Paul Lang | 09.09.2021

Qu’est-ce que le Contact Center as a Service (CCaaS) ?

Le CCaaS est une application de service client basée sur le cloud qui gère et suit les parcours client, les interactions des collaborateurs avec les clients et toute autre communication client entrante ou sortante. Ces communications sont suivies sur les canaux voix et digitaux, tels que les e-mails, le chat Web et la messagerie texte. 

Les plateformes CCaaS sont gérées et accessibles via le cloud. Aucune infrastructure n’est nécessaire. Résultat : les entreprises de CCaaS peuvent appliquer automatiquement les mises à jour de fonctionnalités en temps réel, sans interruption de service des logiciels ni perturbations des activités, de la même manière que Facebook met à jour son application.

 

Centre de contact et centre d’appels : quelle est la différence ?

Un centre de contact est un service métier ou une unité opérationnelle qui gère les interactions client entrantes et sortantes à travers les canaux de communication voix et digitaux. Les centres de contact utilisent différents types de technologie pour servir les clients, suivre les interactions et capturer les données de performance.

Les solutions de centre de contact basées sur le cloud prennent en charge le flux de communications et d’informations entre les clients et les collaborateurs. Une solution CCaaS, telle que Avaya OneCloud CCaaS, aide les entreprises à gérer les interactions clients voix et digitales et à suivre les informations de performance en temps réel à l’aide de données et de mesures centrées sur les clients.

Les centres d’appels sont un modèle économique que la plupart des sociétés associent au service client traditionnel. Les centres d’appels sont généralement situés dans des bureaux, avec des collaborateurs en présentiel prêts à accepter des appels entrants et à effectuer des appels sortants. Cela implique généralement des équipements et des logiciels sur site, ce dont un centre de contact dans le Cloud n’a pas besoin.

Supposons qu’un client doive contacter un collaborateur à propos d’un problème spécifique.

S’il interagit avec un centre d’appels, ce client parle avec un collaborateur quelconque avec lequel il n’a pas de lien personnel.

Cependant, si un client contacte une entreprise utilisant une solution CCaaS, il est mis en relation par le canal de son choix (voix ou digital) à un collaborateur qui peut accéder rapidement à ses informations personnelles. Cela inclut des renseignements sur les tendances du client en matière de comportement et d’achat, et sur son parcours. Grâce à ces données, l’agent peut fournir au client une expérience plus rapide, plus précise et personnalisée.

 

Les principales fonctionnalités CCaaS qui modernisent et simplifient l’expérience client et collaborateur

Alors que les options de communication avec les clients continuent de croître au même rythme que les attentes de ces derniers, les entreprises doivent créer des expériences qui comptent— à la fois pour les clients et les collaborateurs. Une solution de centre de contact Cloud réunit le tout pour constituer un point central à partir duquel toutes les interactions client sur divers canaux de communication et terminaux sont gérées et fournies. Une solution CCaaS permet aux entreprises d’aller bien au-delà de la simple réponse aux appels pour réellement comprendre les clients en profondeur : qui ils sont, ce qu’ils veulent et comment se perfectionner à chaque interaction.

Mettre la barre plus haut en matière d’expérience client

Aujourd’hui, les clients veulent utiliser leur tablette ou leur smartphone pour communiquer avec les entreprises par le biais de différents types de canaux tels que la voix, les e-mails, la messagerie texte et les réseaux sociaux. Avec le CCaaS, les entreprises peuvent fournir une expérience sans effort voulue par leurs clients sur différents points de contact et terminaux La plateforme permet des interactions intuitives et proactives entre les collaborateurs et les clients, en offrant le service cohérent et personnalisé nécessaire pour fidéliser les clients et promouvoir la marque.

Par exemple, les entreprises dotées de fonctionnalités CCaaS telles que le routage intelligent basé sur les attributs peuvent utiliser les données démographiques des clients (emplacement, historique, etc.), le contexte situationnel (créneau horaire, météo, actualités, etc.) et les caractéristiques des collaborateurs (sexe, langue, emplacement, spécialité, etc.) pour affecter les interactions des clients aux bons interlocuteurs.

Les solutions CCaaS éliminent également la nécessité pour les entreprises de payer des logiciels et des serveurs coûteux, en passant à un modèle d’abonnement mensuel simple où elles ne paient que pour les services consommés. Autre atout : les ressources informatiques organisationnelles peuvent être redéployées vers d’autres projets, puisque le fournisseur de CCaaS gère toutes les infrastructures, les mises à niveau, la maintenance et le support technique. 

Un énorme avantage du CCaaS est de pouvoir se moduler en fonction de l’environnement métier.

Prenez une société du retail par exemple.

C’est la semaine du Black Friday et l’enseigne doit ajouter 50 nouveaux collaborateurs au centre de contact pour gérer la charge de travail inhabituelle. Cependant, elle devra réduire la taille de l’équipe à la fin de la période de soldes. Avec un centre de contact dans le Cloud qui fonctionne de manière transparente avec les collaborateurs distants et internes, cela est possible. Il suffit à l’entreprise d’ajouter 50 collaborateurs à l’abonnement mensuel et de leur fournir un navigateur Web pour pouvoir servir les clients en un rien de temps. Et lorsque la période d’affluence se termine, le détaillant n’a qu’à réduire le nombre de collaborateurs pour revenir à son tarif d’abonnement normal.

