Avaya al GITEX presenta soluzioni di comunicazione basate su biometria e Intelligenza Artificiale che ottimizzano l’esperienza di clienti e dipendenti

Milano, 15 ottobre 2018 - Avaya Holding Corp. (NYSE: AVYA) al GITEX, fiera tecnologica di riferimento, presenta una serie di demo relative all'integrazione delle tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale (IA) - tra cui biometria e analisi del sentiment in tempo reale - con le proprie piattaforme di comunicazione. Le nuove soluzioni consentono alle organizzazioni di posizionare la voce come interfaccia utente primaria, in modo da offrire un'esperienza più ricca, senza interruzioni e sicura a clienti e dipendenti.

Spinte dalla crescente domanda dei consumatori di vivere esperienze più intuitive e ottenere soluzioni alle proprie richieste, le aziende hanno ripensato il proprio approccio al contatto e all’assistenza di clienti e dipendenti. Un recente sondaggio Avaya, condotto su un campione di oltre 8.000 persone, ha rilevato che oltre il 70% dei consumatori preferisce contattare il servizio clienti al telefono e ritiene che questo sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore. Allo stesso tempo, numerose evidenze confermano il crescente apprezzamento e la richiesta da parte dei clienti di tecnologie digitali, come chatbot e biometria. Le ricerche effettuate indicano che il 25% delle interazioni con queste tecnologie sarà legato alle conversazioni vocali.

"La voce rimane la pietra angolare del servizio clienti e c'è una chiara opportunità di estenderne l’applicazione per arricchire le esperienze dei clienti", ha dichiarato Chris McGugan, Senior Vice President Solutions and Technology di Avaya. "Grazie alla nostra posizione di leader nell’ambito delle soluzioni di comunicazione aziendale e al nostro approccio all'innovazione incentrato sul cliente, abbiamo adottato nuove tecnologie che ci consentono di rispondere efficacemente alle mutevoli preferenze dei clienti e di proporre la voce come interfaccia utente più potente, sia per i clienti che per i dipendenti".

In linea con i principi della “API economy”, Avaya ha adottato un approccio aperto per lo sviluppo delle piattaforme Oceana ed Equinox per le Unified Communications e i Contact Center, ampliando portata e capacità del proprio Software Development Kit. Questo approccio prevede la collaborazione di partner dell’ecosistema Avaya e di sviluppatori interni e fa leva su l'IA conversazionale, l'elaborazione del linguaggio naturale e gli analytics e il machine learning cognitivo al fine di elevare le funzionalità delle soluzioni Avaya e combinare UC e CC a vantaggio dell'esperienza utente.

Oggi per le aziende che vogliono rimanere competitive è essenziale investire in tecnologie che consentano di assistere i clienti come, quando e dove questi ultimi intendono essere “ingaggiati” e interagire. Al GITEX l’obiettivo di Avaya è quello di ispirare i visitatori con innovazioni in grado di promuovere un coinvolgimento continuo, intuitivo e intelligente degli utenti attraverso punti di contatto digitali e umani. Ecco perché allo stand di Avaya - stand Z1-C10, presso la Zaabeel Hall – saranno presentate demo di casi studio legati a Oceana, tra cui l'IVR conversazionale per l'integrazione biometrica, l'instradamento delle chiamate basato sul sentiment, che consente ai clienti di richiedere informazioni e ricevere una risposta immediata e ponderata attraverso canali digitali personalizzati o, in alternativa, dal servizio di back office, attraverso un’esperienza personalizzata in base al contesto.

A fronte della sempre più massiccia presenza in azienda di Millennial e nativi digitali, è fondamentale consentire a questi dipendenti di connettersi e collaborare in modo continuativo con i clienti e con gli altri collaboratori attraverso i canali preferiti, indipendentemente da posizione, dispositivo e canale di comunicazione. I visitatori di GITEX potranno rendersi conto di come Avaya stia arricchendo la piattaforma di Unified Communications Equinox, integrando i servizi cognitivi di aziende come Microsoft e Google per mettere a disposizione assistenti virtuali che utilizzano la voce. In particolare, sarà mostrata una demo del sistema di autenticazione BioID a due fattori tramite biometria facciale e vocale, trascrizione contestuale e traduzione in tempo reale con intent recognition (riconoscimento delle intenzioni), soluzione che funge da assistente personalizzato per ogni dipendente, a vantaggio di produttività e di soddisfazione sul lavoro.

"Per la maggior parte di noi, la voce è il modo principale per comunicare i nostri pensieri ed esprimere i nostri sentimenti agli altri - famiglie, amici, colleghi di lavoro. Gartner prevede che gli assistenti digitali entro il 2022 raggiungeranno i quattro miliardi, e se questo numero rappresenta un'indicazione delle preferenze dei consumatori, è lecito supporre che sceglierebbero la voce per comunicare anche con le aziende", afferma McGugan.

"Le organizzazioni che riconoscono la validità di questo dato e utilizzano tecnologie vocali possono aspettarsi notevoli miglioramenti nella fedeltà e nella soddisfazione dei clienti. Avaya lavora da anni per abilitare esperienze nuove e più ricche per coinvolgere i consumatori ed in linea con questo impegno, stiamo proponendo approcci completamente nuovi per far sì che la voce possa essere utilizzata in modo intuitivo in tutti i punti di contatto", conclude McGucan.

Avaya

Avaya è leader globale nei software, servizi e dispositivi di comunicazione digitale per imprese di ogni dimensione. Le nostre soluzioni aperte, intelligenti e ampiamente personalizzabili per contact center e comunicazioni unificate offrono la flessibilità di implementazioni in modalità cloud, on-premise e ibride. Avaya progetta connessioni intelligenti e crea esperienze di comunicazione senza soluzione di continuità sia per i nostri clienti e sia per i clienti dei nostri clienti, gli utenti finali. I nostri team di assistenza professionali di supporto, pianificazione e gestione aiutano nell’ottimizzazione delle soluzioni e nell’implementazione altamente affidabile ed efficiente. Avaya Holdings Corp. è quotata al NYSE con la sigla di negoziazione AVYA.

In Italia Avaya è presente con 3 sedi a Milano, Roma e Ancona.

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