Servizi contact center sempre attivi e senza problemi con Avaya Experience Platform

I servizi di contact center sono stati sottoposti a uno stress test imprevisto nel corso del 2020. La crisi pandemica, infatti, ha generato un aumento esponenziale dei volumi delle richieste da parte dei consumatori, mentre ha imposto a chi gestiva la relazione con il cliente un profondo cambiamento nei consueti modelli organizzativi. Un cambiamento dovuto in particolare ai regolamenti in materia di distanziamento sociale che, di conseguenza, si è riverberato nel contingentamento del numero di persone negli spazi di lavoro. I servizi di contact center si sono dovuti adeguare, ridisegnando l’occupancy rate negli open space e introducendo forme di smart working che in precedenza non erano previste. In questo nuovo scenario Avaya Experience Platform ha rappresentato per tante aziende l’opportunità per assicurare una piena continuità operativa, poiché le ha messe in grado di rispondere velocemente alle esigenze di remotizzazione dei loro agenti nonché a quelle di dimensionamento verso l’alto o verso il basso del flusso di contatti da gestire.

L’importanza della scalabilità nei servizi di contact center

Avaya Experience Platform ha potuto offrire quella flessibilità che occorreva ai servizi di contact center perché nasce come sistema scalabile e sicuro per qualsiasi tipologia di organizzazione. Sia che si tratti di una grande azienda, che deve far fronte a picchi stagionali legati ad esempio alle campagne di marketing per il lancio di nuovi prodotti, sia che si tratti di PMI con un parco clienti regolare, la scalabilità di Avaya Experience Platform coincide con un’architettura che supporta da 5 a 3.000 agenti. Il mantenimento di requisiti elevati in termini di prestazione e resilienza in un sistema di gestione del cliente, a prescindere dal loro numero e dalle oscillazioni inerenti, è ciò che garantisce un saldo customer engagement. Al contrario, quando una tecnologia legacy rigida impedisce alle aziende di proporre dei servizi di contact center all’altezza delle aspettative, questo causa un alto livello di abbandono (churn rate) e un calo generalizzato della brand reputation.

Lavorare da qualunque parte con Avaya Experience Platform

La dimensione nativamente multitenant di Avaya Experience Platform consente di sfruttare al massimo le prerogative principali del public cloud. Tra queste rientra ad esempio la possibilità di ampliare il perimetro del workplace, permettendo agli agenti dei servizi di contact center di lavorare da casa o a distanza, senza alcun vincolo di prossimità. Tutte le funzionalità avanzate di Avaya Experience Platform (registrazioni delle chiamate, acquisizione delle schermate, trascrizione in tempo reale da voce a testo ecc.) sono messe disposizione dei dipendenti ovunque si trovino. Questo vale anche per i responsabili dei servizi del contact center che possono tenere sotto controllo costantemente le performance del proprio team nonché i KPI (Key Performance Indicator) assegnati in base alla campagna di marketing o ai livelli di qualità del servizio fissati dall’azienda.

Potenziare i servizi di contact center con AI e canali digitali

Avaya Experience Platform possiede inoltre tre caratteristiche che ne fanno lo strumento ideale per i servizi di contact center odierni. La prima si riferisce a un motore di intelligenza artificiale (AI) che permette un istradamento fondato sulla migliore correlazione tra cliente e operatore. In questo modo la domanda di chi contatta l’azienda, a prescindere dal canale utilizzato, trova facilmente la giusta risposta senza dover sottoporre il cliente a una estenuante gincana tra IVR, chatbot e addetti che non sono in grado di soddisfarla. La seconda caratteristica è l’integrazione del canale voce con i principali canali digitali (e-mail, chat web, SMS, social network) utilizzati sempre più spesso da tutti noi. Questa omnicanalità viene incontro da una parte a clienti che sempre più spesso ricorrono a touchpoint diversi rispetto al telefono, dall’altra al bisogno di maggiore produttività degli agenti. I quali possono interagire con l’utente tramite un unico desktop, aderendo perfettamente al suo customer journey e offrendo così dei servizi di contact center adeguati alle sue attese. La terza caratteristica riguarda l’approccio API-first del modello CCaaS che si riferisce ad un tipo di software che consente a un'applicazione di ottenere dati da un'altra permettendo a varie applicazioni di comunicare tra loro. Questo modello, quindi, consente alla soluzione di contact center di integrarsi in maniera semplice e fluida con i sistemi di back-end e front-end delle aziende.