Contact center: i vantaggi di automatizzare il customer journey

Offrire un’ottima customer experience è la chiave per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Uno dei touchpoint (punti di contatto) più importanti con i quali si interfaccia il cliente è il contact center e la qualità dell’interazione offerta al cliente è uno degli elementi che maggiormente contribuisce a costruire una relazione di valore con il cliente. È quindi, fondamentale durante i momenti di contatto offrire una CX fluida, coerente e personalizzata. Un cliente soddisfatto e fidelizzato si traduce, per l’azienda, in maggiori vendite, maggiori entrate e rafforzamento nel potere di acquisizione di nuovi clienti e mantenimento di quelli già esistenti, secondo una ricerca di PWC l’86% dei clienti è disposto a spendere di più a fronte di una migliore customer experience.

Una delle sfide principali di un contact center è il tenere traccia in modo completo e consistente di tutte le fasi di interazione avvenute tra il cliente e l’azienda, il customer journey, che parte dal bisogno di un prodotto/servizio, termina con l'acquisto ed è segnato da varie tappe lungo il “viaggio”, online e offline, chiamate touchpoint. A partire dal 2018 le aziende hanno iniziato a utilizzare un approccio olistico per mappare il customer journey dei loro clienti combinando, ad esempio contestualizzazione e omnicanalità anziché focalizzarsi sui singoli touchpoint. Questa transizione verso un customer journey olistico per essere efficace deve adottare in misura sempre crescente tecnologie di automatizzazione. Il cliente vuole, infatti, un’esperienza personalizzata ma anche risposte istantanee e soluzioni rapide, che possono essere fornite dal contact center grazie all’uso di chatbot, IA, Robotic Process Automation (RPA) e altro ancora.

Contact Center Software, il pilastro della Customer Experience

Alla base dell’esperienza dei clienti e della capacità di soddisfarne le esigenze c’è il contact center software, ovvero la piattaforma che gestisce in modo sinergico tutti i canali di contatto e le possibili modalità di assistenza facendole confluire in un unico ambiente integrato. I contact center software, solitamente basati su un modello di erogazione cloud, sono profondamente incentrati sul concetto di integrazione. D’altronde, oggi il contact center – a prescindere dalle comunicazioni inbound o outbound – non gestisce unicamente il canale telefonico, ma anche richieste che arrivano via e-mail, da form su web, dai canali social, da strumenti di messaggistica online, via SMS e molto altro. Il contact center software è lo strumento che, oltre ad effettuare correttamente il routing delle chiamate e a gestire funzionalità di IVR (Interactive Voice Responder), abilita un dialogo omnicanale con i propri interlocutori, permette funzionalità avanzate come la condivisione dello schermo o l’implementazione di assistenti virtuali, acquisisce e condivide informazioni con gli altri sistemi aziendali (in particolare, con il CRM) e abilita analisi approfondite per rilevare le performance della struttura ed eventuali inefficienze, da cui procedere con un’ottimizzazione di tipo “data-driven”.

L’esigenza di customer experience personalizzate

I clienti di oggi vogliono vivere customer experience personalizzate, ma questo comporta, per le aziende, dover affrontare e vincere sfide non da poco: come si è visto, per prima cosa occorre abilitare un modello omnicanale, che di per sé permette al cliente di decidere il percorso da tenere nel rapporto con il brand.

L’omnicanalità è una forma di customer experience personalizzata, ma oggi si può andare molto oltre. Per farlo, occorre valorizzare i dati generati dalla relazione tra il brand e il cliente, cosa che porta a customer experience personalizzate di assoluto riferimento. A prescindere dal canale adottato, che va dal telefono ai chatbot, la conversazione con il cliente è fondamentale per misurare il polso del mercato, identificando eventuali trend in crescita prima che lo facciano i competitor, e per intraprendere una relazione tailor-made con la singola persona, che si può trasformare in offerte personalizzate e piani di loyalty ad hoc. Il tutto, con l&