I nuovi strumenti per migliorare la produttività degli operatori di prima linea includono funzioni di messaggistica per collegare in modo ottimale gli esperti di back-office attraverso tutte le fasi del customer journey e funzioni di scripting desktop con una guida passo dopo passo. La dashboard modulare ed estensibile fornisce informazioni in tempo reale attraverso un'unica interfaccia utente, consentendo al personale del contact center di migliorare l'esperienza del cliente.
Milano, 4 ottobre 2019 – Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) presenta le più recenti novità del proprio portafoglio Avaya IX Contact Center che integrano funzionalità significative che consentono all’ampio numero di clienti Avaya presenti nel segmento contact center di offrire con estrema facilità esperienze sempre più preziose e intelligenti ai propri utenti. Le nuove soluzioni saranno presentate in occasione della 39° edizione del GITEX Technology Week a Dubai, dal 6 al 10 ottobre.
Le innovazioni di Avaya IX Contact Center sono state implementate e testate in ambienti di produzione da aziende di tutto il mondo e rispondono a specifiche richieste dei clienti volte a migliorare l’esperienza propria e quella dei dipendenti, con l’obiettivo di rafforzare l'immagine dei brand e ridurre gli elevati costi operativi. Sia gli attuali che i nuovi clienti avranno a disposizione informazioni in tempo reale fruibili da operatori e manager con l’obiettivo di migliorare la customer experience, collegare facilmente gli agenti con gli esperti presenti nell’intera organizzazione e aumentare significativamente l’indipendenza dal canale.
"Le aziende basano la propria forza sul livello di esperienze che i dipendenti sono in grado di garantire ai clienti, a partire proprio dal contact center. Avaya continua a introdurre innovazioni guidate dai clienti per il proprio portafoglio di soluzioni, con lo specifico obbiettivo di rendere possibili migliori esperienze clienti per brand sempre più solidi", ha dichiarato Chris McGugan, Senior Vice President, Solutions & Technology di Avaya. "Il contact center è la pietra angolare per la creazione di “Experiences that matter” - esperienze che contano- per le aziende e per i propri clienti, e le innovazioni che stiamo introducendo oggi, comprese le nuove funzionalità di IA, migliorano i risultati di business migliorando il customer journey".
Evidenziando il ruolo chiave che ha giocato l'approccio all'Innovazione di Avaya nella ideazione e nella progettazione delle nuove funzionalità, Jim Lundy, CEO di Aragon Research e Lead Analyst, ha sottolineato: "Avaya lavora con i propri clienti per risolvere rapidamente i problemi delle aziende e consentire l'utilizzo di elementi che siano la chiave per il loro successo. Attraverso innovazioni come questa, Avaya sta introducendo strumenti che fondono insieme intelligenza artificiale e insight in tempo reale e integrano le funzioni di back office, per una migliore esperienza di clienti e dipendenti".
Le innovazioni ora disponibili per Avaya IX Contact Center includono:
- Avaya IX Teamspace, che rafforza l'integrazione con il back office attraverso funzionalità di chat e messaggistica aperte e ricche di contenuti multimediali che mettono in collegamento clienti, agenti e personale di back office, per una comunicazione e collaborazione più facile, veloce e in tempo reale. Grazie a Teamspace, clienti e agenti di front-office possono facilmente consultare gli esperti che operano in back-office avendo a disposizione informazioni di contesto sempre in tempo reale. Questo si traduce in un significativo aumentare della velocità di risoluzione delle richieste e dei problemi dei clienti a tutto vantaggio della customer experience.
- Avaya IX Dashboard, una dashboard aperta, modulare ed estensibile che fornisce un'istantanea aggiornata delle prestazioni del customer journey e della relativa customer experience e che dispone di strumenti di analisi facilmente accessibili. Disponibile attraverso un'unica interfaccia che può essere visualizzata da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo, la soluzione è stata progettata per i manager di livello medio e senior, offrendo in tempo reale le informazioni necessarie per gestire meglio e più rapidamente il processo decisionale e le esperienze all’interno dell'azienda.
- Agent Scripting, una piattaforma per lo scripting dei flussi di chiamata, flessibile e basata su browser, che consente di definire i flussi di chiamata in entrata e in uscita. Agent Scripting consente di affrontare le disomogeneità nelle competenze degli agenti grazie a uno script basato su regole chiare che si adatta al flusso delle conversazioni e fornisce una guida passo dopo passo sullo schermo per navigare meglio nelle interazioni con i clienti. Inoltre, grazie all'integrazione con il CRM e altri sistemi di back-end, è anche in grado di rendere immediatamente disponibili per gli agenti preziose informazioni relative ai clienti, consentendo un servizio più efficace e contribuendo a velocizzare i tempi di risoluzione dei casi.
"Queste novità sono il frutto dell'importante lavoro di sviluppo a cui ci dedichiamo continuamente insieme ai nostri clienti", afferma Yaser Alzubaidi, Senior Director di Avaya Digital Engagement Solutions. "Originariamente create come applicazioni personalizzate basate su requisiti specifici e finalizzate a risolvere casi prioritari, queste nuove funzionalità sono ora ampiamente disponibili come parte integrante del portafoglio Contact Center Avaya IX, che porterà considerevoli benefici a un gran numero di contact center".
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