Anna Banfi16-dic-2020

Cloud communication: misurare i KPI con Avaya Cloud Office

La cloud communication è la nuova frontiera della comunicazione aziendale. La crisi pandemica l’ha chiarito in maniera evidente, mostrando quanto l’utilizzo della “nuvola” sia essenziale oggi per abilitare flessibilità, scalabilità e sicurezza al servizio dei modelli di comunicazione e collaborazione da remoto. Avaya - ben prima dell’epidemia - aveva già intrapreso un percorso di ampliamento della propria offerta, aggiungendo la modalità cloud a quella tradizionale on-premise per un utilizzo sempre più efficace delle sue soluzioni. L’ultima tappa di questo percorso, in ordine di tempo, è Avaya Cloud Office, il sistema UCaaS (Unified communications as a Service) sviluppato in collaborazione con RingCentral che da dicembre è disponibile anche sul mercato italiano. La cloud communication, grazie ad Avaya Cloud Office, adesso può contare su uno strumento semplice e potente non solo per integrare tutti i canali che occorrono al dipendente, a prescindere dal luogo in cui si trova, ma per misurare in modo puntuale i processi di comunicazione dell’azienda nel loro insieme.

I KPI nella cloud communication offerta con Avaya Cloud Office

Il controllo dei KPI (Key Performance Indicator) solitamente si concentra nel monitoraggio delle attività di comunicazione che si rivolgono verso l’esterno. Per esempio, i software di gestione dei contact center, in cui Avaya è leader mondiale, prevedono set di metriche standard come l’AHT (Average handling time), l’ASA (Average speed of answer) o il CAR (Call abandon rate), per citarne alcune. La novità di Avaya Cloud Office nell’ambito delle architetture di cloud communication è che gli indicatori di prestazione vengono applicati anche ai flussi comunicativi interni. Vi sono oltre 30 KPI con cui è possibile creare delle dashboard personalizzate in grado di tracciare quanto e come l’utilizzo di Avaya Cloud Office stia incidendo sull’andamento dei processi comunicativi: dal calcolo delle chiamate perse a quelle rifiutate, dai tassi di frequenza nelle riunioni fino alla misurazione del livello di qualità del servizio QoS (Quality of Service) rispetto agli standard. Nel complesso, un insieme di parametri che spaziano dall’utilizzo dei diversi canali alla qualità in termini di rete, traffico e infrastruttura.

Reportistica e performance per conoscere sempre i flussi comunicativi e migliorarne la gestione

Questa ricchezza di informazioni è possibile proprio perché Avaya Cloud Office sfrutta le peculiarità delle piattaforme di cloud communication riguardo all’attingibilità dei dati da fonti plurime. Gartner, a proposito dei sistemi UCaaS, nella sua definizione sottolinea che “le caratteristiche tipiche includono multitenancy e portali web self-service per il provisioning, la gestione e la reportistica di performance/utilizzo”. Quest’ultima caratteristica fa sì che la soluzione di Avaya metta a disposizione dei decisori aziendali un quadro sempre aggiornato dei canali più utilizzati dai dipendenti, del loro livello di partecipazione ai meeting dell’organizzazione e, più in generale, della percentuale di employee engagement. Invece di provare a fare congetture su quanto i dipendenti siano coinvolti o se gli strumenti di comunicazione stiano semplificando o meno il loro lavoro, Avaya Cloud Office riproduce in forma grafica, e quindi oggettiva, qual è il reale impiego di telefono, video, chat, collaboration tool, ecc. Con la possibilità di poter visualizzare gli indicatori in funzione di esigenze specifiche di analisi.

Avaya Cloud Office, un ecosistema end-to-end di cloud communication

L’influenza che i sistemi di comunicazione hanno sulla produttività, anche se è determinante ai fini di un solido engagement e del work-life balance dei lavoratori, non è di facile rilevazione. Soprattutto quando non esiste un’unica infrastruttura alla base di voce, chat, mail, video, strumenti di collaborazione e task management, è quasi impossibile riuscire a identificare come ciascuno di questi canali influisca nell’ottimizzazione delle dinamiche comunicative aziendali. La cloud communication proposta tramite Avaya Cloud Office, invece, fa emergere sia le abitudini d’uso dei dipendenti rispetto ai singoli touchpoint, sia la loro efficienza dal punto di vista tecnico-funzionale. La dimensione end-to-end di Avaya Cloud Office, infatti, non si limita alla telefonia o alle video conference, ma a tutto l’ecosistema comunicativo. Un ecosistema nel quale il modello di KPI integrato consente di far conoscere in maniera approfondita i flussi con cui i dipendenti comunicano e collaborano tra di loro. E se si conoscono, vuol dire che si possono costantemente migliorare con riflessi positivi quindi anche sull’efficienza e la produttività aziendale complessiva.

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Anna Banfi

25 anni di esperienza a 360° nell’ area Marketing e Comunicazione di multinazionali italiane ed estere del settore ICT hanno consolidato in me la convinzione di come la tecnologia al servizio dell’uomo possa davvero cambiare e migliorare la qualità della nostra vita e contribuire concretamente allo sviluppo delle nostre comunità. Ed in particolare la tecnologia per comunicare che mette in relazione le persone, ne facilità l’incontro e la collaborazione a vari livelli in un contesto sistemico ed in un’ottica sempre più mobile e green.

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