Paolo Bergamini2-set-2020

Come misurare il customer engagement nell'era dei dati

Quando parliamo di customer engagement ci riferiamo alla capacità di un brand di coinvolgere emotivamente un cliente. Un elevato livello di customer engagement consente a un’azienda di mantenere vivo nel consumatore l’interesse verso il proprio brand, offrirgli esperienze personalizzate, informarlo e incoraggiarlo verso nuovi acquisti. Definire una strategia di customer engagement efficace è quindi fondamentale per un’azienda, soprattutto oggigiorno in cui al centro dell’esperienza cliente c’è la persona, con le sue caratteristiche psicologiche, le sue emozioni, i suoi comportamenti e le sue idee ben chiare su cosa vuole quando si relaziona con un brand.

La terza edizione del report Focus sul cliente connesso di Salesforce, in cui sono stati coinvolti 8.000 clienti di Europa, America e Asia, ha evidenziato i principali trend relativi al customer engagement. Innanzitutto, la felicità del cliente dipende tanto dalla qualità dell’impegno di un'azienda quanto dalla qualità del prodotto o del servizio che sta acquistando. In secondo luogo, i clienti sono sempre più aperti nei confronti di quei brand che utilizzano le nuove tecnologie per migliorare le loro esperienze d’acquisto. Infine, i clienti pongono personalizzazione, tempestività e connettività in cima ai parametri che rendono un customer engagement di alto livello, senza trascurare tra le chiavi della fidelizzazione a un brand principi quali etica e fiducia.

Misurare il customer engagement per rafforzare il proprio brand

Determinare il livello di engagement dei propri clienti non è facile, ma riuscire a misurarlo secondo metriche aggiornate ai tempi odierni consente a un’azienda di rafforzare il valore del proprio brand. La misurazione parte, innanzitutto, dall’utilizzo di una piattaforma aziendale in grado di tracciare e mettere in correlazione tra loro le informazioni relative al cliente (a partire dal primo contatto sino al post-vendita), l’andamento del ciclo di vendita e le attività di assistenza, a prescindere dal numero di interazioni e dai touchpoint utilizzati. Tutti questi dati, che influenzano grandemente il customer engagement, una volta raccolti ed elaborati consentono a un’azienda “data driven” e guidata da un approccio omnichannel di parametrarli al proprio business e relazionarli alle metriche più generiche di analisi del customer engagement quali:

  • frequenza d’acquisto: se è alta, significa che il cliente ama i prodotti e servizi e stima il brand;

  • valore medio dell’ordine: se il cliente sviluppa una connessione emotiva forte con il brand, si ha un incremento del valore medio dell’ordine;
  • valore nel tempo del cliente (Customer Lifetime Value – CLV): ovvero i profitti prevedibili in base alla relazione con il cliente, a partire dal suo comportamento d'acquisto;
  • tasso di abbandono o churn rate: minore è il churn rate e maggiore è l’ingaggio dei clienti rispetto al brand, mentre se il churn rate è maggiore, il cliente è più incline a cambiare azienda, specie se allettato con offerte speciali e sconti dalla concorrenza.

La fluidità dell’esperienza utente incrementa il customer engagement

Nell’era dei dati, il classico sistema CRM - Customer Relationship Management deve quindi evolversi in una vera Customer Engagement Platform, con l’obiettivo di ottenere la centralizzazione dei dati relativi ai clienti e il coordinamento di tutte le iniziative di contatto così da massimizzare l’efficienza dei processi aziendali e l’efficacia delle esperienze offerte al consumatore.. Il report dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano indica, infatti, che il 63% dei consumatori italiani interpellati considera prioritario avere un’esperienza fluida e omogenea attraverso l’integrazione di tutti i punti di contatto disponibili con l’azienda o il brand desiderato. E l’approccio omnichannel ripaga l’azienda che decide di investire in questo senso: lo stesso report sottolinea che l’81% delle aziende italiane che ha puntato sull’omnicanalità ha incrementato le vendite e il 61% ha aumentato il numero di clienti.

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Paolo Bergamini

Si occupa di Customer Relationship Management e Smart Working senza mai perdere di vista il senso dell’innovazione: essere accessibile e capace di migliorare la qualità della vita di Clienti e Utenti. Con il suo team europeo di architetti digitali aiutia le aziende a tradurre le nuove tecnologie in obiettivi di business.

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