Silvana Suriano29-set-2021

Software Customer Service in Cloud: come scegliere quello giusto

I software per il customer service sono essenziali per offrire assistenza alla clientela in tutte le fasi del customer journey. Le tecnologie presenti sul mercato sono ormai mature dal punto di vista funzionale e le versioni più recenti tendono a essere offerte in cloud, con una modalità as a Service che si è imposta per gli indubbi vantaggi in termini di costi e di semplicità di implementazione associati ai sistemi utilizzati come servizio, e non più come infrastruttura da installare on premise. Nella scelta del software dedicato al customer service, perciò, un’architettura cloud-based ormai rappresenta un must-to-have, tuttavia non va trascurata la completezza delle funzionalità offerte, tra le principali che non possono mancare:

  • Integrazione in ottica omnicanale di qualsiasi touchpoint scelto dal cliente nella sua interazione con il brand in modo da offrire una esperienza consistente;
  • capacità di automatizzare e orchestrare i processi di customer service per allineare al meglio le esigenze del consumatore con la risposta dell’azienda.
  • approccio data-driven grazie anche al ricorso a cloud e intelligenza artificiale.

Integrazione del software customer service con tutti i touchpoint

Il legame tra qualità della customer experience e fidelizzazione del cliente è ormai ampiamente dimostrato. Un cliente fidelizzato è quello che riesce a ottenere una risposta esaustiva alle sue esigenze nel minor tempo possibile a prescindere dal canale di contatto che impiega. In tal senso i software del customer service devono supportare una vista univoca sul cliente che può rivolgersi all’azienda tramite telefono, email, chat, social network ecc ma le informazioni, i suggerimenti e le soluzioni fornite devono essere sempre consistenti tra gli stessi. Una possibilità resa sempre più semplice dalle soluzioni in cloud come dorsale che consentono di orchestrare l’interazione tra i diversi touchpoint senza creare disruption nel flusso customer-brand. Generalmente i clienti adoperano una knowledge base o strumenti self-service per ottenere le prime risposte ma spesso queste preludono alla richiesta di interagire con un agente che dovrà avere accesso alla stessa base di informazioni utilizzata dal cliente. Un software di customer service, quindi, deve essere pienamente integrato con queste risorse al fine di conseguire l’obiettivo di aumentare i livelli di customer engagement risolvendo in modo immediato le esigenze più semplici permettendo agli operatori che di concentrarsi sulle esigenze più complesse. Anche la disponibilità di chatbot, oggi sempre più diffusi, va in questa direzione, infatti le applicazioni realizzate con questi strumenti sui diversi canali permettono di offrire informazioni o di automatizzare semplici operazioni.

Orchestrazione e automazione = maggiore produttività e soddisfazione

La capacità di orchestrare i processi che intervengono nella relazione tra l’azienda e i clienti è un elemento essenziale nella costruzione dell’esperienza del cliente, orchestrare correttamente i processi fa sì che i dipendenti possano accedere in modo semplice e immediato a tutte le informazioni o gli applicativi di business o aziendali necessari durante l’interazione con il cliente ma soprattutto che le regole seguite per distribuire le richieste di contatto tra lfoo (il routing) segua una logica intelligente e non casuale che tenga conto di molteplici aspetti quali, ad esempio, skill del cliente, tipologia e canale del contatto, richieste specifiche eventualmente raccolte durante una fase di accoglienza automatizzata, in ogni caso la gestione corretta di questi elementi facilita l’incontro del cliente con l’interlocutore più idoneo presente in azienda. Questa è la ragione per cui una corretta orchestrazione permette anche di automatizzare molte attività permettendo di risparmiare tempo e facilitando il lavoro degli agenti, ad esempio, i software di customer service sono nativamente integrati con le applicazioni di CRM e permettono di accedere immediatamente alle informazioni di anagrafica e storiche sui clienti di cui gli agenti hanno bisogno, quando e dove ne hanno bisogno. Il risultato è che gli agenti possono svolgere con maggiore facilità il loro lavoro e, di conseguenza, con una maggiore motivazione, che si traduce in un miglioramento della produttività e, di conseguenza, una migliore assistenza clienti.

Come i software customer service trasformano l’azienda in data-driven company

In aggiunta, molte dei servizi offerti in cloud per il customer sfruttano in modo nativo tecnologie di intelligenza artificiale (AI) che permettono di trasformare i dati in un patrimonio utile a ottimizzare la gestione del cliente. Un sondaggio condotto da KPMG sui CIO ha messo in risalto che i Chief Information Officer e i Digital Manager ormai sanno, nel 91% dei casi, che il modo di gestire e utilizzare i dati dei clienti è diventato altrettanto importante quanto i prodotti e i servizi offerti dall’azienda. Ne deriva che i software per il customer service devono essere in grado di trasformare le informazioni provenienti dalla relazione con il cliente in risorse che aiutino a personalizzare il rapporto. Dalla trascrizione dei dialoghi in tempo reale mediante la tecnologia NLP (Natural Language Processing) agli algoritmi di machine learning che apprendono costantemente è possibile ricavare informazioni preziose sui customer behaviour che possono essere usate per affinare e migliorare i servizi e i touchpoint di customer service offerti ai propri clienti, in piena sintonia con il disegno e la realizzazione di una organizzazione proprie di una  data-driven company.

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Silvana Suriano

Da oltre 20 anni lavora nel mondo dell’ICT occupandosi della progettazione di Customer ed Employee experience in aziende multinazionali di consulenza e di tecnologia. Innovazione, creatività e passione sono i tre ingredienti che non mancano mai nella sua ricetta per trasformare con successo un’azienda.

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