Anna Banfi8-lug-2020

Contact center: i vantaggi di automatizzare il customer journey

Offrire un’ottima customer experience è la chiave per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Uno dei touchpoint (punti di contatto) più importanti con i quali si interfaccia il cliente è il contact center e la qualità dell’interazione offerta al cliente è uno degli elementi che maggiormente contribuisce a costruire una relazione di valore con il cliente. È quindi, fondamentale durante i momenti di contatto offrire una CX fluida, coerente e personalizzata. Un cliente soddisfatto e fidelizzato si traduce, per l’azienda, in maggiori vendite, maggiori entrate e rafforzamento nel potere di acquisizione di nuovi clienti e mantenimento di quelli già esistenti, secondo una ricerca di PWC l’86% dei clienti è disposto a spendere di più a fronte di una migliore customer experience.

Una delle sfide principali di un contact center è il tenere traccia in modo completo e consistente di tutte le fasi di interazione avvenute tra il cliente e l’azienda, il customer journey, che parte dal bisogno di un prodotto/servizio, termina con l'acquisto ed è segnato da varie tappe lungo il “viaggio”, online e offline, chiamate touchpoint. A partire dal 2018 le aziende hanno iniziato a utilizzare un approccio olistico per mappare il customer journey dei loro clienti combinando, ad esempio contestualizzazione e omnicanalità anziché focalizzarsi sui singoli touchpoint. Questa transizione verso un customer journey olistico per essere efficace deve adottare in misura sempre crescente tecnologie di automatizzazione. Il cliente vuole, infatti, un’esperienza personalizzata ma anche risposte istantanee e soluzioni rapide, che possono essere fornite dal contact center grazie all’uso di chatbot, IA, Robotic Process Automation (RPA) e altro ancora.

Le tecnologie che aiutano i contact center

La moltitudine di touchpoint che un cliente ha a disposizione per entrare in contatto con il brand desiderato rende il customer journey sempre meno prevedibile per cui è necessario disporre di tecnologie flessibili in grado di adattarsi velocemente a nuove esigenze quali, ad esempio, la disponibilità di un nuovo canale di contatto o l'arricchimento dei servizi fruibili in modalità automatica. Riuscire ad automatizzare tutte quelle fasi del customer journey che possono essere previste o che servono per acquisire informazioni ben definite e indispensabili sull’esigenza del cliente (ad esempio numero di ordine o autenticazione cliente) consente a un’azienda di liberare tempo e risorse che possono essere reinvestiti nel fornire un’esperienza utente più personalizzata nelle aree che non possono essere automatizzate.

Secondo un report di SalesForce sull’uso dei chatbot, il 69% dei consumatori preferisce utilizzare la velocità di risposta che è in grado di offrire un chatbot quando deve comunicare con un’azienda, avendo però sempre disponibile l’opzione di poter fare escalation su un operatore umano in caso di necessità (86%). Grazie all’uso di chatbot, un’azienda può automatizzare risposte semplici, spesso ricavate dalle FAQ del sito in cui si trova il cliente. Tuttavia, per garantire una customer experience di eccellenza, la tecnologia a supporto deve consentire di combinare l’automazione delle attività con l’interazione umana mantenendo la consistenza delle informazioni. Una richiesta di assistenza è facilmente automatizzabile grazie alle potenzialità offerte da chatbot e ML/AI ma la vera eccellenza di servizio e customer care si ha nel momento in cui, a fronte di una richiesta particolarmente complessa o non prevedibile è possibile coinvolgere un esperto umano al quale sono trasferite tutte le informazioni già acquisite in modo automatico e che il cliente non dovrà ripetere.

La Robotic Process Automation (RPA), inserita da Gartner come trend tecnologico del 2020, aiuta l’azienda nello sgravare l’operatore di contact center di tutte quelle operazioni ripetitive - come aggiornamento della programmazione, eccezioni di aderenza, elaborazione dei messaggi vocali - così che l’operatore possa focalizzarsi nell’interagire personalmente con il cliente, costruire un legame e velocizzare il ciclo di vendita.

Un ruolo fondamentale in tal senso è svolto dalle applicazioni di WorkForce Optimization, ossia l’insieme di quelle applicazioni integrate tra loro che permettono di monitorare e analizzare le interazioni tra clienti e agenti fisici virtuali e di automatizzare i processi allo scopo di ottimizzare le risorse dei contact center e di ridurre gli errori umani. In tale ambito rientrano gli Intelligent Virtual Assistant o agenti virtuali (bot) che utilizzano l’Intelligenza Artificiale per simulare un’interazione con un agente fisico e che sono sempre più spesso utilizzati per realizzare delle applicazioni di customer self-service o per gestire la fase preliminare di conversazione con il cliente allo scopo di determinare la natura della sua richiesta o verificarne l’identità.

Efficienza e migliori prestazioni degli operatori di contact center si ottengono anche grazie all’implementazione dell’Intelligenza Artificiale (IA). SalesForce Research stima per il solo 2020 un aumento del 153% nell’adozione di tecnologie di IA tra le aziende di servizi. Un contact center potenziato dall’IA o, più in generale, da applicazioni di WorkForceOptimization per migliorare il routing verso gli agenti e semplificarne l‘operatività e che sfrutti un approccio API first, per integrarsi con i processi aziendali in essere, consente a una compagnia di calcolare la disponibilità degli operatori, prevedere il volume delle chiamate in entrata, gestire turni e ferie dei dipendenti e gestire molti altri parametri per automatizzare e ottimizzare la gestione della forza lavoro.

Lo studio “Six Ways to Modernize Workforce Engagement” realizzato nel 2019 da Frost & Sullivan con la collaborazione di Avaya evidenzia come lo sviluppare una cultura di Workforce Engagement possa portare benefici di business significativi migliorando l’interazione tra agenti e clienti nei contesti complessi, aumenti la soddisfazione degli agenti riducendone il turnover e permetta di collezionare insights  sulla percezione di prodotti/servizi grazie ad esempio all’analisi delle interazioni con il contact center.

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Anna Banfi

25 anni di esperienza a 360° nell’ area Marketing e Comunicazione di multinazionali italiane ed estere del settore ICT hanno consolidato in me la convinzione di come la tecnologia al servizio dell’uomo possa davvero cambiare e migliorare la qualità della nostra vita e contribuire concretamente allo sviluppo delle nostre comunità. Ed in particolare la tecnologia per comunicare che mette in relazione le persone, ne facilità l’incontro e la collaborazione a vari livelli in un contesto sistemico ed in un’ottica sempre più mobile e green.

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