Massimo Palermo29-lug-2020

Multicanalità e smart working: come cambia il lavoro nel 2020

Il legame fra multicanalità e smart working è emerso durante il periodo del lockdown. Sebbene i due termini appartengano a due universi all’apparenza diversi, la loro convergenza è stata accelerata nelle settimane di quarantena e si prevede che diventerà la prassi nei mesi che dovrebbero sancire il ritorno alla normalità. Gli ultimi dati dell’Osservatorio Multicanalità promosso da Politecnico di Milano e Nielsen hanno rilevato che 8 italiani su 10 utilizzano più di un canale, fisico e digitale, lungo il loro customer journey per acquistare beni o servizi da un brand. Una cifra significativa all’interno della quale non sono più soltanto i millennial ad adottare comportamenti d’acquisto avanzati. Se ci si sposta nel mondo del lavoro, si scopre che la tendenza all’integrazione di più canali di comunicazione, collaborazione e condivisione tra i dipendenti e/o con personale esterno all’azienda è quella che abilita maggiormente allo smart working. Anzi, la separazione o l’utilizzo di piattaforme frammentate o non condivise da tutta l’azienda è stata proprio una delle barriere che ha impedito, nei giorni delle restrizioni per il virus, la conversione del remote working in smart working vero e proprio o che in generale frena la produttività o il miglioramento dell’efficienza.

L’elemento comune ad entrambi i due mondi è l’esperienza vissuta in un caso dal cliente, nell’altro dal dipendente. È ben noto che una esperienza negativa vissuta da un cliente durante il suo customer journey lo porta a ridurre la sua propensione ad acquistare nuovamente beni o servizi da quel brand, allo stesso modo un dipendente che viva una esperienza non positiva con i tool di comunicazione e collaborazione si sente meno motivato e soddisfatto e raggiunge i propri obiettivi con maggiore difficoltà. Partendo da questa considerazione, è evidente che per offrire un’esperienza di qualità, che si traduce in un vero e proprio differenziale competitivo sul mercato, tutti gli attori devono disporre di soluzioni tecnologiche convergenti in grado di soddisfare le loro esigenze e orchestrare in modo fluido e armonico il loro journey siano essi clienti, partner o dipendenti.  Questi ultimi, in particolare, devono poter interagire con colleghi e persone esterne all’azienda accedendo in modo semplice e senza vincoli alle risorse e disponendo di ambienti di condivisione virtuali con molteplici canali a disposizione quali, ad esempio, video e chat.

Nella prospettiva di lavorare sempre più da remoto e a distanza si può bene capire quanto ciò possa influire sulla produttività e sull’ingaggio dei dipendenti che l’esperienza Covid ha evidenziato come variabili critiche.

Una dashboard unica per team collaboration e unified communication

Multicanalità e smart working sono strettamente connessi nel momento in cui la prima è resa possibile da una soluzione che consenta all’utente di beneficiare di una soluzione semplice, integrata che offra un’unica dashboard che consente il transito immediato da un canale di comunicazione all’altro. Una delle criticità riscontrate nei mesi scorsi è stata proprio la frammentazione dei tool di team collaboration e unified communication in tante risorse disomogenee. Questo obbliga i membri dei team a impiegare più tempo per scegliere, di volta in volta, il canale giusto per gestire sia il contatto con i colleghi sia quello con le persone esterne all’azienda rendendo più complessa la condivisione di contenuti e aumentando, di conseguenza i tempi di risposta. Se c’è una cosa che ha insegnato il Covid-19, invece, è stata proprio l’esigenza di una maggiore agilità per ottimizzare il workflow e aumentare la produttività. In un recente articolo pubblicato su Harvard Business Review dal titolo “Sviluppare un’agilità che sopravviva alla pandemia” si legge ad. Esempio che nell’ambito di progetti di innovazione che la gran parte dei team impiega solo il 15-20% del proprio tempo a collaborare, mentre per il resto rimane in attesa di input dagli altri membri del team (specificherei quando si tratta di team interfunzionali, dispersi gerograficamente ...mi sembra un esempio un po' forzato)

Per superare le limitazioni derivanti da un approccio orientato solo a risolvere nel breve le esigenze di collaborazione, condivisione e comunicazione su molteplici canali da remoto è necessario quindi ripensare il concetto di multicanalità per i dipendenti applicando gli stessi principi di orchestrazione, fluidità, semplicità ed indipendenza dalla localizzazione utilizzati nel disegnare l’esperienza per i propri clienti.

