Silvana Suriano30-set-2020

Employee engagement: strumenti e processi per garantirlo

I fattori che influenzano la soddisfazione e la fedeltà dei clienti verso un brand sono molteplici, tuttavia due fattori dai quali non è possibile prescindere sono la qualità dei prodotti/servizi e la relazione con i dipendenti che gestiscono le esigenze di assistenza. Interagire con dipendenti “engaged”, ossia orgogliosi di lavorare per il loro brand, capaci di uscire dalla loro zona di comfort, che amano come il loro lavoro è percepito dai clienti in modo positivo, crea un journey emozionale che li coinvolge e li porta ad aumentare la propensione verso lo specifico brand.

Il valore dell’employee engagement  

Curare l’employee engagement, quindi, è importante tanto quanto realizzare un elevato customer engagement poiché i due aspetti sono strettamente legati e correlati. Il valore dell’employee engagement è noto: un dipendente motivato è portato a mettersi in gioco per fornire la miglior customer experience possibile, il che si traduce per l’azienda in un cliente maggiormente soddisfatto e propenso a fidelizzarsi. Tutto questo è misurabile con un incremento della customer retention, un aumento della qualità percepita nelle interazioni brand-cliente, una maggiore customer satisfaction e fidelizzazione nonché un amento della consideration del brand. Il valore dell’employee engagement è misurabile anche in termini di retention dei dipendenti stessi: una ricerca recente evidenzia come trattenere i propri dipendenti, evitando che cedano alle lusinghe del mercato, sia molto più complesso rispetto ad assumerne di nuovi, il che di fatto ribalta la prospettiva rispetto al rapporto col cliente, laddove invece l’acquisition è più costosa della retention. In un mondo sempre più cliente-centrico, migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti, attraverso il ricorso a tecnologie innovative e al ridisegno di processi di business, permette di raggiungere più velocemente gli obiettivi strategici che l’azienda si è posta. Il valore dell’employee engagement si fonda su queste basi.

Le fondamenta di una employee experience d’eccellenza sono costituite dall’adozione di una piattaforma in grado di fornire un pacchetto completo di tecnologie capaci di combinare i bisogni del cliente – come, ad esempio, risolvere nel modo più rapido e appagante possibile un problema in essere - e quelli del dipendente, che desidera soddisfare al meglio le aspettative del cliente focalizzandosi su queste e demandando a processi automatizzati le attività di routine. Bot infusi di Intelligenza Artificiale (IA), analisi del sentiment in tempo reale, routing predittivo, script di assistenza all’operatore sono solo alcune delle tecnologie che possono favorire customer ed employee nel raggiungere i rispettivi obiettivi.

Come progettare un’employee experience di successo

Per migliorare l’employee engagement, le aziende e i manager devono seguire un percorso strutturato che si articola in alcuni momenti precisi, la cui somma costituisce l’esperienza complessiva. L’obiettivo deve essere quello di progettare un’employee experience di successo, ovvero il più possibile piacevole e ingaggiante.

Il tema è estremamente ampio e articolato poiché coinvolge la cultura aziendale, l’assetto organizzativo e la capacità dell’azienda di condividere i propri valori con tutti i suoi dipendenti, facendo in modo che si sentano parte di un organismo vivo e in continua evoluzione. Progettare un’employee experience di successo significa adottare un modello di lavoro che protegga il bilanciamento tra vita privata e professionale, che sia incentrato sugli obiettivi e le performance e non su vincoli di spazio e orario (da cui il successo dello smart working) e che comprenda anche una comunicazione esterna tale da rendere il dipendente orgoglioso di far parte di quella organizzazione. Tutto questo va esteso lungo l’intero employee lifecycle: l’azienda deve far sentire la sua presenza in fase di recruiting, di onboarding e durante l’operatività regolare, sempre indirizzata verso il massimo grado di engagement possibile.

Employee Experience Survey e gli altri momenti dell’esperienza

Se si desidera capire cosa coinvolge e cosa scontenta il proprio dipendente, è giusto chiederglielo direttamente: gli employee experience survey servono precisamente a questo. Avere dei momenti di confronto per ricevere un feedback costante consente ai leader aziendali di rispondere alle necessità e alle problematiche del dipendente non appena queste emergono, e dimostra che l’azienda ha a cuore ciò che pensa e che è intenzionata ad ascoltare e ad agire di conseguenza.

Gli employee experience survey possono essere periodici o legati a determinati eventi, riguardare in generale l’esperienza lavorativa o solo alcuni aspetti di essa. Oggi, in era di pervasiva digitalizzazione del workplace, è molto più semplice raccogliere l’opinione dei dipendenti, al punto da poter ricorrere all’automazione. Per esempio, sono sempre più diffusi i sistemi di booking (tramite app mobile) di postazioni e sale riunioni: tramite employee experience survey è possibile ottenere – al momento del checkout - un giudizio sull’esperienza di lavoro o di riunione, giudizio che si basa sulle condizioni dell’ambiente, sulla dotazione tecnologica della sala riunioni, sulla pulizia ecc. Inoltre, il monitoraggio degli ambienti attraverso sensoristica IoT può fornire informazioni utili sull’employee experience, magari non precise come un employee experience survey diretto, ma comunque importanti per valutare la qualità dell’esperienza complessiva.

