Risposte immediate, semplicità e nuovi strumenti digitali basati sulla voce:una ricerca Avaya rivela i giudizi e le aspettative dei consumatori italiani sui servizi di contact center e di assistenza delle grandi aziende

Secondo il sondaggio – condotto in nove paesi tra cui l’Italia – gran parte dei consumatori italiani si aspetta risposte immediate e desidera che le aziende impieghino nuove tecnologie, come soluzioni per la biometria vocale e Intelligenza Artificiale, per migliorare la qualità e la sicurezza delle interazioni

Milano, 22 gennaio 2019. Una recente ricerca globale di Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA),  condotta su un campione di oltre 8.000 consumatori in 9 paesi tra cui l’Italia, ha analizzato l’opinione degli utenti sul livello di efficienza e di soddisfazione della loro interazione con le grandi aziende e organizzazioni. I risultati dello studio rivelano una crescente richiesta da parte dei consumatori di interagire con aziende che si possano definire"SuperServe", ovvero che siano in grado di anticipare le richieste dei clienti e di agire in base ad esse.

In particolare, nel nostro paese, l’81% dei consumatori (79% del campione a livello globale) ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti e l’82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta (79% del campione a livello globale). I consumatori italiani sono inoltre pronti a  preferire le organizzazioni che rendono più facile l'interazione e il 73% degli intervistati ha dichiarato che la convenienza, ovvero un buon rapporto qualità/prezzo, è più importante del prezzo stesso, mentre a livello globale solo il 63% dei consumatori ha espresso questa preferenza. 

«La richiesta di“SuperService”, ovvero di servizi di comunicazione e interazione che pongano al centro l’esperienza dei clienti, sta diventando un’esigenza chiave tra i consumatori anche in Italia. Dagli ultimi risultati, ottenuti grazie alla ricerca che commissioniamo ogni 2 anni dal 2010, si evince chiaramente che i consumatori italiani si fidelizzano solo se le organizzazioni forniscono un eccellente servizio clienti che sia realmente omnicanale (social media, chat, mobile apps, video), che semplifichi l’interazione e che integri le possibilità offerte dall’AI per migliorare il servizio stesso. Inoltre vediamo bene come la collaborazione fra front & back office sia ormai diventata imprescindibile per una Customer Experience di successo: nel mondo digitale infatti l’Experience del cliente è il risultato di scelte e processi che originano all’interno dell’organizzazione e sono il risultato del lavoro di ciascun dipendente dell’organizzazione, a vari livelli», ha dichiarato Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia. 

«I dati riportati dal sondaggio evidenziano in maniera chiara le esigenze; non è infatti semplice indicare un percorso ideale e risolutivo per diventare un’organizzazione Superserve. Sulla base della nostra esperienza riteniamo che ci siano almeno 4  passaggi chiave da rispettare per iniziare il percorso verso un customer service di qualità superiore e quindi diventare un’ organizzaizione Superserve. Il primo, che è anche il più ovvio, implica che le organizzazioni “SuperServe” forniscano risposte semplici e immediate alle richieste dei clienti attraverso tutti i canali di comunicazione. In secondo luogo, le organizzazioni devono ripensare il modello di piattaforma self-service attraverso l’implementazione di nuove tecnologie che migliorino il servizio clienti anziché riversare parte dei tasks sui consumatori/clienti e quindi sul loro tempo. Inoltre, è necessario aumentare il numero dei canali di comunicazione che integrano e sfruttano le notevoli possibilità che oggi offrono gli strumenti di Intelligenza Artificiale (IA) e analisi predittiva. Per arrivare ad un eccellente servizio occorre infatti automatizzare il più possibile i processi standard e i task ripetitivi che vengono percepiti negativamente sia dagli utenti finali che dagli operatori-dipendenti aziendali inficiando sia la qualità che la tempistica della risposta/risoluzione. Infine, le aziende “SuperServe” dovranno estendere l'esperienza cliente ottimale all’intera organizzazione, il che significa che i dipendenti ne beneficieranno tanto quanto i clienti con i quali interagiscono», ha aggiunto Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia. 

Il sondaggio conferma infatti anche il crescente apprezzamento e la richiesta di tecnologie digitali come chatbot e biometria e di servizi predittivi legati all’Intelligenza Artificiale (AI): quasi la metà dei consumatori Italiani (47%) vorrebbe che un servizio di AI li contattasse automaticamente in caso di problemi con un prodotto o un servizio mentre il 33% chiede che sia un l’AI a fornire suggerimenti su prodotti e servizi.

Da notare come la voce rimanga centrale per dialogare con i consumatori. Infatti, le interazioni con le nuove tecnologie saranno legate alle conversazioni vocali: ad esempio, il 72 % del campione intervistato in Italia vorrebbe bypassare gli step di identificazione e verifica dell’identità utilizzando tecnologie biometriche basate sul riconoscimento vocale e il telefono rimane il mezzo preferito da oltre il 75% dei consumatori Italiani per contattare il servizio clienti e il 65% ritiene che sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore. 

«La centralità della voce è un altro interessante aspetto che emerge da questo sondaggio - ha commentato ulteriormente Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia - Addirittura vediamo come voce e messaggistica vengano sempre più considerate come la “nuova” interfaccia utente. Nel mondo digitale abbiamo capito bene che la voce è uno strumento che semplifica l’interazione e pertanto servono più app che consentano al cliente di navigare con la sola voce all’interno dei servizi e della “customer journey”. Ad esempio, Avaya AVA è una soluzione AI cloud based che fornisce integrazione tra la messaggistica social e altre interazioni digitali automatizzate, facendo leva su chat bot e Natural Language Processing (NLP)»

Da quanto emerge dalla ricerca, tuttavia, le aziende italiane devono prestare attenzione all'uso dei dati personali. I risultati mostrano che i consumatori acquistano maggiormente da organizzazioni che rendono più semplice la transazione commerciale, ma l'82% si preoccupa della sicurezza quando deve inserire i dati della carta di credito sul telefono. Infine, il 78% ritiene che le grandi organizzazioni non gestiscano i propri dati in modo sicuro. 

Per ulteriori informazioni: 

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