Interfaces web agent modernes

Que les collaborateurs travaillent au bureau, dans une succursale ou à leur domicile, ils doivent avoir accès aux mêmes outils, expertises, contenus et applications. De plus, leurs expériences doivent être simples et fluides pour qu’ils restent rester engagés et motivés.

Sans un espace de travail sans couture, les collaborateurs sont obligés de passer d’une application à l’autre et d’un écran à l’autre pour rechercher les informations nécessaires afin de servir le client sur le moment. L’efficacité des collaborateurs est compromise, tout comme la satisfaction client et employé.

Avaya OneCloud CCaaS utilise un espace de travail moderne, consolidé et rationalisé qui apporte aux collaborateurs du centre de contact les informations dont ils ont besoin pour servir immédiatement les clients. L’expérience de bandeau agent unifié fournit aux collaborateurs une vue consolidée et simplifiée de tout ce dont ils ont besoin sur l’ensemble des canaux voix et digitaux, disponible n’importe où et à tout moment avec un navigateur Web.

Parcours client

Comprendre où se trouvent les clients dans le parcours d’achat est l’un des points de données les plus puissants pour fournir une expérience client personnalisée. Les plateformes CCaaS fournissant des informations stratégiques sur le parcours client permettent aux collaborateurs de répondre à des questions telles que :

  • Quand le client a-t-il interagi pour la dernière fois avec l’entreprise ?
  • Le client a-t-il interagi en utilisant la voix, le chat Web ou la messagerie texte ?
  • Et quelle était l’intention et quel a été le résultat de l’interaction ?

Les informations stratégiques sur le parcours client fournissent une vue chronologique des interactions client sur plusieurs canaux. Grâce à elle, les collaborateurs sont informés et équipés pour répondre de manière proactive aux demandes des clients. La chronologie du parcours client peut être classée par catégorie, heure et canal pour aider les collaborateurs à prendre des décisions éclairées à chaque étape du parcours d’achat du client.

Routage intelligent

Aujourd’hui, il n’est plus suffisant de mettre le client dans une file d’attente et de le diriger vers le prochain agent disponible. Les entreprises doivent placer les clients avec la meilleure ressource de son équipe, peu importe qui elle est et où elle se trouve. Visualisez la valeur qu’il y a à pouvoir acheminer vers un spécialiste de la fidélisation un client très susceptible de résilier un service. Ou acheminer un appelant vers un collaborateur qui vit dans une ville voisine pour aider à favoriser une relation personnelle avec la marque. 

Grâce à un routage intelligent basé sur les attributs, Avaya OneCloud CCaaS transcende et optimise les méthodologies traditionnelles de routage des centres d’appels. Cela implique de réfléchir à des questions comme :

  • Y a-t-il des problèmes météorologiques là où le client se trouve ?
  • À quelle heure de la journée appelle-t-il ou discute-t-il avec un collaborateur ?
  • Pose-t-il un risque en matière de fidélisation client ?
  • Qu’en est-il du collaborateur avec lequel il interagit :
    • Quelles sont ses compétences ?
    • Peut-il parler plusieurs langues ?
    • Où est-il basé ?

La meilleure mise en correspondance des clients avec les collaborateurs à l’aide de règles métiers, de contexte interne et externe et des résultats commerciaux souhaités a un impact considérable sur l’expérience du client et du collaborateur. Grâce aux fonctionnalités de sélection des ressources selon des attributs, les clients sont dirigés vers les collaborateurs pertinents pour ce type d’interaction. Les algorithmes avancés prennent en compte les contextes situationnels (emplacement, météo, heure, jour, publications sur les réseaux sociaux) avec les données des clients (données démographiques, appareil de prédilection, coordonnées, publications sur les réseaux sociaux, historique des achats, risques en matière de fidélisation) et les attributs des collaborateurs (compétences, expérience, performance, localisation, langue, sexe) pour affecter les demandes des clients aux collaborateurs appropriés.

Libre-service automatisé

Les clients s’attendent à une expérience en libre-service sans effort. Il n’y a rien de plus désagréable que de se retrouver bloqué dans une boucle de libre-service compliquée ou sans fin. Avaya OneCloud CCaaS fournit une assistance intelligente et automatisée aux clients en libre-service, permettant ainsi aux agents de gérer des demandes plus complexes. Il est essentiel de donner aux clients les moyens d’agir et d’obtenir les informations dont ils ont besoin, en utilisant des systèmes automatisés à tonalité DTMF ou vocaux au langage naturel dotés d’options simples pour parler à un agent lorsque cela est nécessaire. Rappelez-vous, cette expérience doit être simple, intuitive et rapide. Sinon, la réputation et la marque de l’entreprise en pâtiront.

