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L'avenir de l'Expérience Client - Vidéo sur l'expérience de l'Agent

Découvrez un aperçu de ce que peut être l'expérience des agents dans le monde numérique aujourd'hui.


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>> Je vous présente Ken. Ken est un représentant du service client de Car-Go qui traite les demandes en provenance de tous les points de contact et médias. Pour être efficace,performant, et s'assurer que ses clients profitent d'une expérience positive, Ken gère tous les types de demandes entrantes des clients de Car-Go sur un espace de travail unique et personnalisé.

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Ken adore son travail. Il est spécialisé dans l'assistance routière, et aide les clients lorsqu'ils en ont le plus besoin. Je vous présente Matt. Matt vient d'acheter une nouvelle voiture chez Car-Go et cherche toutes les occasions possibles pour prendre la route. En revenant d'un long week-end de randonnée, Matt sent que sa voiture ne roule pas tout à fait normalement et voit une alerte sur son tableau de bord.

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Matt s'arrête et constate que l'un de ses pneus est presque à plat. Pauvre Matt! Matt est agréablement surpris de recevoir une invitation pour converser avec un agent de service sur l'application Car-Go qu'il avait installée lors de l'achat de sa voiture. On dirait que sa nouvelle voiture connectée a su détecter la faible pression des pneus et a, de manière proactive envoyé une notification.

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Matt répond et est automatiquement connecté à Ken. Ken voit la position de Matt et commence rapidement à l'assister. Tout en attendant Ken, Matt répond à quelques questions pour aider Ken à diagnostiquer son problème. Ken reçoit toutes les informations pertinentes via son workflow en temps réel. Ken voit sur l'historique client de Matt qu'il a acheté sa voiture il y a environ un mois, qu'il a tweeté au sujet de sa fonctionnalité et de son confort, a bénéficié de son lavage automobile gratuit, et a parcouru le département de pièces en ligne pour chercher des accessoires spécialisés.

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Ken sait que Matt est un client satisfait, dont la valeur de durée de vie est potentiellement élevée. Le service est donc crucial. Muni de l'actuel parcours client de Matt, qui montre son activité sur l'application mobile et sur le site Web pour des heures de service, il sait exactement quoi faire.

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Ken demande à Matt de passer en mode vidéo pour que Matt lui montre son pneu crevé. Matt accepte l'invitation vidéo de Ken. Ken détermine rapidement qu'une dépanneuse est nécessaire car il y a de légers dégâts sur le pneu. Ken demande une assistance routière immédiate auprès de leur partenaire de remorquage, directement depuis son espace de travail personnalisé, et partage les informations de localisation GPS de Matt.

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Ken et Matt reçoivent tous deux une confirmation du service de remorquage disant qu'un chauffeur est disponible et pourra être là dans 20 minutes. Ken doit obtenir un véhicule de remplacement pour Matt. Il confirme avec Matt que le concessionnaire est son emplacement de choix pour choisir et retirer son véhicule de remplacement.

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Pour changer, Matt choisit une décapotable ; ce sera une façon amusante de débuter la semaine de travail. Ken s'entretient avec le concessionnaire pour s’assurer qu'ils ont une décapotable et qu'elle sera prête à l'arrivée de Matt. Matt demande qu'on le contacte par téléphone pour confirmer les réparations et lui donner une estimation du temps requis pour les achever.

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Ken propose également d'envoyer un SMS à Matt une fois que sa voiture sera prête et programme les deux rappels. Matt est encore une fois ravi du service qu'il a reçu de Car-Go et publie un message positif sur twitter. Car-Go est heureux de recevoir ce retour spontané et radieux.

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Ken est au septième ciel quand il reçoit le prix du représentant de service à la clientèle du mois. Ceci n'est qu'un aperçu de la façon dont vous pourrez à l'avenir habiliter vos employés à aider les clients dans un monde numérique intelligent. Vos employés sont une partie essentielle de l'expérience client globale.

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