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Solution Avaya Oceana : Redéfinissez l’Expérience de vos clients et employés

Découvrez comment Avaya envisage d'interagir avec des Clients potentiels. Cette vidéo vous emmène à travers le Parcours Client en utilisant la Solution Avaya Oceana pour trois perspectives différentes ; Client, Consultant en développement des affaires et Manager.


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>> [MUSIQUE] [L'EXPÉRIENCE EST ESSENTIELLE] Examinons comment Avaya envisage l'engagement avec les clients potentiels. Nous allons vous montrer à quoi ressemble l’engagement de trois points de vue différents: celui de votre client, de votre consultant en développement d'entreprise et de votre manager. Ce sont des exemples simples, mais ce que vous allez voir démontre de quelles façons Avaya fournit des résultats prévisibles pour l'entreprise.

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Premièrement, une expérience d'achat personnalisée et adaptée pour les clients. Deuxièmement, une intégration totale entre les canaux faisant face aux clients et les canaux internes. Troisièmement, une capture des données et une convertion en idées claires et exploitables. Examinons d'abord l'expérience du client. Je vous présente Nick. Nick travaille dans une entreprise de fabrication de taille moyenne et a été chargé d'explorer un nouveau système ERP.

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Nick est particulièrement intéressé par des solutions basées sur le Cloud. Il s'intéresse aux systèmes ERP sur le Cloud, un nouveau territoire pour lui. Il effectue donc des recherches à chaque fois qu'il en a l'occasion. Intrigué par quelque chose qui s'affiche suite à une recherche, Nick tombe sur une entrée de blog pertinente.

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Nick envoie l'article à son adresse email professionnelle afin de pouvoir continuer à le lire sur son ordinateur portable. Avaya Oceana est déjà à l'œuvre, en train de capturer le contexte de l'article, l'URL et l'adresse e-mail de Nick. Nick reçoit son e-mail et clique sur le lien pour continuer à lire l'article.

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Constatant la durée de la visite de Nick sur cette page, Avaya Oceana envoie une invitation de chat. Heureux de pouvoir obtenir les réponses à ses questions, Nick s'engage dans la séance de chat. Selon le contexte de la session de chat, des règles commerciales sophistiquées déterminent que Nick doit être directement mis en contact avec un expert.

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Nick est donc mis en contact avec Ally, une consultante en développement d'entreprise. Voici Ally. Ally voulait faire carrière dans la vente au sein d'une entreprise tendance. Elle voulait interagir avec les clients en toute simplicité et en temps réel afin d'éviter des retards inutiles et des frais généraux, ou de s'enliser dans des tâches administratives.

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Munie du contexte adéquat, Ally poursuit la session de chat avec Nick. [MUSIQUE] et l'invite finalement à une session de co-navigation où elle inscrit Nick pour un prochain webinaire. Oceana Workspace enregistre ces interactions qui montrent le parcours du client ainsi que les points de contact. En se basant sur le parcours de Nick, un flux de travail est déclenché, ajoutant Nick, son entreprise et son domaine d'intérêt à la base de données de la campagne.

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Afin que Nick demeure engagé, Ally lui suggère du contenu et des abonnements pertinents. L'appétit de Nick pour les informations déclenche également un flux de travail. L'activation des réseauxsociaux lui génèredes invitations en provenance de LinkedIn, Facebook et Twitter. Nick a hâte d'assister au webinaire et aurait souhaité qu'il ait lieu plus tôt.

[00:02:32]
Pour Ally, c'est une indication claire que Nick est un client potentiel prometteur. Ally demande à Nick s'il aimerait voir une démonstration avant le webinaire. Nick accepte et suggère à Ally quelques dates et heures auxquelles il est disponible. Ally vérifie rapidement avec les experts qui sont les mieux adaptés pour démontrer les solutions Cloud ERP selon les besoins de Nick.

[00:02:49]
Jen du groupe Cloud est facilement identifiée, une heure est fixée pour l'entretien et l'historique de Nick lui est transmis. Nick apprécie ce service de première classe. Tout s'est passé sans effort. Il soupire avec soulagement, prend sa seconde tasse de café de la matinée et attend sa démonstration avec impatience.

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Les points importants à retenir? Nick a communiqué avec l'équipe des ventes à l'aide de différents appareils et depuis plusieurs endroits. Il a reçu une attention personnelle dès le début. Les informations que Nick a reçues étaient très pertinentes et des rendez-vous ont été fixés avec les meilleurs membres de l'équipe des ventes.

[00:03:18]
En fin de compte, le cycle de vente a été raccourci et son parcours a été simplifié. [MUSIQUE] Maintenant, nous allons jeter un oeil à l'interaction du point de vue d'Ally, notre consultante en développement d'entreprise. Vous verrez comment Avaya fournit les outils dont elle a besoin pour transformer Nick, un navigateur internet occasionnel en un prospect avisé et motivé.

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Ally est enthousiaste au sujet de la vente et a des attentes élevées sur l'usage des outils les plus sophistiqués pour mener aussi bien elle-même, que l'entreprise à une prompte réussite. Ici, Ally est en plein travail. Elle vérifie ses statistiques de performance tout au long de la journée. Elle reçoit une notification de demande de chat.

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D'un seul coup d'œil, Alli voit tout ce que Nick a fait jusqu'à présent : l'article qu'il a lu et la session de chat. Elle examine l'historique des sessions de chat à l'aide de suggestions préparées à l'avance dans l'outil. À partir de ces interactions, Ally détermine que Nick est le candidat idéal pour le système ERP sur le Cloud.

