Paolo Bergamini2-lug-2020

Il legame tra Employee Experience e i risultati di business aziendali

È ormai qualche anno che le aziende leader riconoscono la connessione tra Customer Experience (CX) ed Employee Experience (EX), con quest’ultima in grado di influenzare la produttività e di conseguenza i ricavi di un’azienda, analogamente a quanto accade quando si migliora la Customer Experience (CX). Infatti, secondo il report di Accenture “Employee Experience Reimagined”, le aziende con una forza lavoro fortemente coinvolta godono di un incremento della produttività del 20% e del profitto del 21% rispetto alle aziende che offrono una Employee Experience scadente. La ricerca Q12 Employee Engagement di Gallup evidenzia, invece, un +147% di utili per azione a favore delle aziende con una forte EX.

Per creare una EX che riesca a tirar fuori il meglio da ogni collaboratore, un’azienda deve: accettare la premessa che il lavoratore sappia qual è il tipo di esperienza in grado di migliorarne il coinvolgimento e la produttività sul posto di lavoro, capire in profondità quali sono i bisogni, le preferenze, le attitudini, le intenzioni e le motivazioni di ogni suo dipendente, e infine investire in tecnologie che siano il fattore abilitante di una EX personalizzata. Nell’indagine condotta da Jacob Morgan (https://www.inc.com/jacob-morgan/3-lessons-from-airbnb-on-creating-an-amazing-emplo.html) su come Airbnb  abbia migliorato l’esperienza dei suoi collaboratori tramite la costituzione di un Employee Experience Group, emerge che le prime tre leve tecnologiche abilitanti siano state l’uso di una piattaforma di collaborazione interna unificata (85%), l’adozione di servizi predittivi del dipendente in grado di anticiparne i bisogni (83%) e l’uso di app self-service che creino esperienze d’uso simili a quelle che si hanno lato consumatore (79%).

Employee Experience = produttività + coinvolgimento

Storicamente, la produttività lavorativa viene misurata confrontando gli input con gli output. L’obiettivo, che si tratti di un consumatore, un dipendente o un datore di lavoro, è sempre quello di incrementare gli output mantenendo costanti, se non addirittura diminuire, gli input. La tecnologia ha sì migliorato la produttività, ma la sua spinta propulsiva è rallentata da un principale agente inibitore: le interruzioni (e la frammentazione). Secondo uno studio dell’American Psychological Association, passare da un task all’altro può incidere fino al 40% sulla produttività di un lavoratore. Per questo motivo, per un’azienda che intende investire in modo coerente nella Customer Experience e nella Employee Experience, è fondamentale affidarsi a piattaforme di collaborazione e comunicazione unificate grazie alle quali tutti i dipendenti possano recuperare nel più breve tempo possibile tutte le informazioni necessarie al proprio lavoro o svolgere le proprie attività attraverso un’interfaccia unificata e disegnata per massimizzare l’efficienza operativa, che possa anche trarre vantaggio dall’impiego della Artificial Intelligence.

Per ottenere un significativo ritorno sugli investimenti (ROI) in seguito all’adozione di una piattaforma in grado di migliorare la produttività, è però necessario migliorare anche il coinvolgimento del dipendente. Sottovalutare il fattore “engagement” impatta direttamente su costi e tempi. Secondo il report di Gallup “State of the American Workplace” un dipendente poco coinvolto (disengaged) è due volte più propenso a cercare lavoro rispetto a uno “engaged”, il che si traduce in oltre 4000 dollari di costo e 42 giorni di tempo per un’azienda per assumere un nuovo dipendente. Un dipendente non soddisfatto tende inoltre a prendere fino a 15 giorni di malattia in più rispetto alla media degli altri lavoratori. Quindi, solo un approccio olistico sia al tema della produttività che a quello del coinvolgimento può consentire alla tecnologia di trasformare l’Employee Experience aziendale.

CX Transformation - I vantaggi di essere un'azienda orientata alla customer experience

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Paolo Bergamini

Si occupa di Customer Relationship Management e Smart Working senza mai perdere di vista il senso dell’innovazione: essere accessibile e capace di migliorare la qualità della vita di Clienti e Utenti. Con il suo team europeo di architetti digitali aiutia le aziende a tradurre le nuove tecnologie in obiettivi di business.

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