Come multicanalità e smart working migliorano l’employee journey

Le moderne piattaforme per il Digital Workplace contribuiscono a far superare questo iato, contemplando una gamma di strumenti a supporto di un employee journey coerente, veloce e user-friendly. La dashboard a cui si faceva riferimento in precedenza è il cuore di questa tipologia di piattaforme ed è il punto di ingresso a tutto ciò che occorre per collaborare e comunicare in maniera fluida ed efficiente. Comprende, infatti, chat, audio e video conference, task management, post e file sharing. Il numero dei potenziali partecipanti che essa può ospitare è assai variabile e può essere anche molto elevato in occasione di webinar o live meeting. Inoltre, queste tipologie di piattaforme permettono di creare gruppi di lavoro, invitare e far partecipare ospiti esterni mediante un semplice link, nonché di pianificare attività assegnandole a ciascun membro del team. Multicanalità e smart working, perciò, si incontrano grazie alle piattaforme e ad un ecosistema integrato di canali che elimina i vincoli di prossimità, rendendo indifferente il luogo da cui si lavora, riducendo la necessità di doversi spostare per andare in ufficio mettendo a disposizione tutti strumenti necessari per una comunicazione fluida ed integrata.

Progettare Un sistema resiliente per uno smart working efficiente e sicuro

Nel 2020 le criticità manifestatasi nei meccanismi di collaborazione a distanza forzata potranno diventare le leve competitive su cui le aziende saranno chiamate a investire, migliorare questi meccanismi permetterà un migliore posizionamento e percezione del brand sul mercato. Oltre all’integrazione della multicanalità nello smart working tramite un hub omogeneo con cui infondere agilità ai processi, grande importanza bisognerà attribuire alle caratteristiche infrastrutturali delle piattaforme tecnologiche adoperate per assicurare la necessaria continuità operativa e resilienza. Un lavoro “everywhere, anytime” richiede, infatti, la certezza di poter contare su sistemi resilienti, i quali sempre più spesso sfruttano il cloud computing per rimuovere le barriere accesso e sono in grado di garantire profili di sicurezza adeguati a proteggere i dati aziendali e a garantire una compliance con il regolamento GDPR. In conclusione, il passaggio da remote a smart working può avvenire se oltre ad abilitare la multicanalità nella soluzione confluiscono robuste tecnologie VoIP per la voce; ottima qualità per le video conference in modo tale da sopperire a problemi comuni di latenza, jitter e packet loss; facilità d’uso; crittografia per evitare violazioni; meccanismi di sicurezza e flessibilità e trasparenza nei costi. Solo così, con questi presupposti di efficienza e sicurezza, la multicanalità e smart working incarneranno il nuovo paradigma del lavoro del futuro aiutando le aziende nella loro costante ricerca di miglioramento della produttività e della flessibilità di adattamento al mercato.

Questo risultato non può essere ottenuto senza una adeguata progettazione di un ecosistema multicanale che parta dall’esperienza che voglio offrire ai miei clienti e che prosegua progettando un employee journey adeguato a tale obiettivo. Una piattaforma integrata è una tappa fondamentale della progettazione e del viaggio guidato dalla centralità dell’esperienza. La convergenza della customer e della employee experience rimane la meta.

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Massimo Palermo

Oltre 20 anni di esperienza a livello di direzione commerciale e direzione generale in grandi aziende, multinazionali del settore ICT. Attualmente è Country Manager di Avaya in Italia. E’ appassionato di strategia, di tecnologia e dello sviluppo delle persone e dei molteplici modi in cui la combinazione di questi 3 elementi può creare crescita e servire i clienti contribuendo nel contempo a costruire un mondo più “smart”.

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