Digital customer care: come migliorare la qualità e ridurre i costi

L’attenzione verso il digital customer care sta diventando ormai un fattore strategico per le aziende che vogliono distinguersi in un panorama come quello attuale, fortemente competitivo. Soprattutto l’anno scorso, per via della pandemia, i due elementi (digitale e assistenza clienti) compresi nel concetto di digital customer care hanno assunto un rilievo mai avuto in precedenza. Da una parte, piattaforme online, app di messaggistica e social network sono diventati spesso gli unici canali di contatto con il brand; dall’altra, l’aspettativa di un servizio clienti perfetto e inappuntabile è cresciuta esponenzialmente, spinta dalla carica emotiva che distanziamento sociale e situazione diffusa di incertezza hanno contribuito a fare aumentare. La sfida di fronte alla quale, perciò, si trovano adesso le organizzazioni è quella di migliorare costantemente la qualità del digital customer care senza un aggravio dei costi che potrebbe renderla insostenibile in termini di assetto organizzativo insufficiente e di risorse umane da dover impiegare allo scopo.

Digital customer care, perché serve un Contact Center as a Service

La tecnologia può venire incontro all’esigenza di garantire un digital customer care all’altezza di quanto si aspettano i clienti e, contemporaneamente, a costi proporzionati rispetto alla capacità economica dell’azienda. Poiché, infatti, non si può prescindere da un contact center per gestire la relazione (in questo caso inbound) tra customer e brand, è sulla scelta del sistema tecnologico che si giocano qualità e convenienza. A differenza del passato, quando i software implementati nei contact center potevano essere installati esclusivamente in locale (on premise), oggi invece esistono sul mercato i cosiddetti CCaaS (Contact Center as a Service). Secondo la definizione di Gartner, le soluzioni di Contact Center as a Service offrono capacità funzionali simili a quelle dell’infrastruttura di contact center on premise, ma ci sono differenze chiave. Con i CCaaS, l’integrazione con altre applicazioni basate sul cloud è più facile e il costo è correlato ai consumi periodici in abbonamento, che possono mutare al variare del fabbisogno.

Integrazione con i touchpoint digitali, primo vantaggio del CCaaS

Se analizziamo la prima caratteristica, cioè la maggiore semplicità di dialogo con le altre soluzioni as a Service, scopriamo il primo vantaggio del CCaaS nella definizione di un digital customer care realmente efficace. I touchpoint digitali, come chat, siti e-commerce e social network, possono essere collegati nativamente con il contact center. Questo significa che gli agenti hanno a disposizione una piattaforma con un’unica interfaccia con cui interagire nel customer journey non soltanto tramite il canale voce, ma anche mediante tutti gli altri scelti di volta in volta dall’utente. Uno dei principali problemi, nel corso del viaggio d’acquisto, è proprio il passaggio da un canale all’altro che spesso trova impreparato l’operatore che non ha una vista unica (omnicanale) sul cliente e il contesto delle interazioni precedenti. Il Contact Center as a Service offre, invece, un ambiente coerente sia per il consumatore sia per l’agente che può rispondere aderendo al touchpoint preferito da chi è in cerca di informazioni, suggerimenti o consulenza in generale.

Digital customer care a misura di PMI grazie al modello Opex

Il secondo vantaggio apre la strada all’utilizzo di un contact center con prestazioni elevate anche a beneficio delle PMI che, fino a pochi anni fa, non potevano accedere a tecnologie innovative a causa degli investimenti troppo onerosi richiesti. Il modello CCaaS, infatti, oltre alla sua natura di essere un modello scalabile e facilmente adattabile alle diverse richieste dei clienti, esso sposta l’onere della spesa Capex per hardware e software da dover corrispondere una tantum verso quella operativa Opex, spalmabile nell’arco del tempo durante il quale è utilizzato lo strumento. Il che rende possibile usufruire di sistemi dagli standard identici rispetto a quelli adoperati nelle aziende di grandi dimensioni con features, come ad esempio chatbot e intelligenza artificiale, che contribuiscono a innalzare ancora di più il livello del digital customer care. Il ricorso a chatbot e AI permette di ottimizzare l’impiego di personale dedicato al servizio clienti, aggiungendo ulteriore risparmio e facendo in modo che le risposte del brand siano parametrate al flusso delle richieste provenienti dai vari canali. Ecco perché il Contact Center as a Service porta quella qualità e quel risparmio oggi imprescindibili nel digital customer care.