Customer communication management: il segreto per fidelizzare i clienti

Il customer communication management (CCM), prima ancora di essere una tecnologia o un software, è un approccio strategico dell’azienda. Secondo la definizione di Gartner si tratta della «strategia per migliorare la creazione, la consegna, l’archiviazione e il recupero delle comunicazioni in uscita, comprese quelle per il marketing, l’introduzione di nuovi prodotti, le notifiche di rinnovo, la corrispondenza, la documentazione dei reclami e le notifiche di fatture e pagamenti. Queste interazioni possono avvenire attraverso una vasta gamma di media e output, inclusi documenti, e-mail, SMS e pagine web. Le soluzioni CCM supportano tali obiettivi, fornendo alle aziende un’applicazione per migliorare le comunicazioni in uscita con i loro distributori, partner, enti regolatori e clienti». Sono soprattutto questi ultimi sui quali il customer communication management può fare da leva in termini di engagement. Le soluzioni a cui fa riferimento Gartner, infatti, devono riuscire a trasformare i dati transazionali in informazioni preziose per gestire la relazione con il cliente. Ecco come.

Omnicanalità e personalizzazione nel customer communication management

Oggi sono due le parole chiave di un customer communication management che intenda fidelizzare i clienti: omnicanalità e personalizzazione. La prima identifica la capacità di avere una vista unica sul medesimo cliente a prescindere dai punti di contatto che utilizza con l’azienda. In altri termini, la customer experience, sia offline sia online, deve essere sempre positiva durante il journey che può snodarsi su diversi touchpoint. Se, ad esempio, la fase di acquisto si è conclusa senza intoppi sul Web, ma successivamente è stata spedita via mail una ricevuta o una fattura contente delle inesattezze, è fondamentale correggere rapidamente l’errore. La personalizzazione, invece, necessita che tutte le comunicazioni, anche quelle di servizio, contengano messaggi non standardizzati e uguali per tutti. E poiché oggi è inconcepibile pensare che si possano differenziare i messaggi in modo manuale, i sistemi di customer communication management contemporanei servono proprio a rendere automatico e fluido questo processo.

Miglioramento delle attività di gestione del cliente e aumento della loyalty

Automatizzare, in tutto o in parte, la corrispondenza di un brand nei confronti dei suoi clienti fa sì che si consegua un duplice risultato. In primo luogo, facilita il lavoro di coloro che in azienda si occupano a vario titolo della gestione del rapporto con i clienti, permettendogli di clusterizzare l’invio di comunicazioni ad hoc in base a gruppi segmentati per età, sesso, abitudini d’acquisto, livello di soddisfazione ecc. Non solo. Tale invio segue anche la logica della predilezione del canale da parte dell’utente, così che se il touchpoint preferito è un social media o il telefono, la comunicazione utilizzerà l’uno o l’altro. In secondo luogo, l’automazione fa aumentare i tassi di loyalty, poiché il cliente percepisce un tipo di relazione nella quale è unico, non uno dei tanti clienti che ricevono messaggi in serie sprovvisti di una nota personale. Un customer communication management può ottenere entrambi gli obiettivi se possiede una tecnologia evoluta di orchestrazione dei processi.

L’orchestrazione dei processi nel customer communication management

In una piattaforma utilizzata per il customer communication management, l’orchestrazione consente di centralizzare e distribuire in maniera automatica le domande provenienti dall’esterno con le risorse e le competenze interne all’azienda. Ciò significa che qualsiasi risposta sarà pertinente e tempestiva. Da una parte, infatti, l’agente o la persona incaricata ha a disposizione in un’unica interfaccia tutto quello che serve (storico dell’interazione, eventuali reclami, ticket aperti, acquisti effettuati, canali utilizzati ecc.). Dall’altra, il cliente non corre il rischio di entrare in una gincana fatta di IVR (Interactive Voice Response), e-mail generiche di risposta automatica che assicurano di aver preso in carico la sua richiesta e referenti dell’organizzazione che non conoscono quale sia il suo problema. Essere in grado, al contrario, di creare il matching perfetto tra esigenza del cliente e comunicazione dell’azienda è lo scopo che un moderno customer communication management deve ottenere. Uno scopo che senza una tecnologia di orchestrazione dei processi è quasi impossibile raggiungere.

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