Paolo Bergamini2-dic-2020

Come ottimizzare l’employee experience al tempo della multi-experience

Il legame tra employee experience (EX) e customer experience (CX) ormai è stato dimostrato mediante diversi studi, come abbiamo avuto modo di sottolineare in precedenza. Tutti concordano nel sostenere che l’esperienza del cliente nasce e si consolida facendo leva su quella di chi lavora all’interno dell’organizzazione. Per questo ottimizzare l’employee experience è importante tanto quanto potenziare la customer experience. Gartner ha addirittura raggruppato le due esperienze, coniando il concetto di multi-experience e collocando le piattaforme che abilitano la “multi-esperienza” tra i 10 trend tecnologici più importanti del 2020. Secondo la società di analisi statunitense “la multi-experience si riferisce alle varie permutazioni di modalità (per esempio touch, voce e gesto), dispositivi e app con cui gli utenti interagiscono nel loro digital journey attraverso i vari punti di contatto”. Ne deriva che la multi-experience deve essere in grado di garantire “una user experience coerente attraverso i touchpoint web, mobili, wearable, conversazionali e immersivi”.

L’employee experience alla luce della multi-experience

Nella definizione di Gartner c’è già una risposta implicita su come migliorare l’employee experience. La tecnologia che tende a unificare la CX in chiave omnicanale, cioè unificando i punti di contatto attorno al medesimo cliente, deve essere la stessa che consente un employee journey omogeneo. Quindi, chat, audio e video conference, strumenti di task management, condivisione di post e documenti devono essere, nel loro insieme, funzionalità compresenti in una medesima piattaforma. Questo è possibile con meccanismi di delivery in cui il cloud renda flessibile l’utilizzo di tutti i canali anche in modalità remota. Non dimentichiamo, infatti, che l’emergenza da Covid-19 ha mostrato la rilevanza dello smart working, trasformando un modello di collaborazione considerato marginale fino a qualche mese fa nel paradigma principale con cui le aziende dovranno fare i conti anche nel cosiddetto “new normal”.

Come migliorare il lavoro del singolo e dei team

Il cloud non è l’unico paradigma che interviene a sostegno delle architetture che ottimizzano l’employee experience. Offrendo servizi facendo leva su un’architettura Cloud, le piattaforme integrano, soprattutto tramite API (Application Programming Interface), un vasto ecosistema che abbraccia business application quali ERP e CRM. In questo modo non solo il lavoro dei singoli è più semplice, perché durante il loro journey non devono aprire e chiudere le app che gli occorrono, ma anche quello in team diventa più efficiente. Anzi, passare dall’uno all’altro non richiede particolare complessità, visto che la tecnologia adoperata per entrambi è sempre la stessa. Una employee experience di valore significa, infatti, rendere fluidi i diversi compiti di un dipendente, sia quelli svolti singolarmente sia quelli di tipo collettivo portati avanti in gruppo. La dashboard di ingresso, da cui prende avvio l’itinerario della giornata lavorativa, deve offrire una vista generale e immediata di tutte le attività che vedono coinvolta la persona.

Employee experience “aumentata” anche grazie all’AI

Nel concetto di multi-experience è contenuta anche un’idea di esperienza “aumentata” grazie al ricorso a tecnologie di frontiera quali l’intelligenza artificiale (AI). L’uso, per esempio, di chatbot e assistenti virtuali, oltre a essersi diffuso nell’interazione del cliente con il brand, oggi contribuisce a dotare l’employee experience di un supporto con cui velocizzare determinati task. Dalla prenotazione di chiamate in automatico all’invio di documenti con l’ausilio del comando vocale, nei sistemi aziendali di collaborazione e comunicazione le applicazioni basate sull’AI servono a liberare la persona da mansioni ripetitive e a scarso valore aggiunto. Al contrario di quanto si possa pensare, un impiego corretto dell’intelligenza artificiale contribuisce a umanizzare la tecnologia, avvicinandola alle esigenze dell’uomo. Di conseguenza, un’employee experience aumentata nell’ottica della multi-experience sfrutta gli strumenti digitali per accrescere la soddisfazione degli utenti, migliorare la conciliazione tra vita privata e lavoro, incrementare i livelli di produttività. Ecco perché le aziende devono impegnarsi per favorirla pienamente.

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Paolo Bergamini

Si occupa di Customer Relationship Management e Smart Working senza mai perdere di vista il senso dell’innovazione: essere accessibile e capace di migliorare la qualità della vita di Clienti e Utenti. Con il suo team europeo di architetti digitali aiutia le aziende a tradurre le nuove tecnologie in obiettivi di business.

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