Anna Banfi5-ago-2020

Marketing multicanale e multiexperience con Avaya

Il concetto di marketing multicanale non è nuovo nel panorama dei modelli di gestione del contatto con il cliente che prevedono una pluralità di touchpoint durante il suo journey. Invece, quello di multiexperience è relativamente recente. Gartner definisce la multiexperience come quel portafoglio di applicazioni che garantiscono una “user experience coerente attraverso touchpoint web, mobili, wearable, conversazionali e immersivi”. Infatti, il viaggio del consumatore è sempre più frammentato in molteplici momenti in cui ha esigenze specifiche e utilizza diversi dispositivi e canali di accesso. La sfida per i brand è quella di scegliere i migliori strumenti che permettano di utilizzare format innovativi di comunicazione su più canali di relazione garantendo, ad esempio, la fruibilità dei contenuti da diversi dispositivi, la semplicità di accesso, la contestualizzazione e personalizzazione delle risposte.

Le soluzioni di Avaya, quale per esempio Avaya Contact Center, offrono i più evoluti strumenti di marketing multicanale in chiave multiexperience. Questo perché assicurano un’esperienza coerente lungo il customer journey permettendo ai clienti di scegliere i canali che preferiscono sia in modalità self-service sia con l’ausilio di un agente sempre disponibile. Un marketing multicanale efficace, infatti, presuppone un’estrema personalizzazione quando si interagisce con il consumatore che, da parte sua, si aspetta un servizio semplice e immediato, a prescindere dal fatto che l’operatore a cui si rivolge sia umano o virtuale, digitale o fisico. Questa flessibilità e personalizzazione del contatto si traduce in un maggior valore percepito dal cliente che sarà quindi più propenso all’acquisto dei beni o servizi offerti e a ripetere questa esperienza.

Come Avaya affianca le aziende nel marketing multicanale

Avaya accompagna le aziende nella realizzazione delle loro attività di marketing multicanale perché le aiuta a focalizzarsi sulla customer experience (CX). L’impatto che la CX può avere sui ricavi delle imprese è stato ampiamente dimostrato infatti un’esperienza di CX positiva in termini di valore fornito direttamente al cliente, facilità del cliente nel percepire questo valore anche dal punto di vista dell’impatto emotivo si traduce direttamente in una maggiore fidelizzazione del cliente con maggiore propensione a ripetere l’esperienza di acquisto anche di altri prodotti e servizi offerti dallo stesso brand e a promuoverlo nella propria rete di contatti. Fra gli studi che si possono citare, il Customer Experience Index, curato ogni anno da Forrester per il mercato degli Stati Uniti, ha fatto emergere che il ROI (Return on Investment) può essere enorme anche a fronte dell’aumento di un solo punto percentuale nella scala dell’indice CX. Per esempio, un grande retailer, secondo Forrester, arriverebbe a guadagnare fino a 244 milioni di dollari in più. Se questi dati sono veri in periodi “normali”, lo sono diventati ancor di più durante la crisi da Covid-19 che ha ulteriormente enfatizzato il bisogno delle persone di vivere un’esperienza positiva, fatta di attenzione e cura da parte del brand. Un bisogno che Avaya mette le aziende in condizione di soddisfare in maniera unica e irripetibile.

L’ecosistema di Avaya a supporto della multiexperience

Per riuscire ad attuare politiche di marketing multicanale in ottica multiexperience le organizzazioni devono poter disporre di un ecosistema aperto e integrato che supporti sia la gestione omnicanale del cliente sia la fluidità del lavoro degli agenti. La prima esigenza è ampiamente soddisfatta utilizzando il Contact Center Avaya come hub connesso con tutti i canali social e gli altri punti di contatto scelti di volta in volta dall’utente. Relativamente alla seconda, grazie all'interoperabilità con i software CRM (Customer Relationship Management) della piattaforma Avaya è possibile fornire all’operatore una singola dashboard, senza costringerlo a passare da una app all’altra, da una schermata all’altra durante la sua interazione con il cliente. Questo permette di accelerare la risposta individuando più velocemente le informazioni più pertinenti rispetto alle esigenze dell’interlocutore, che non deve ripetere la ragione per cui sta chiamando o chattando anche quando cambia il canale dell’interazione. In sostanza, l’idea che la multiexperience porta nel marketing multicanale, e che vede Avaya come uno dei suoi interpreti più autorevoli, è la convergenza di customer ed employee experience ossia la possibilità di massimizzare il valore dell’interazione con il cliente grazie ai giusti strumenti per costruire la sua esperienza e quella degli agenti che soddisfano le sue esigenze.

Il ruolo dell’AI per un marketing multicanale strategico

Un elemento determinante ai fini di questa convergenza risiede in un uso estensivo dell’intelligenza artificiale. Il ruolo dell’AI nel marketing multicanale generalmente si limita ad aggiungere chatbot o virtual agent che si alternano con gli assistenti in carne e ossa spesso senza nessuna integrazione, con esperienze per il consumatore nei due touchpoint completamente slegate e incoerenti. Gli studi invece hanno mostrato che per sfruttare appieno le potenzialità dell’intelligenza artificiale e amplificarne il valore è necessario un approccio di tipo “collaborativo” tra umani e intelligenza artificiale. Avaya, oltre a prevedere i virtual agent nel suo Contact Center, ricorre ai modelli di intelligenza artificiale e machine learning come leve per “umanizzare” la tecnologia, automatizzando per esempio processi ripetitivi che altrimenti ricadrebbero sulle spalle dei lavoratori, pensiamo alle interazioni necessarie per identificare un cliente e qualificare la sua richiesta che possono essere tranquillamente automatizzate a patto che venga fatta una precisa trascrizione della conversazione nel passaggio all’agente per permettere di fornire tempestivamente la risposta desiderata.

Avaya, inoltre, utilizza l’AI per condurre sentiment analysis che aiutano a comprendere meglio la percezione che i clienti hanno del brand o anche per gestire l’abbinamento ideale tra agente e consumatore con criteri di pertinenza e affinità (e non semplicemente come incrocio meccanico che si ricava dalla mera disponibilità del primo operatore libero) grazie alla trascrizione automatizzata e all’analisi delle interazioni con algoritmi di machine learning. Infine, grazie alla possibilità di raccogliere dati e statistiche, Avaya offre al management aziendale strumenti di analisi predittive che migliorano il processo decisionale e la capacità di disegnare una strategia di marketing multicanale efficace grazie alla capacità di ricavare insight dai dati tipica dell’AI.

 

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Anna Banfi

25 anni di esperienza a 360° nell’ area Marketing e Comunicazione di multinazionali italiane ed estere del settore ICT hanno consolidato in me la convinzione di come la tecnologia al servizio dell’uomo possa davvero cambiare e migliorare la qualità della nostra vita e contribuire concretamente allo sviluppo delle nostre comunità. Ed in particolare la tecnologia per comunicare che mette in relazione le persone, ne facilità l’incontro e la collaborazione a vari livelli in un contesto sistemico ed in un’ottica sempre più mobile e green.

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