Crescita aziendale: quanto vale oggi la CX transformation

La crescita aziendale oggi è strettamente connessa alla Customer Experience (CX) come valore per il business. Molteplici studi hanno rilevato che la Customer Experience ha un significativo impatto sulla crescita dei ricavi. Il report di Forrester Customer Experience Drives Revenue Growth mostra come le aziende leader nella Customer Experience abbiano ottenuto una crescita del 17% dei ricavi in un arco di cinque anni contro il 3% delle aziende ritardatarie nella CX. Anche l’analisi di Bain & Company ha rilevato che i CX leader hanno incrementato i ricavi nei rispettivi mercati di riferimento tra il 4% e l’8%. L’impatto della CX sugli utili, stando alle conclusioni tratte da Bain & Company, è dovuto al fatto che un’esperienza d’acquisto di livello superiore consente di aumentare la fedeltà del consumatore, il quale a sua volta si trasforma in promotore positivo del brand.

Anche la fedeltà del consumatore ha un grande valore. In base alla Customer Experience Statistics di Lumoa, trovare un nuovo consumatore può essere cinque volte più costoso che tenerne uno, mentre secondo Murphy & Murphy l’aumento del 2% nella fidelizzazione del cliente ha lo stesso effetto sui profitti del taglio dei costi del 10%. La correlazione fedeltà del consumatore e ricavi risulta ugualmente rilevante per gli azionisti di un’azienda: considerato un arco temporale di 10 anni, il ritorno agli azionisti di aziende CX leader è fino a quattro volte superiore rispetto alle aziende più lente ad abbracciare la CX transformation.

Bilanciare il valore della CX transformation

Non va preso come un assunto universale il principio secondo il quale a maggiori investimenti nella CX corrisponda una positiva risposta da parte del consumatore e quindi un ritorno finanziario per l’azienda. Secondo KPMG, il corretto bilanciamento tra la CX attesa dal cliente e il valore dell’investimento finanziario che un’azienda deve affrontare viene correttamente rappresentato dal processo strategico chiamato CX Journey Economics Model. Il modello evidenzia, innanzitutto, che anche eccedere le aspettative del consumatore può impattare negativamente i profitti qualora il costo richiesto dalla CX sia superiore al valore potenziale che potrebbe generare per l’azienda. La difficoltà di questo bilanciamento viene ben espresso dal rapporto 2 a 1 che lega Customer Expectation e Customer Experience: deludere le aspettative del consumatore ha un impatto due volte più significativo rispetto a soddisfarne le esigenze.

Crescita aziendale e trasformazione digitale

Per avere un quadro di come le aziende italiane lavorino sulla Customer Experience possiamo prendere come riferimento la più recente ricerca di KPMG. Emerge chiaramente che, per far fronte a un mondo in cui le aspettative dei clienti crescono continuamente, le aziende per la loro crescita aziendale devono adottare un modello strutturato di gestione della Customer Experience nel quale la conoscenza dei bisogni e delle aspettative dei clienti deve essere al centro dei processi decisionali. Inoltre, le strutture devono essere sufficientemente agili e flessibili per reagire velocemente ai cambiamenti in atto e per adattarsi ai nuovi standard qualitativi emergenti. Il Customer Experience Excellence (CEE) Score rilevato è in (lieve) crescita rispetto agli ultimi due anni, a dimostrazione della crescente attenzione ai temi di CX delle aziende nostrane. 

La trasformazione digitale della Customer Experience pone le aziende di fronte alla grande sfida di integrare la nuova esperienza di comunicazione e la tecnologia che la abilita con la capacità di analizzare i dati per gestire le aspettative crescenti dei clienti con il fondamentale fattore umano.

Quest’ultimo coinvolge sia la fiducia e l’empatia necessarie per costruire un solido rapporto con il cliente sia i dipendenti a ogni livello organizzativo, i quali si rivelano un ingrediente centrale per la creazione di una solida Customer Experience come conferma il risultato della ricerca IDC commissionata nel marzo 2018 da una delle aziende leader mondiali nelle soluzioni di comunicazione unificate: a fronte di un focus aziendale pari al 54% nel voler investire in una migliore CX, il ritorno in termini di crescita dei ricavi è di ben il 36%. Il percorso di integrazione del concetto di centralità del cliente è un processo quindi ricco di sfaccettature e di sfide che le aziende devono essere pronte e consapevoli di dover affrontare.