Customer experience: i tech trend che cambieranno le aziende

La customer experience (CX) è stata definita da Ed Thompson, Industry Analyst di Gartner, come l’insieme intangibile di percezioni e relative sensazioni indotte nel cliente da una o più interazioni con persone, canali, sistemi o prodotti del fornitore. La sua gestione, sempre secondo Thompson, consiste nel disegnare le interazioni digitali con il cliente e reagirvi, soddisfacendone o eccedendone le aspettative, al fine di aumentarne la customer satisfaction e la fidelizzazione. Quindi, è fondamentale per un’azienda rendere la customer experience un elemento di differenziazione strategica.

Il motore di tale differenziazione va ricercato nei digital transformation enabler, ossia nelle leve abilitanti delle strategie e dei progetti di trasformazione digitale di un’azienda, la quale deve puntare su strumenti e tecnologie innovative, personalizzate e in grado di abilitare una comunicazione a 360 gradi con un cliente sempre più esigente ed evoluto. Secondo una ricerca di IDC, i moderni consumatori sono infatti generalmente propensi a utilizzare tecnologie evolute: il 36% è positivo nei confronti della Realtà Aumentata/Virtuale, il 30% verso gli Assistenti di Help Desk Virtuali, il 32% per i dispositivi Smart e il 33% verso il riconoscimento vocale.

I tech trend che guidano la trasformazione aziendale

Sono otto (più uno) i principali digital transformation enabler che devono essere presi in considerazione nei piani di investimento e nei budget di aziende ed enti: Cybersecurity, IoT, Wearable, Mobile Business, Cloud, Intelligenza Artificiale, Big Data e Blockchain. Secondo il Rapporto Anitec-Assinform relativamente alle previsioni 2018-2021 per il mercato digitale italiano, accanto ai filoni più consolidati quali Cybersecurity, IoT, Wearable e Mobile Business, i quali continuano ad avere un’elevata incidenza nei piani di budget aziendali, il Cloud ha accentuato il ruolo di fattore abilitante del percorso evolutivo e di modernizzazione dell’architettura informatica nelle aziende di ogni settore e dimensione. Con un TCMA (tasso di crescita media annua) stimato del 22% (da circa 2.830 milioni nel 2019 a 4.180 milioni nel 2021), il Cloud si rivela uno dei digital enabler con maggiori prospettive di crescita, superato solo da lntelligenza Artificiale/Cognitive Computing e Blockchain, i quali pur avendo basi ancora limitate, godranno di un incremento rispettivamente del +47,1% (da 210 milioni a 430 milioni nel 2021) e +49,6% (di oltre 25 milioni nel 2019 a 67 milioni nel 2021).

5G e customer experience

C’è un nono motore abilitante che le aziende devono considerare nell’ambito della digital transformation: il 5G. Questa tecnologia mobile wireless di nuova generazione avrà un grande impatto nella customer experience grazie a prestazioni superiori, non solo in termini di velocità di download, ma soprattutto per la stabilità della rete e la latenza di solo 1ms. Questo consentirà alle aziende di proporre ai propri clienti esperienze di CX evolute basate sulla Realtà Aumentata o Virtuale verso le quali i consumatori si dimostrano ricettivi ed interessati, oppure di realizzare dispositivi IoT connessi che sono in grado di migliorare l’esperienza d’uso per l’utente in molteplici settori, dalla telemedicina all’automotive, per esempio.

Avaya ha infatti individuato nel Cloud, nella Customer Experience e nella Mobile Communication delle aree cardine di sviluppo delle proprie soluzioni che hanno nella flessibilità, nella capacità di integrazione, nella sicurezza e – non da ultimo - nei nostri servizi professionali  il massimo valore aggiunto per il Cliente.