Silvana Suriano19-mag-2021

Cloud contact center: massimizza le prestazioni con Avaya OneCloud CCaaS

Un cloud contact center oggi è la risposta perfetta per soddisfare la flessibilità nei canali di contatto richiesta dai clienti e massimizzare le prestazioni e la produttività degli agenti. A differenza dei sistemi tradizionali on premise, installati in sede, queste soluzioni consentono di realizzare in tempi brevi un’esperienza di contatto per i clienti completa e facilmente fruibile grazie all’abilitazione di canali voce e digitali , di assegnare le migliori risorse virtuali o umane per rispondere alle specifiche richieste senza alcun vincolo di collocazione delle postazioni agente e, anzi, offrendo agli stessi strumenti arricchiti dall’Intelligenza Artificiale per prendere le migliori decisioni e offrire le migliori risposte ai clienti. Le postazioni agente possono essere attivate da qualunque parte, a patto che si disponga di una connessione a Internet, e gli agenti potranno gestire l’intero customer journey e tutti i canali di accesso (voce e digitali) da una singola applicazione. Già nel corso del 2020, all’impossibilità di potersi recare nei consueti open space destinati ad accogliere gli addetti del contact center, si è potuto ovviare proprio con le architetture in cloud,  i cosiddetti CCaaS (Contact Center as a Service) accessibili da a casa o da remoto per continuare a garantire il servizio ai clienti. Ecco perché Avaya OneCloud CCaaS, soluzione leader di mercato a livello globale, è diventato ancora più popolare. Ormai, infatti, sono moltissime le organizzazioni che lo utilizzano sia per gestire internamente la relazione con i clienti sia in outsourcing per conto di aziende committenti.

Perché il cloud contact center è (e sarà) sempre più utilizzato

Durante i vari lockdown che si sono succeduti l’anno scorso, Avaya OneCloud CCaaS ha permesso di garantire la continuità del servizio, una continuità che solo un cloud contact center di alto profilo poteva essere in grado di assicurare. In realtà, anche prima del Covid-19 il cloud contact center come quello promosso da Avaya aveva reso evidenti i vantaggi in termini di riduzione dei costi e ottimizzazione della produttività. La pandemia ha soltanto accelerato alcuni processi, come dimostra ad esempio una ricerca condotta recentemente nel Regno Unito e citata da CX Today. In base allo studio, le attività di contact center svolte da casa hanno registrato nel 75% delle organizzazioni interpellate un tasso di logoramento (attrition rates) inferiore tra i dipendenti, a cui si aggiunge il riconoscimento, da parte del campione intervistato, di un incremento di produttività pari al 61%. Anche per questa ragione è molto probabile che il cloud contact center sia la tecnologia scelta da un numero sempre crescente di organizzazioni nei prossimi mesi.

Un cloud contact center ricco di funzionalità per agenti e supervisori

Mentre ci si prepara a uscire dall’emergenza per entrare nell’era del new normal, lo smart working e le forme di lavoro non in presenza o da siti di coworking condivisi tra più organizzazioni tendono a diventare uno standard sempre più diffuso. Le organizzazioni dovranno scegliere gli strumenti che facilitino la produttività dei dipendenti e questo vale anche per gli agenti. Infatti, la necessità di rispondere alla pandemia ha portato, in alcuni casi, ad adottare in emergenza soluzioni frammentate e non integrate tra loro con una complessità frustrante sia per gli agenti che per i supervisori.  Rivisitare queste scelte in ottica strategica adottando soluzioni che permettano di massimizzare al tempo stesso la produttività degli agenti e la flessibilità nella scelta del posto di lavoro, permetterà alle organizzazioni di ottenere i massimi benefici in termini di soddisfazioni dei dipendenti e dei clienti.  Quindi, una piattaforma come quella sviluppata da Avaya potrà essere apprezzata ancora di più, proprio perché si adatta perfettamente a una dimensione fluida e meno centralizzata nell’organizzazione dei modelli di lavoro. Inoltre, l’opportunità della collaborazione a distanza va di pari passo con una serie di funzionalità offerte alle persone per aiutarle a svolgere facilmente i loro compiti anche in remote working. In particolare, con riguardo alle mansioni degli agenti, Avaya OneCloud CCaas rende disponibile un’interfaccia intuitiva basata su desktop browser dalla quale gestire in modo integrato il canale voce e   tutti i canali digitali, integrazione propedeutica a una customer experience pienamente omnicanale. Ai supervisori, invece, consente di avere un monitoraggio in tempo reale, un controllo accurato della qualità, nonché strumenti di pianificazione e reporting con cui gestire al meglio il loro ruolo di coordinamento.

Il ruolo dell’intelligenza artificiale in Avaya OneCloud CCaaS

Per rendere sempre più efficace e semplice l’esperienza di agenti e supervisori, Avaya OneCloud CCaaS mette a disposizione anche ulteriori strumenti. Oltre a quelli citati sopra, il cloud contact center di Avaya prevede un motore di intelligenza artificiale capace di generare un instradamento basato sulle competenze di ciascun agente e sui dati che caratterizzano quella specifica interazione (attributi). In questo modo è possibile ottenere l’abbinamento ideale tra cliente e operatore, con soddisfazione di entrambi poiché, in un caso, l’interlocutore potrà trovare velocemente ciò che cerca; nell’altro, l’agente metterà a frutto le proprie skill specifiche. In aggiunta, ulteriori funzionalità permettono di automatizzare parte delle attività lasciando gli agenti liberi di concentrarsi sulle attività a maggior valore. È il caso, ad esempio, delle trascrizioni voce-testo che, grazie agli algoritmi di Intelligenza Artificiale, non solo propongono suggerimenti immediati durante l’interazione, ma riducono del 65% le attività successive alla chiamata, automatizzando la compilazione delle schede di contatto cliente nel CRM e la creazione dei report riepilogativi sull’interazione avvenuta tra agente e cliente sullo specifico canale di contatto voce. Questi report, realizzati per tutti i punti di contatto e i relativi canali, voce o digitali, vocale o digitale permettono di rendere disponibile una reportistica unificata, sia in tempo reale che su base storica, da cui ricavare informazioni di facile lettura sulle prestazioni suddivise per agente, campagna, periodo e ogni altro elemento utile a comprendere la relazione con i propri clienti e realizzare le eventuali azioni di miglioramento.

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Silvana Suriano

Da oltre 20 anni lavora nel mondo dell’ICT occupandosi della progettazione di Customer ed Employee experience in aziende multinazionali di consulenza e di tecnologia. Innovazione, creatività e passione sono i tre ingredienti che non mancano mai nella sua ricetta per trasformare con successo un’azienda.

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