Dare seguito ai feedback ricevuti e ai dati raccolti anche tramite sondaggi interni è sempre più importante per ottenere un elevato employee engagement. Gli studi mostrano che i manager che si relazionano con i dipendenti e agiscono a seguito di un sondaggio generano un engagement 12 volte superiore rispetto a leader inattivi. Ottenere feedback è, quindi, utile solo nella misura delle azioni che suscita.

Il secondo passo è quello di analizzare di dati raccolti per individuare le aree nel quale focalizzarsi e una volta compreso cosa smuove l’engagement nella propria azienda, è necessario sviluppare strategie mirate e d’impatto e disegnare i percorsi di trasformazione necessari. La raccolta di nuove informazioni porta così a ulteriori cambiamenti, in un processo virtuoso di tracciamento del sentiment aziendale, di analisi e messa in atto dei doverosi aggiustamenti. I percorsi di trasformazione dovranno necessariamente portare anche ad una rivisitazione degli strumenti messi a disposizione dei dipendenti.  Sarà necessario valutare quelli esistenti in termini di efficacia e reale adozione e decidere se attuare dei cambiamenti, fermo restando che anche per i nuovi strumenti introdotti il valore sarà sempre misurato in termini di efficacia nel migliorare i processi e successo nell’adozione e penetrazione tra tutti i dipendenti.

Strumenti per potenziare l’employee engagement

La trasformazione digitale di un’azienda deve necessariamente considerare l’adozione dei corretti strumenti per incrementare il coinvolgimento del dipendente, con tutti i benefici che ciò comporta.  Secondo la ricerca condotta da Ascai con Università Cattolica su 159 imprese di grandi dimensioni operanti in Italia (ComunicaImpresa 2017), la competitività di un’azienda non può prescindere dall’uso di piattaforme di comunicazione interna in grado di connettere dipendenti e top management in maniera fluida e puntuale, semplificando la comunicazione, collaborazione così che possa essere condivisa la cultura aziendale per creare engagement trasversale a ogni livello aziendale.

Ottenere risultati nell’employee engagement non è però immediato o semplice, come dimostra il report del 2019 di Gallup - State of the Global Workplace in cui viene rilevato che l’85% dei dipendenti risultano “disengaged” nel loro attuale posto di lavoro, con una conseguente perdita economica legata alla produttività di 7 mila miliardi di dollari. Cambiare la cultura, le abitudini, il modo di lavorare adottando nuovi strumenti non è sempre immediato, è necessario vincere la resistenza al nuovo. Un tema sul quale si sta focalizzando l’attenzione proprio per facilitare il percorso di cambiamento è l’adozione di motori di Intelligenza Artificiale a supporto dei dipendenti. I motori di AI, combinati con BOT e interfacce conversazionali, permettono, ad esempio, di guidare i dipendenti nei loro processi di onboarding, oppure nelle fasi learning o anche nel fornire assistenza ai clienti anticipando le richieste e suggerendo le possibili risposte.

In conclusione, l’Intelligenza Artificiale è uno degli strumenti più innovativi con i quali un’azienda può migliorare l’employee engagement. Utilizzando analisi dati e analisi predittive infuse con IA, un’azienda può potenziare tutta la metodologia di Learning & Development (L&D) organizzativo adattandola a singoli dipendenti o a gruppi con le stesse necessità, così da offrire sviluppo professionale e crescita all’interno dell’azienda migliorando la soddisfazione e il coinvolgimento dei propri dipendenti.

Suggerimenti ed esempi di employee experience in azienda

Infine, si possono riportare alcuni esempi concreti di employee experience in azienda, focalizzandosi sugli aspetti virtuosi che influenzano l’engagement e quindi hanno un impatto importante sulla produttività e l’efficienza delle risorse. Nella fase di onboarding, per esempio, si pensi alla differenza tra un’azienda che ha costruito un efficace percorso di inserimento, facendosi aiutare da servizi conversazionali come chatbot evoluti, rispetto a chi – all’estremo opposto – lascia che il dipendente apprenda da solo e per via di esperienza il modello organizzativo e le dinamiche interne dell’azienda.

Tra gli esempi di employee experience in azienda, si pensi a quelle strutture che forniscono una formazione continua alle proprie risorse attraverso piattaforme dedicate, cosa che da un lato dimostra l’interesse dell’impresa nella crescita dei suoi dipendenti, dall’altro li lascia liberi di decidere dove e quando affrontare l’acquisizione di nuove competenze. Ci sono poi organizzazioni che coinvolgono i dipendenti in decisioni strategiche e altre che investono fortemente nella loro community, compensando le ridotte occasioni di incontro causa smart working con un palinsesto di eventi dedicati a creare engagement e condivisione.

Più in generale, le aziende dovrebbero adottare strumenti avanzati di comunicazione al fine di promuovere il contatto diretto tra tutto il personale, dai firstline worker - che tradizionalmente sono sempre stati difficili da “raggiungere” - al top management dell’azienda. In questo modo, la comunicazione top down e il tradizionale assetto gerarchico lasciano il posto a un dialogo orizzontale, semplice e genuino, con cui l’azienda riesce a coinvolgere i dipendenti rendendoli sempre più partecipi della sua cultura e della sua visione.

 

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Silvana Suriano

Da oltre 20 anni lavora nel mondo dell’ICT occupandosi della progettazione di Customer ed Employee experience in aziende multinazionali di consulenza e di tecnologia. Innovazione, creatività e passione sono i tre ingredienti che non mancano mai nella sua ricetta per trasformare con successo un’azienda.

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