La nuova soluzione Routing AI Avaya - Afiniti AiRo, grazie a un sistema di behavioural pairings basato su IA, migliora la soddisfazione dei clienti e degli agenti, le metriche operative e il valore aggiunto generato da ogni cliente (customer life time value)
Milano, 10 Febbraio 2020 –Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), leader globale nelle soluzioni per migliorare e semplificare la comunicazione e la collaborazione, e Afiniti, azienda leader nelle tecnologie di behavioural pairings basate su IA, hanno annunciato Routing AI Avaya - Afiniti AiRo. La nuova soluzione, inclusa nel portafoglio Avaya IX™ Contact Center, consente alle aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori di migliorare le relazioni con la clientela e il coinvolgimento dei dipendenti attraverso un abbinamento ottimale tra il cliente che richiede assistenza e l’operatore di contact center grazie all’utilizzo dell’IA.
Il Routing AI Avaya - Afiniti AiRo identifica gli schemi impercettibili ma rilevanti che caratterizzano le interazioni umane, in modo da facilitare la relazione tra il cliente e l’operatore e ottenere un risultato più efficiente. La nuova soluzione rappresenta un significativo passo avanti nella disponibilità della tecnologia di behavioural pairings basata su IA per aziende di qualsiasi dimensione e non più per le sole grandi imprese, creando le premesse per un’estensione del mercato totale a milioni di operatori.
“La visione di Avaya mira ad aiutare le imprese a ottimizzare l’esperienza di clienti e dipendenti attraverso tecnologie avanzate di IA e di machine learning da sempre integrate nelle soluzioni di Avaya IX Contact Center”, ha commentato Jim Chirico, Presidente e CEO di Avaya. “Le organizzazioni che utilizzano l'IA nei propri contact center hanno una maggiore efficienza del servizio: la produttività degli operatori cresce del 53%, i tassi di soddisfazione a seguito del primo contatto sono più elevati del 61% e si registra un incremento del 48% delle fatturato medio per contatto con il cliente. Con Routing AI Avaya - Afiniti AiRo, i sistemi di IA diventano di uso comune nel contact center così da migliorare drasticamente l'esperienza clienti, rafforzare l’engagement e l’orientamento al cliente dei dipendenti e quindi aumentare il fatturato".
Routing AI Avaya - Afiniti AiRo è una soluzione intuitiva, che consente alle aziende di utilizzare a pieno le proprie sorgenti dati e selezionare, tramite un portale, le metriche chiave per ottimizzare e visualizzare le prestazioni del modello di IA. I clienti sono in grado di tracciare il valore incrementale in tempo reale ottenuto dalla propria azienda e di adattarsi con rapidità ai cambiamenti del mercato, dell'industria, dell'ambiente e delle esigenze dei consumatori.
“Routing AI Avaya - Afiniti AiRo è pronto a rivoluzionare il mercato dei contact center”, ha dichiarato Zia Chishti, Presidente e CEO di Afiniti. “Per la prima volta, i client data team possono assumere il pieno controllo della ben nota tecnologia IAdi Afiniti, utilizzando una dashboard interattiva che gli consente di controllare i prorgressi delle prestazione dei propri contact center e di visualizzare in tempo reale la crescita – misurata accuratamente – che il nostro algoritmo sta generando. La nuova soluzione amplia le opportunità per le aziende che dispongono di servizi call center ridotti che sono adesso in grado di abbinare in modo ottimale clienti e operatori, creando le premesse per un’estensione del mercato”.
“La collaborazione tra Afiniti e Avaya offre due vantaggi fondamentali ai clienti”, ha dichiarato Sheila McGee-Smith, fondatrice e principal analyst presso McGee-Smith Analytics. “favorirà una più ampia adozione di sistemi di routing basati su IA, in quanto i clienti saranno in grado di scegliere la metrica di ottimizzazione che meglio si adatta al proprio business e potrà essere adottata in contact center che dispongono anche di soli 30 operatori".
I principali vantaggi dell’integrazione tra behavioural pairings Afiniti e contact center IX Avaya:
- Risultati misurabili – tracking dell'impatto di Routing AI Avaya - Afiniti AiRo sui KPI dei processi operativi del contact center, misurabile in qualsiasi momento, compresi i delta sui ricavi marginali generati, la fidelizzazione dei clienti, la risoluzione alprimo contatto e le metriche relative ai tempi medi di gestione. Rende più semplice scegliere la metrica di ottimizzazione più allineata ai risultati di business desiderati;
- Interfaccia self-service – Controllo autonomo di tutte le funzioni, tramite una dashboard intuitiva, potenziata da suggerimenti del sistema IA per migliorare i risultati
- Dati input e garanzia di qualità – Possibilità di connettere il sistema di CRM, i risultati delle chiamate e i dati di telefonia e testare l'integrità dei dati prima di utilizzarli per alimentare i modelli IA. Possibilità di alimentare ulteriormente il modello, acquisendo dati di terze parti specifici sul settore
- Performance Portal– Visualizzazione veloce e in tempo reale dell'ambiente di contact center, inclusi i flussi e il volume delle chiamate, la scelta dell’abbinamento cliente/operatore, nonché i risultati. Acquisizione di una maggiore comprensione dei principali fattori che determinano la performance dell’attività;
- Modello di prezzi d'uso – Ottimizzazione delle metriche operative in modo gratuito con la possibilità di aggiornare e aggiungere metriche avanzate per un calcolo del prezzo basato sull'effettivo utilizzo.
Attualmente è disponibile anche il fiore all'occhiello di Afiniti, l’Enterprise Behavioral Pairing™ (EBP), prodotto integrato in Avaya IX™ Contact Center, che è stato recentemente riconosciuto da CUSTOMER Magazine con il 14° Annual Contact Center Technology Award.
Afiniti è membro fondatore di A.I.Connect, un'iniziativa guidata da Avaya che riunisce un ecosistema di fornitori e sviluppatori che partecipano attivamente alla realizzazione di soluzioni di IA. A.I.Connect sta accelerando l'adozione di soluzioni IA nei contact center e nelle soluzioni di comunicazione unificata.
Risorse aggiuntive
- Scopri di più sul Routing AI Avaya - Afiniti AiRo con questo video
- Per saperne di più sulla partnership di Avaya con Afiniti e altri partner di A.I.Connect
- Leggi il blog: Usare il Routing AI per trovare l’anima gemella del tuo contact center
- Per saperne di più sulle soluzioni Avaya IX Contact Center
Afiniti
Afiniti è una multinazionale che svilupppa sistemi di intelligenza artificiale applicata, con lo scopo di identificare e anticipare gli schemi impercettibili ma rilevanti presenti nelle interazioni umane per abbinare in modo ottimale clienti e operatori. In questo modo, l’abbinamento si traduce in migliori interazioni interpersonali e in un aumento misurabile del fatturato e del lifitime value dei clienti. Oggi Afiniti detiene oltre 200 brevetti e genera miliardi di fatturato per i propri clienti in 18 paesi. La tecnologia di Afiniti migliora continuamente, analizzando ogni giorno 1,3 milioni di interazioni per perfezionare i sistemi di pairings. Per ulteriori informazioni, visita il sito www.afiniti.com.
Per ulteriori informazioni:
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