Connetti i tuoi dipendenti ai tuoi clienti attraverso i canali che utilizzano di più.
Chiama, organizza riunioni, invia messaggi, e molto altro ancora – tutto in un’unica app.
Collega persone, attività, strumenti e altro ancora in un'app personalizzabile costruita per una collaborazione immersiva.
Affidati al nostro team di esperti per ottenere il massimo dal tuo investimento.
Consultate gli esperti per creare il vostro miglior customer journey.
Trova un cloud flessibile, sicuro e interamente dedicato alla tua organizzazione.
Esplora la nostra gamma completa di dispositivi sia per sigoli individui privati che per sale conferenze aziendali.
Scopri il set completo di funzionalità del tuo call center.
Esplora le opzioni per l'innovazione delle tue comunicazioni.
Porta la collaborazione, sia interna che esterna, a un livello superiore.
Migra al tuo ritmo grazie alle opzioni possibili di cloud ibrido con Avaya.
Offri esperienze senza sforzo a clienti e dipendenti in ogni punto di contatto.
Aiuta il tuo contact center a funzionare senza problemi, indipendentemente da dove si trovino i tuoi dipendenti.
Trova un Partner di canale autorizzato e certificato Avaya geograficamente più vicino a te.
Crea soluzioni di comunicazione nuove e innovative attraverso le piattaforme di soluzioni aperte di Avaya.
Approfondisci il valore delle nostre partnership con aziende tecnologiche leader per ottenere soluzioni uniche e di qualità.
Scoprite di più sui vari tipi di Partnership e sui programmi Avaya disponibili per i Partner.
Inserite nella vostra offerta il portafoglio Avaya completo di vantaggi, incentivi, lead gen, formazione e risorse di marketing dei quali la vostra azienda può avvalersi.
Passaggio dei clienti al cloud in tempi rapidi e nel rispetto del budget, con il supporto dei servizi e delle funzionalità Avaya.
Rimanete aggiornati sulle ultime novità e soluzioni di Avaya.
Conosci meglio Avaya attraverso i nostri blog. Troverai tanti approfondimenti su temi quali la Collaborazione, la Customer Experience, l’AI, e il Digitale.
Guardate i video per argomento o cercate le ultime novità. Interviste, soluzioni, istruzioni per l'uso, e molto altro.
Scopri come le aziende utilizzano le soluzioni Avaya per cambiare il mondo del lavoro.
Guarda cosa c'è di nuovo nel nostro mondo Avaya - e scopri come questo possa giovare al tuo mondo e al tuo business.
Accedi ad una gamma completa di informazioni e di servizi di assistenza per la tua soluzione Avaya.
Di persona oppure online, acquisisci una comprensione completa della tua soluzione Avaya e delle sue capacità.
Blog
Paolo Bergamini
Sales Engineering Leader, Avaya Western Europe
La customer centricity tra le imprese italiane ancora oggi è un’ambizione, non un approccio che ha raggiunto la piena maturità. Tra le ricerche che lo dimostrano si può citare la terza edizione dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano. L’indagine ha fatto emergere, infatti, la prevalenza di una prospettiva fortemente product-centric che impedisce al 48% del campione di adottare tecnologie e cultura organizzativa adeguate a una customer centricity (CX) omnicanale. Eppure, sempre secondo l’Osservatorio, la barriera tecnologica è spesso un alibi. Al contrario, potrebbe diventare il vero motore abilitante del cambiamento se solo si fondasse su una corretta strategia orientata alla soddisfazione del cliente.
Esistono, a tal proposito, 4 elementi che vanno considerati indispensabili affinché si determini una CX ottimale:
Il primo pilastro per costruire la customer centricity poggia sulla possibilità che la connessione sia gestita in maniera omogenea e personalizzata durante l’intero customer journey. A prescindere dai touchpoint utilizzati dal cliente (telefono, chat, mail, sito, store ecc.), ogni interazione deve essere parte integrante del percorso d’acquisto che, è bene ricordarlo, non può essere oggetto di attenzione soltanto nella fase precedente, ma va seguito ininterrottamente anche dopo la sua naturale conclusione. Un’assistenza lacunosa post vendita è spesso causa di disaffezione, se non di abbandono del brand. La connessione, perciò, rappresenta l’asse portante del customer lifetime value (CLV), il valore sul lungo periodo che comprende il costo di acquisizione di lead e prospect insieme a quello di mantenimento in chiave di engagement stabile.
