Anna Banfi5-mag-2021

Comunicazione interna aziendale: gli strumenti per renderla più efficace

Se la comunicazione interna aziendale ha sempre ricoperto un ruolo di primo piano all’interno dell’organizzazione, in piena era di smart working la sua posizione viene ulteriormente rafforzata. Un’ottima strategia di comunicazione interna non si limita a distribuire informazioni, ma è quella che crea coinvolgimento e complicità tra chi lavora in azienda, riesce a diffondere i valori e i principi dell’organizzazione, trasformando i dipendenti in Ambassador. Se raggiungere l’obiettivo è di per sé ambizioso, i paradigmi di agile working vi aggiungono ulteriori sfide.

Cos’è la comunicazione interna aziendale

Cos’è la comunicazione interna aziendale? Pur nell’assenza di una definizione universalmente riconosciuta, si tratta dell’insieme di informazioni che l’azienda fa circolare al proprio interno con l’intento di diffondere la conoscenza e i propri valori all’interno della workforce.

Parte della corporate communication, la comunicazione interna aziendale ha un valore strategico: infatti, dal modo in cui essa comunica al proprio interno dipende la capacità di coinvolgere le persone, di renderle partecipi della vita e dei valori dell’azienda, e di costruire una community solida con cui portare avanti la propria missione.

Alla domanda “cos’è la comunicazione interna aziendale” si può anche rispondere parlando di obiettivi: si tratta infatti del modo con cui l’azienda informa gli employee, li fa sentire parte dell’organizzazione (pur lavorando a distanza o in modalità smart, nei punti vendita, nelle linee produttive, in logistica…) e li accompagna verso il raggiungimento dei propri obiettivi, favorendo la coesione e la collaborazione tra tutte le sue risorse. La priorità è favorire – di concerto con altre divisioni aziendali (soprattutto HR) l’engagement di chi lavora per l’azienda (employee engagement), che da un lato si traduce in maggior benessere e attaccamento ai valori dell’azienda, dall’altro è il fondamento della produttività e agisce positivamente sulla motivazione.

Le sfide per una comunicazione interna aziendale efficace

- Tutti i dipendenti diventano firstline worker

Chi si occupa di comunicazione interna sa bene che non è così semplice raggiungere i firstline worker: personale dei punti vendita, addetti alle linee di produzione, chi lavora da “road-warrior”, su aerei, navi e molti altri. Lavorando nativamente a distanza, i firstline worker sono quelli che non sempre si sentono connessi con l’azienda e la sua cultura, oltre al fatto che talvolta non hanno neppure un indirizzo e-mail aziendale. Tutto ciò può diventare un problema, poiché McKinsey (via: Smarp) ritiene che la produttività individuale possa aumentare tra il 20% e il 25% nelle organizzazioni in cui i dipendenti sono effettivamente connessi. Lo Smart Working intensifica la sfida, perché sotto questo profilo è come se i firstline worker fossero aumentati esponenzialmente.

- I livelli di engagement restano bassi

Secondo Gallup, l’employee engagement può ridurre del 65% il turnover dello staff e incrementare la produttività di più del 20%. Eppure, i livelli di engagement restano mediamente bassi. La comunicazione interna, se supportata da strumenti adeguati e strategie ben architettate, può essere determinante sotto questo profilo.

- Misurare l’efficacia della comunicazione interna aziendale è sempre più complesso

Non sempre chi si occupa di comunicazione interna ha gli strumenti adatti per misurarne il successo: talvolta mancano i dati, ma spesso il problema sono i silos, cioè le piattaforme, i canali e gli strumenti non integrati tra di loro. Inoltre, è molto complesso instaurare la cultura del feedback, fondamentale per comprendere l’impatto della comunicazione sui dipendenti. Tutto questo però non stupisce, poiché le tradizionali logiche top-down della comunicazione interna non hanno mai favorito il feedback e, di conseguenza, oggi si richiede un vero e proprio cambiamento culturale.

Come migliorare la comunicazione interna aziendale

Per molto tempo, la comunicazione interna aziendale ha seguito un tradizionale modello top-down: periodicamente, l’azienda informava (e informa) i suoi employee delle ultime novità relative al business, acquisizione di nuovi clienti, assunzioni, eventi e procedure. Nulla che potesse in qualche modo abbattere i silos di comunicazione che hanno sempre diviso i dipartimenti aziendali, le filiali, addirittura i singoli uffici, trasformandosi spesso in soluzioni di shadow IT (come il tipico gruppo WhatsApp).

A chi si interroga su come migliorare la comunicazione interna aziendale si possono fornire alcuni suggerimenti che, di fatto, convergono verso un solo grande principio: quello di coinvolgere, ascoltare e stimolare il più possibile gli employee. In era di smart working non è una sfida semplice da vincere, ma si può procedere gradualmente affiancando ai tradizionali “comunicati” delle survey finalizzate a comprendere il grado di benessere e le aspettative di ogni employee, a prescindere dal ruolo e dal luogo di lavoro.

