22-gen-2019

Risposte immediate, semplicità e nuovi strumenti digitali basati sulla voce:una ricerca Avaya rivela i giudizi e le aspettative dei consumatori italiani sui servizi di contact center e di assistenza delle grandi aziende

Secondo il sondaggio – condotto in nove paesi tra cui l’Italia – gran parte dei consumatori italiani si aspetta risposte immediate e desidera che le aziende impieghino nuove tecnologie, come soluzioni per la biometria vocale e Intelligenza Artificiale, per migliorare la qualità e la sicurezza delle interazioni

 

Milano, 22 gennaio 2019. Una recente ricerca globale di Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA),  condotta su un campione di oltre 8.000 consumatori in 9 paesi tra cui l’Italia, ha analizzato l’opinione degli utenti sul livello di efficienza e di soddisfazione della loro interazione con le grandi aziende e organizzazioni. I risultati dello studio rivelano una crescente richiesta da parte dei consumatori di interagire con aziende che si possano definire"SuperServe", ovvero che siano in grado di anticipare le richieste dei clienti e di agire in base ad esse.

In particolare, nel nostro paese, l’81% dei consumatori (79% del campione a livello globale) ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti e l’82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta (79% del campione a livello globale). I consumatori italiani sono inoltre pronti a  preferire le organizzazioni che rendono più facile l'interazione e il 73% degli intervistati ha dichiarato che la convenienza, ovvero un buon rapporto qualità/prezzo, è più importante del prezzo stesso, mentre a livello globale solo il 63% dei consumatori ha espresso questa preferenza. 

«La richiesta di“SuperService”, ovvero di servizi di comunicazione e interazione che pongano al centro l’esperienza dei clienti, sta diventando un’esigenza chiave tra i consumatori anche in Italia. Dagli ultimi risultati, ottenuti grazie alla ricerca che commissioniamo ogni 2 anni dal 2010, si evince chiaramente che i consumatori italiani si fidelizzano solo se le organizzazioni forniscono un eccellente servizio clienti che sia realmente omnicanale (social media, chat, mobile apps, video), che semplifichi l’interazione e che integri le possibilità offerte dall’AI per migliorare il servizio stesso. Inoltre vediamo bene come la collaborazione fra front & back office sia ormai diventata imprescindibile per una Customer Experience di successo: nel mondo digitale infatti l’Experience del cliente è il risultato di scelte e processi che originano all’interno dell’organizzazione e sono il risultato del lavoro di ciascun dipendente dell’organizzazione, a vari livelli», ha dichiarato Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia. 

«I dati riportati dal sondaggio evidenziano in maniera chiara le esigenze; non è infatti semplice indicare un percorso ideale e risolutivo per diventare un’organizzazione Superserve. Sulla base della nostra esperienza riteniamo che ci siano almeno 4  passaggi chiave da rispettare per iniziare il percorso verso un customer service di qualità superiore e quindi diventare un’ organizzaizione Superserve. Il primo, che è anche il più ovvio, implica che le organizzazioni “SuperServe” forniscano risposte semplici e immediate alle richieste dei clienti attraverso tutti i canali di comunicazione. In secondo luogo, le organizzazioni devono ripensare il modello di piattaforma self-service attraverso l’implementazione di nuove tecnologie che migliorino il servizio clienti anziché riversare parte dei tasks sui consumatori/clienti e quindi sul loro tempo. Inoltre, è necessario aumentare il numero dei canali di comunicazione che integrano e sfruttano le notevoli possibilità che oggi offrono gli strumenti di Intelligenza Artificiale (IA) e analisi predittiva. Per arrivare ad un eccellente servizio occorre infatti automatizzare il più possibile i processi standard e i task ripetitivi che vengono percepiti negativamente sia dagli utenti finali che dagli operatori-dipendenti aziendali inficiando sia la qualità che la tempistica della risposta/risoluzione. Infine, le aziende “SuperServe” dovranno estendere l'esperienza cliente ottimale all’intera organizzazione, il che significa che i dipendenti ne beneficieranno tanto quanto i clienti con i quali interagiscono», ha aggiunto Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia. 

Il sondaggio conferma infatti anche il crescente apprezzamento e la richiesta di tecnologie digitali come chatbot e biometria e di servizi predittivi legati all’Intelligenza Artificiale (AI): quasi la metà dei consumatori Italiani (47%) vorrebbe che un servizio di AI li contattasse automaticamente in caso di problemi con un prodotto o un servizio mentre il 33% chiede che sia un l’AI a fornire suggerimenti su prodotti e servizi.

Da notare come la voce rimanga centrale per dialogare con i consumatori. Infatti, le interazioni con le nuove tecnologie saranno legate alle conversazioni vocali: ad esempio, il 72 % del campione intervistato in Italia vorrebbe bypassare gli step di identificazione e verifica dell’identità utilizzando tecnologie biometriche basate sul riconoscimento vocale e il telefono rimane il mezzo preferito da oltre il 75% dei consumatori Italiani per contattare il servizio clienti e il 65% ritiene che sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore. 

«La centralità della voce è un altro interessante aspetto che emerge da questo sondaggio - ha commentato ulteriormente Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia - Addirittura vediamo come voce e messaggistica vengano sempre più considerate come la “nuova” interfaccia utente. Nel mondo digitale abbiamo capito bene che la voce è uno strumento che semplifica l’interazione e pertanto servono più app che consentano al cliente di navigare con la sola voce all’interno dei servizi e della “customer journey”. Ad esempio, Avaya AVA è una soluzione AI cloud based che fornisce integrazione tra la messaggistica social e altre interazioni digitali automatizzate, facendo leva su chat bot e Natural Language Processing (NLP)»

Da quanto emerge dalla ricerca, tuttavia, le aziende italiane devono prestare attenzione all'uso dei dati personali. I risultati mostrano che i consumatori acquistano maggiormente da organizzazioni che rendono più semplice la transazione commerciale, ma l'82% si preoccupa della sicurezza quando deve inserire i dati della carta di credito sul telefono. Infine, il 78% ritiene che le grandi organizzazioni non gestiscano i propri dati in modo sicuro. 


Avaya
Le aziende fondano il proprio successo sulle esperienze che sono in grado di offrire, milioni delle quali sono ogni giorno abilitate da Avaya. Da oltre cento anni aiutiamo le organizzazioni di tutto il mondo a vincere la sfida dell’innovazione, creando esperienze di comunicazione intelligenti per clienti e dipendenti. Avaya sviluppa soluzioni aperte, convergenti e innovative per migliorare e semplificare la comunicazione e la collaborazione - in modalità cloud, on-premise e ibride. Per far crescere le aziende con cui collaboriamo, siamo costantemente impegnati nel promuovere l'innovazione e sviluppare partnership a valore, e sempre con uno sguardo alle tecnologie di domani. I nostri clienti sanno che possono affidarsi a noi e alla nostra tecnologia per dare vita a “Experiences that matter”. Avaya Holdings Corp. è quotata al NYSE con la sigla di negoziazione AVYA. In Italia Avaya è presente con 3 sedi a Milano, Roma e Ancona.

Maggiori informazioni su www.avaya.com e www.avaya.com/it

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