Anna Banfi13-gen-2021

Business communication data driven con Avaya

La business communication è il flusso costante di informazioni che avvengono all’interno e all’esterno di un’azienda. La comunicazione è uno dei fattori abilitanti principali della trasformazione del posto di lavoro e coinvolge sia l’employee experience che la customer experience. Nel primo caso il risultato più evidente per l’azienda è un incremento della produttività del 20% in presenza di una forza lavoro fortemente coinvolta, mentre le aziende leader nella customer experience ottengono una crescita del 17% dei ricavi in un arco di cinque anni contro il 3% delle aziende che tardano a riconoscere l’importanza di una corretta definizione dei processi di CX all’interno della strategia globale. Risulta quindi fondamentale, per un’azienda che voglia incrementare il proprio business, avere i corretti strumenti di comunicazione interna che favoriscano la comunicazione tra i team aziendali e di comunicazione esterna in cui al centro dell’esperienza cliente ci sia la persona.

Avaya, società Leader nell’Innovazione per Contact Center (Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centers, 2020) è in grado di offrire un’esperienza cliente unica e un’elevata soddisfazione dei dipendenti grazie all’uso di Avaya OneCloud Contact Center. La piattaforma Avaya si adatta alle esigenze di ogni azienda essendo disponibile sia in cloud - pubblico o privato - sia on premise, e offre strumenti in grado di soddisfare l’experience sia lato cliente sia lato dipendente grazie a tre principi di base.

Cultura orientata al cliente e al dipendente

Innanzitutto, Avaya OneCloud Contact Center consente a un cliente che sta interagendo con la propria azienda di ottenere un servizio semplice indipendentemente dal fatto che sia umano o automatizzato, digitale o fisico, di routine o ricercato. Il risultato sarà naturale e l’esperienza globale fluida e piacevole. Ciò stimola una cultura aziendale orientata al cliente, in cui i team interagiscono tra loro con il fine comune di offrire la miglior customer experience possibile: l’allineamento di processi, persone e applicazioni favorisce, infatti, una collaborazione più intelligente, una condivisione più rapida delle informazioni e un processo decisionale migliore volto alla soddisfazione del cliente. Ma come gestire e rendere fruttuosa la grande quantità di dati che un’azienda raccoglie per ogni singolo cliente? La piattaforma di Contact Center di Avaya consente di trasformare rapidamente tali dati in preziose informazioni condivise in tempo reale con il dipendente che si interfaccia con un cliente, consentendo così all’operatore di Contact Center di gestire con efficacia la customer experience e godere, nel contempo, di una soddisfacente employee experience.

Gli strumenti di Avaya Contact Center per un’efficace business communication

Il portfolio di strumenti tecnologici messi a disposizione dalla soluzione Contact Center di Avaya è in grado di garantire un’esperienza migliore per clienti e dipendenti, a partire dal servizio voce, particolarmente efficace quando vengono utilizzate le funzioni di automatizzazione per conversazioni in entrata e in uscita, video, e-mail e applicazioni di messaggistica. Grazie allo spazio di lavoro unico e alla visualizzazione desktop consolidata di informazioni sui clienti, gli agenti del Contact Center possono gestire tutti i canali digitali del cliente con massima efficacia e la presa in carico delle richieste avviene in maniera intelligente selezionando gli operatori al momento più disponibili. Le prestazioni dei dipendenti sono potenziate in tempo reale tramite l’assistenza dell’IA e del machine learning, grazie ai quali è possibile fornire al cliente ciò di cui ha bisogno in maniera efficace e che lo soddisfi pienamente. Anche i processi di automazione integrati nel Contact Center di Avaya basato sul cloud offrono opzioni di self-service potenti che favoriscono la comodità del cliente e l’efficienza dei dipendenti, senza tralasciare l’indispensabile componente umana che rende speciale anche un’interazione automatizzata.

Software cloud basati sull’utilizzo, interazioni basate su IA e strumenti e team totalmente mobili sono i trend principali sul futuro del Contact Center come evidenziato dal report di Gartner “The Future of the Contact Center”. Avaya, grazie alla sua soluzione per Contact Center, offre sin da ora una piattaforma cloud arricchita da IA, ingaggio del cliente multiesperienziale, funzioni di automazione, per creare report e analisi di engagement del personale.

La separazione tra back office e front office, quindi, scompare per lasciare il posto a un processo fluido, dinamico e coordinato di condivisione di informazioni intelligenti e intelligentemente automatizzate internamente alle migliori expertise aziendali, per confluire in una customer experience il più positiva e personalizzata possibile.

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Anna Banfi

25 anni di esperienza a 360° nell’ area Marketing e Comunicazione di multinazionali italiane ed estere del settore ICT hanno consolidato in me la convinzione di come la tecnologia al servizio dell’uomo possa davvero cambiare e migliorare la qualità della nostra vita e contribuire concretamente allo sviluppo delle nostre comunità. Ed in particolare la tecnologia per comunicare che mette in relazione le persone, ne facilità l’incontro e la collaborazione a vari livelli in un contesto sistemico ed in un’ottica sempre più mobile e green.

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