BYOC : Bring your own channel (Apportez votre propre canal de communication)

Grâce à ses fonctionnalités de messagerie sur les réseaux sociaux et de chat Web, Avaya OneCloud CCaaS permet aux entreprises d’intégrer dans un système unique leurs propres canaux digitaux, qu’ils soient développés en interne ou qu’il s’agisse de canaux couramment utilisés. Par exemple, il est possible d’ajouter un lien Facebook Messenger à Avaya OneCloud CCaaS. Résultat : les clients ne seraient pas acheminés vers un agent de façon aléatoire, mais vers un collaborateur du centre de contact qui comprend leur parcours client individuel en fonction de leur historique, de leurs habitudes d’achat et de leurs interactions passées. Cet accès aux données clients permet aux collaborateurs d’établir de vraies relations, ce qui accroît la fidélité à la marque et la rétention des clients.

Engagement du personnel

Toutes les entreprises peinent à maintenir les collaborateurs engagés et motivés. Lorsqu’ils sont satisfaits et qu’on leur donne les moyens de réussir, les collaborateurs ont un impact direct sur les résultats. Et parce que les centres de contact sont particulièrement vulnérables au turnover, il est essentiel de fournir le soutien, les outils et le coaching appropriés dès le départ. Les options CCaaS qui aident les entreprises à obtenir plus pour les collaborateurs du centre de contact (et de la part de ces derniers) fournissent des informations sur les processus et les performances. Et ce grâce à l’enregistrement des appels et des écrans, aux fiches d’évaluation, à la gestion de la qualité et à l’analyse des interactions, qui leur permettent d’identifier les goulots d’étranglement ou les lacunes en matière de formation. Une application de gestion du personnel peut simplifier la planification, les prévisions et la programmation pour s’assurer que les bonnes personnes font ce qu’il faut au bon moment, à chaque fois.

Génération de rapports historiques uniformisée

Le CCaaS permet de rester facilement au fait des performances et de l’expérience globale des collaborateurs et des clients. Les rapports historiques et en temps réel fournissent des informations faciles à lire sur l’ensemble des interactions pour contrôler, mesurer et améliorer l’expérience client et les performances des collaborateurs. Les informations sur les performances des collaborateurs, des canaux et du routage par attribut aident à diagnostiquer et à résoudre les problèmes liés au planning du personnel, à la stratégie de routage, aux processus métier et plus encore. Les responsables de centre de contact peuvent partager des rapports, des tableaux de bord et des informations utiles avec l’ensemble de l’entreprise pour améliorer davantage l’ensemble des activités.

 

Assurer l’avenir du centre de contact

L’espace de travail numérique est déjà là. Les collaborateurs s’attendent à travailler de manière fluide partout, à tout moment. Ainsi, les entreprises doivent veiller à ce que tout le monde (à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact) soit connecté à des outils de collaboration immersifs afin que les collaborateurs puissent prendre de meilleures décisions plus rapidement et agir sur le moment.

La journée de travail ne commence plus à 8 h et ne se termine plus à 17 h. Tous les collaborateurs ont besoin des bons outils pour appeler, envoyer des messages, partager des fichiers et se réunir par vidéo sur n’importe quel périphérique, n’importe où et à tout moment, pour collaborer sur des projets ou sur des clients importants. Étant donné que les demandes des clients gagnent en complexité, les agents en centre de contact ont besoin d’un accès simple et rapide aux experts de toute l’entreprise pour répondre à ces requêtes.

L’association des communications unifiées en tant que service (UCaaS), comme Avaya Cloud Office by Ring Central, avec Avaya OneCloud CCaaS peut changer la donne pour la résolution de problèmes et l’amélioration des processus et de la productivité, en intégrant une expérience collaborateur immersive à l’expérience client.

Vous voulez ou avez besoin d’innover davantage ? Ajoutez des fonctionnalités de plateforme de communication en tant que service (CPaaS) pour perfectionner et redéfinir rapidement les expériences des clients et des collaborateurs. Les plateformes CPaaS offrent des outils simples de glisser-déposer qui facilitent la personnalisation de l’expérience client et collaborateur.

 

Comment choisir un fournisseur de CCaaS

Sélectionner le bon fournisseur de CCaaS peut s’avérer difficile. Il est important de prendre en compte de nombreux facteurs, notamment la taille de votre entreprise, la croissance de votre activité, les enjeux, le secteur et peut-être même des paramètres intangibles comme les tendances économiques. Il est également nécessaire d’aligner les objectifs stratégiques avec les fonctionnalités, l’expertise et la réputation dans le secteur du fournisseur de CCaaS.

Envisagez de dresser une liste des avantages et des inconvénients de chaque fournisseur potentiel et de présenter les résultats à vos collègues. Les commentaires et la vérification par une ou deux autres personnes sont essentiels pour prendre des décisions bien informées dans le monde de la sélection des centres de contact.


Paul Lang


Paul leads Contact Center Marketing for Avaya. His career spans 25 years in the Contact Center market with leading roles in Product Marketing and Product Management. Paul focuses on the marketing of the full range of Avaya's Contact Center Portfolio to drive adoption with new and existing customers.

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