Di fatto, migliorare la comunicazione aziendale significa stimolare il dialogo, la partecipazione e la condivisione. Da questo punto di vista, la pandemia e lo smart working creano un’occasione irripetibile: quella di poter radunare tutta la workforce in una sola piattaforma virtuale che non risente più di divisioni e distanze. Ma non è sufficiente: insieme, occorre favorire lo spirito della condivisione, del feedback, della collaborazione e del senso di appartenenza.

Gli strumenti di un’efficace comunicazione interna aziendale

Quali sono i canali utilizzati generalmente per la comunicazione interna aziendale? L’ultima edizione (2020) del Global State of Internal Communications di Ragan ci dice che nonostante la progressiva diffusione di piattaforme di comunicazione unificata, di collaboration e anche degli enterprise social network, il 95% delle aziende interpellate continua a usare l’e-mail come canale preferenziale, con tutti i limiti di uno strumento che non è nato per favorire feedback, engagement o collaborazione. La comunicazione one-to-one (67%) resta fondamentale (laddove possibile), e a seguire Intranet (52%) e gli eventi interni (47%). Il quadro disegnato da Ragan mostra quindi uno straordinario ‘attaccamento’ a dinamiche e modelli di comunicazione tradizionali, che vanno senza dubbio aggiornati e rivisti per fronteggiare l’era dell’agile working e sviluppare il massimo livello di connessione ed employee engagement. Limitando l’osservazione agli strumenti a supporto della comunicazione interna, sono principalmente due i filoni cui fare riferimento:

- Soluzioni Unified Communications & Collaboration

Le soluzioni UCC sono il pilastro dello smart working nonché il punto di partenza per un’azienda moderna, produttiva e connessa. Le due anime, cioè quelle della comunicazione e della collaborazione sono sinergiche e integrate. Con la prima espressione (comunicazioni unificate) si fa riferimento alla centralizzazione di tutti canali di comunicazione moderni: voce, video e instant messaging vengono fatti confluire in una sola piattaforma, che oltre a supportarli li fa lavorare in sinergia. A livello pratico, usando una piattaforma UC è possibile (tra l’altro) rispondere con il notebook – in alcuni casi anche con lo smartwatch - alle chiamate indirizzate all’interno telefonico aziendale, collaborare con i propri colleghi di team all’interno di gruppi e stanze dedicate, avviando immediatamente videoconferenze o programmandole per un momento successivo, in piena sinergia con i calendari aziendali.

L’aggiunta del termine Collaborazione quando si parla di UCC fa riferimento ad una comunicazione interna in grado di veicolare messaggi personalizzati ai team e alle persone, stimolando quella cultura del feedback di cui sopra. Non solo: il beneficio principale delle soluzioni UCC, nell’aspetto proprio della collaborazione, è la capacità di raggruppare tutta la workforce all’interno di una sola piattaforma connessa e sempre accessibile. Di fatto, vengono meno i silos, nonché il problema della disconnessione dei firstline worker, che qui sono raggiungibili in modo semplice (si pensi anche solo all’efficacia delle notifiche) e diretto, da cui un potenziale effetto benefico sull’engagement.

- Enterprise Social Network

Il confine tra UCC e Social Network “interni” (o cosiddetti Enterprise) non è così netto e definito come si potrebbe pensare. Anch’essi sono una leva aggiuntiva, se ben gestita, anche piuttosto sofisticata, nelle mani dell’HR e della comunicazione interna, che spesso li interpreta come evoluzione naturale della Intranet, o almeno come suo adattamento ad un mondo sempre più connesso e agile. Gli Enterprise Social Network sono strumenti di lavoro a tutti gli effetti ma replicano le dinamiche dei canali social consumer, quelli con cui chiunque ha a che fare durante il suo tempo libero. In questo modo puntano a massimizzare l’engagement (tra like, condivisioni, emoticon…), a ridurre al minimo i tempi di training e di change management e ad ottenere percentuali di adozione elevatissime, sulle quali la comunicazione interna può fare affidamento per veicolare i propri messaggi e rafforzare il legame tra l’azienda e tutti i dipendenti, anche in assenza di un luogo fisico di ritrovo.

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Anna Banfi

25 anni di esperienza a 360° nell’ area Marketing e Comunicazione di multinazionali italiane ed estere del settore ICT hanno consolidato in me la convinzione di come la tecnologia al servizio dell’uomo possa davvero cambiare e migliorare la qualità della nostra vita e contribuire concretamente allo sviluppo delle nostre comunità. Ed in particolare la tecnologia per comunicare che mette in relazione le persone, ne facilità l’incontro e la collaborazione a vari livelli in un contesto sistemico ed in un’ottica sempre più mobile e green.

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