Una giusta connessione deve favorire la conoscenza del contesto in cui si muove il cliente. Ciò significa che operatori e agenti non possono essere sprovvisti di tecnologie e strumenti idonei a fornire una mappa dettagliata del customer journey. La grande differenza che l’omnicanalità pone rispetto alla mono e alla multicanalità è la convergenza della visione attorno al medesimo cliente. I silos fra un canale e l’altro vengono abbattuti a beneficio, appunto, di una customer centricity che non costringe l’utente, ogni volta che cambia touchpoint, a ricominciare daccapo a spiegare il suo problema o a illustrare la propria esigenza. La tracciabilità dell’itinerario è la migliore garanzia affinché l’azienda non cada in reiterazioni o, peggio ancora, in disattenzioni che possono incrinare la customer experience.
Il fattore tempo è cruciale in tutte le dinamiche di relazione con il cliente. Tant’è vero che i principali KPI (Key Performance Indicator) adottati nei contact center si basano sul tempo come variabile per misurare la prestazione. Basti pensare a un indicatore come l’Average speed of answer (ASA) che calcola l’attesa media prima che l’interlocutore riesca a parlare con un addetto. Uno degli sforzi su cui si stanno concentrando oggi le imprese è proprio quello di accorciare questo come tutti gli intervalli che rallentano la risposta al cliente.
Questa, da sempre, è una grande sfida per le aziende, il cui grado di complessità è salito notevolmente a causa delle aspettative sempre più elevate, in termini di coerenza, velocità e intelligenza della risposta.
Dati i volumi di dati e interazioni, la fluidità delle strutture organizzative, unita alla complessità di processi e workflow, può essere indirizzata utilizzando l’intelligenza artificiale, che non solo si declina puntualmente come Chatbot e Virtual Assistant, ma deve supportare l’intera organizzazione, dai primi contatti attraverso le più diffuse interfacce conversazionali (come Alexa e Google Home) fino al forecasting e al planning delle attività.
Naturalmente, poichè questi ambiti presentano caratteristiche profondamente diverse, anche le soluzioni di AI che si adottano dovranno essere verticalizzate sui processi – naturalmente i modelli di AI a supporto di un chatbot o di un virtual assistant, saranno molto diversi da quelli utilizzati per ottimizzare lo scheduling e il planning delle attività di un Team o da quelli utilizzati per costruire le Personas.
È dunque evidente la necessità di un’architettura che contempli un mix equilibrato di automazione e human touch. Competenze ed empatia sono caratteristiche essenziali che è opportuno valorizzare. Per farlo, sono necessarie piattaforme evolute come quelle che nei contact center, per esempio, semplificano l’avvio di una conversazione telefonica e di una chat, dando agli operatori sia appositi tool sia informazioni aggiornate sul contatto che stanno gestendo. L’importanza sta nell’integrazione di questi sistemi all’interno di un unica interfaccia, permettendo agli agenti di essere più produttivi, senza dover passare da un’applicazione all’altra. Le medesime piattaforme, inoltre, consentono un routing intelligente correlato, elemento di vantaggio competitivo per tante aziende, quando si parla di esperienza del cliente. Identificando e determinando l'intento del chiamante attraverso conversazioni semplici e intelligenti (speech o self-service), questa soluzione offre ai clienti l'opportunità di self-service e, quando necessario, determina il percorso ottimale per fornire assistenza dal vivo a quel consumatore finale sfruttando tutte le risorse a livello aziendale. Solo così la customer centricity può trasformarsi da cultura organizzativa in una pratica aziendale supportata da sistemi, applicazioni e persone.
Ed il contributo fondamentale offerto da Avaya alle Aziende per realizzare la Customer Centricity si svolge nell’ambito della comunicazione in tempo reale, vista come elemento nodale della multiexperience. Essere in grado di gestire in modo coordinato le diverse modalità di interazione permette alle aziende di orchestrare il customer journey attraverso i vari punti di contatto, migliorando la personalizzazione e la qualità dei servizi offerti ai Clienti. Le tecnologie e le applicazioni Avaya, rese disponibili come prodotti e servizi in cloud o pay-per-use, danno alle Aziende estrema flessibilità finanziaria e operativa nell’innovare i processi di Customer ed Employee Experience.