Massimo Palermo11-nov-2020

Comunicazione omnicanale al tempo del digital workplace

Il digital workplace, secondo una definizione di Gartner che ne sintetizza bene le caratteristiche, “consente nuovi e più efficaci modi di lavorare, aumenta l’employee engagement e l’agilità dei dipendenti, sfrutta gli stili e le tecnologie consumer-oriented”. Con riferimento agli stili e alle tecnologie consumer-oriented, una delle parole chiave che oggi la comunicazione delle aziende verso l’esterno condivide con il digital workplace è quella di omnicanalità. La comunicazione omnicanale, per citare l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, è “la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare l’esperienza del consumatore”. Nel digital workplace, perciò, la parola “consumatore” va sostituita con “dipendente” per comprendere in che senso stili e tecnologie consumer-oriented abilitano modi di lavorare più efficaci, coinvolgenti e agili. Così come, sovrapponendo al concetto di customer journey quello di employee journey diventa ancora più chiara l’analogia tra omnicanalità applicata al cliente e al lavoratore.

Il mercato del digital workplace prima e dopo il Covid-19

Prima dell’emergenza Covid-19 la dimensione del mercato globale del digital workplace era in forte sviluppo, con un valore che si aggirava attorno ai 21 miliardi di dollari e un tasso di crescita superiore all’11% previsto per i prossimi 7 anni (fonte: Grand View Research). L’esplosione dello smart working, insieme a modalità di collaborazione sempre più flessibili, non solo dovrebbe confermare questo trend, ma molto probabilmente determinerà un ulteriore incremento nell’adozione di tecnologie a supporto del digital workplace da parte delle organizzazioni. Queste tecnologie, nell’assicurare l’omnicanalità lungo il medesimo journey, senza costringere l’end user a passare da un’applicazione all’altra e da un canale all’altro, contribuiscono a migliorare l’esperienza dell’utente e, di conseguenza, i suoi livelli di produttività. Motivo per il quale rappresentano ormai una leva competitiva per le aziende, come ha ampiamente dimostrato il loro utilizzo nel periodo del lockdown a beneficio non soltanto dei singoli lavoratori, ma anche delle attività di teamworking.

Quando la comunicazione omnicanale incontra il teamworking

Durante la quarantena, la comunicazione omnicanale dei sistemi di digital workplace ha dovuto fare i conti con modelli di collaborazione poco esplorati in passato. Anche in precedenza, ovviamente, il ricorso a chat, audio e video conference, tool di task management e di condivisione era avvenuto saltuariamente. La variante, impressa dal distanziamento sociale forzato, è stata che tutti questi strumenti sono diventati la norma. Tanto che oggi, mentre le aziende si stanno interrogando su come bilanciare il remote working con quello svolto in ufficio, il ruolo di piattaforme integrate per un digital workplace efficiente ha assunto grande centralità. Infatti, la capacità di rendere il teamworking più fluido ed efficace, a prescindere dalla distanza dei partecipanti, rende obbligata la strada verso quelle piattaforme digitali che, meglio di altre, sono in grado di potenziare il lavoro in team. Con la differenza, rispetto alla fase di quarantena, che le aziende sono chiamate a sceglierle non perché costrette, ma per gli evidenti vantaggi che comportano.

I vantaggi delle piattaforme evolute per il digital workplace

Rientrano fra questi vantaggi, per esempio, la semplicità con cui le architetture per il digital workplace permettono di creare gruppi di lavoro associando le mail e i recapiti di colleghi ed eventuali ospiti. O, ancora, la possibilità di allegare file nella chat del gruppo, inviare messaggi privati a uno dei membri, scrivere post e condividerli, definire attività assegnandole ad alcuni componenti del team e così via. Inoltre, l’organizzazione delle riunioni è facilitata dall’integrazione nativa nelle piattaforme più evolute con i calendar maggiormente diffusi sul mercato, mentre l’avvio di videochiamate deve seguire la logica della comunicazione omnicanale. L’impiego eccessivo di un solo metodo di interazione, quando si lavora da remoto, non deve far dimenticare infatti che non basta vedersi su uno schermo per collaborare meglio. Nel digital workplace occorre avere a disposizione una dashboard con una vista generale di tutte le attività, i post e i file condivisi tra i vari team. Decidere se chattare, telefonare o videochiamare è la conseguenza di questa prima tappa dell’employee journey.

Oggi nel mondo digitale e soprattutto nell’era Covid le persone hanno bisogno di un qualcosa in più di una room video o una linea telefonica hanno bisogno di un vero e proprio spazio virtuale, di un workplace digitale da abilitare ovunque si trovano con una semplice connessione internet.

Le aziende hanno bisogno di creare connessioni fra le persone ed i team, ma anche di abilitare un processo decisionale sempre più veloce, processi sempre meno gerarchici e garantire che gli impiegati siano ingaggiati e messi sempre più in condizione di fare autonomamente il proprio lavoro.

Ecco, quindi, che alle aziende serve creare un ambiente di collaborazione aperto, sicuro ed integrabile nei processi aziendali e garantire sempre più ai propri dipendenti piattaforme evolute che permettano di andare oltre la semplice esperienza di un meeting: la collaboration non è solo ciò che accade durante un meeting o una call ma anche quello che c’è prima e dopo.

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Massimo Palermo

Oltre 20 anni di esperienza a livello di direzione commerciale e direzione generale in grandi aziende, multinazionali del settore ICT. Attualmente è Country Manager di Avaya in Italia. E’ appassionato di strategia, di tecnologia e dello sviluppo delle persone e dei molteplici modi in cui la combinazione di questi 3 elementi può creare crescita e servire i clienti contribuendo nel contempo a costruire un mondo più “smart”.

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