, di solito si realizzano all’interno della struttura. Un sistema di prenotazione evoluto è ciò che permette ai pazienti di effettuare operazioni di check-in/check-out con il proprio smartphone, di condividere documenti con gli operatori in modo semplice e dematerializzato, di ritirare i referti e pagare direttamente in struttura tramite totem interattivi, che da potenti eliminacode si sono trasformati nel tempo in elementi cardine della nuova patient experience. Per non parlare, infine, delle installazioni di digital signage e della possibilità di implementare sistemi di navigazione interni basati su IoT per accompagnare i pazienti all’interno della struttura, così da evitare assembramenti e rendere la permanenza più rapida ed efficace possibile.

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Anna Banfi

25 anni di esperienza a 360° nell’ area Marketing e Comunicazione di multinazionali italiane ed estere del settore ICT hanno consolidato in me la convinzione di come la tecnologia al servizio dell’uomo possa davvero cambiare e migliorare la qualità della nostra vita e contribuire concretamente allo sviluppo delle nostre comunità. Ed in particolare la tecnologia per comunicare che mette in relazione le persone, ne facilità l’incontro e la collaborazione a vari livelli in un contesto sistemico ed in un’ottica sempre più mobile e green.

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