[00:04:07]
Ally invite Nick à une session de co-navigation et l'inscrit pour un prochain webinaire. Elle suggère aussi des contenus et abonnements pertinents pour Nick. Il est ravi de tout le contenu qu'il va recevoir. Une fois que les données du webinaire et des abonnements sont saisies, un flux de travail est déclenché et des connexions sur les réseaux sociaux sont activées (LinkedIn, Facebook, et Twitter).

[00:04:27]
Nick a hâte d'assister au webinaire et aurait souhaité qu'il ait lieu plus tôt. Pour Ally, c'est une indication claire que Nick est un client potentiel prometteur. Elle lui demande s'il aimerait voir une démonstration avant le webinaire. Nick suggère quelques dates et heures pour lesquelles il est disponible. Ally collabore rapidement avec les experts qui sont les mieux adaptés pour démontrer leur solution ERP sur le Cloud selon les besoins de Nick.

[00:04:46]
Jen du groupe Cloud est identifiée et contactée. Elle répond et signale à Ally qu'elle est disponible et et que le lead est sérieux. Pendant qu'Ally planifie la démo, les coordonnées de Nick et ses informations d'entreprise sont automatiquement téléchargées dans la base de données de la campagne, et le service des ventes recevra ces détails sur leur file de traitement afin qu'ils puissent faire un suivi auprès de Nick après la démo.

[00:05:04]
Le processus est lancé. Peu de temps après, Ally reçoit le meilleur des chats de Jen. La démo s'est bien passée et le service des ventes internes a réussi à conclure la vente avec Nick. Alors qu'avons-nous appris en examinant ces interactions du point de vue d'Ally? Pour savoir où votre client veut aller, vous devez savoir d'où il vient.

[00:05:20]
Avaya a identifié le parcours de Nick et a fourni non seulement les documents pertinents, mais aussi des experts, les personnes qui pouvaient le guider plus rapidement vers la bonne décision et les ressources adéquates au bon moment, qui y sont parvenues. En outre, nous avons vu Ally bénéficier d'un sentiment accru d'accomplissement personnel.

[00:05:35]
Ally est une employée très performante et restera au sein de la société. Voyons à présent comment ces interactions sont observées du point de vue du manager. Tout ce qui compte, c'est d’utiliser les données pour rapidement identifier les tendances et assurer des succès reproductibles. Voici Amber, la directrice commerciale d'Ally.

[00:05:49]
Elle est très intéressée par le rendement des équipes dans l'ensemble des secteurs d'activités. Avec des données continuellement compilées et analysées par Oceana Analytics, Amber a remarqué quelque chose qui a piqué sa curiosité. Une interaction à haut revenu avec un cycle de vente plus court que la moyenne, mais elle voit également que cela a été réalisé par Ally, l'une de ses nouvelles consultantes en développement d'entreprise, et avec un nouveau client.

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Intriguée, Amber veut en savoir plus sur cette réussite et s'assurer qu'il ne s'agit pas d'une anomalie. Étant donné qu'Ally occupe ce poste depuis quelques mois et que la vente impliquait un nouveau client, Amber décide de démarrer son enquête en consultant spécifiquement les performances d'Ally. Amber remarque que la vente a été conclue au cours des huit derniers jours, elle décide alors de commencer par analyser les performances d'Ally au cours des 30 derniers jours.

[00:06:29]
Ici, Amber constate qu'Ally présente de bons indicateurs de performance, très proches de certains de ses collègues, plus expérimentés. En fait, Ally est l'un des cinq employés les plus performants. Amber décide d'examiner plus en détails la performance d'Ally aujourd'hui. Elle examine le statut actuel du travail d'Ally. Amber se penche également sur l'état de compte des autres opportunités d'Ally.

[00:06:47]
Amber ne voit rien qui sorte de l'ordinaire et va maintenant examiner de plus près la vente spécifique du parcours de ce client. Elle retrouve le compte d'Ally et affine sa recherche pour se pencher sur le parcours de Nick. Amber veut enquêter sur les points de contact tout au long de son parcours.

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Elle se demande ce que Nick a sélectionné sur le Web. Amber aperçoit qu'il s'agit d'un des articles récemment publiés sur les systèmes ERP basés sur le Cloud. En fait, il s'agissait de l'article publié juste quelques jours avant que Nick ne le télécharge. Il s'agit d'une information précieuse, puisqu’Amber mettra à profit cet article en tant que partie d'une campagne externe.

[00:07:15]
Amber entre dans la session de chat. Elle aperçoit la transcription de la session de chat que Nick a eue avec Ally. L'agent conversationnel a bien rempli son rôle. La ressource la plus adéquate, Ally, a été identifiée. Plus important encore, Amber constate qu'Ally a utilisé le contexte fourni par la conversation avec l'agent conversationnel ainsi que l'article téléchargé par Nick pour recommander des abonnements lors du prochain webinaire.

[00:07:36]
Ally a non seulement fait la promotion du prochain webinaire, mais elle a également rempli le formulaire d'inscription avec Nick. Cette session de co-navigation a permis à Ally d'offrir à Nick une démonstration avant le webinaire, chose qu'il a acceptée. De plus, les informations ont été recueillies, analysées et regroupées afin que le service de ventes interne parvienne à transformer rapidement l'intérêt de Nick en intention et finalement, en vente.

[00:07:56]
Amber se penche sur Ally et les meilleures pratiques qu'elle a suivies. Elle a tiré profit d'informations contextuelles, recueillies auprès du client pour lui offrir une expérience personnalisée. L'article téléchargé lors de la conversation avec l'agent conversationnel. Elle a utilisé des suggestions à réponses éprouvées présentées au cours de sa session de chat avec Nick.

[00:08:11]
Elle a exploité les outils de co-navigation et collaboration qu'elle a littéralement à portée de main. C'est au cours de la session de co-navigation qu'Ally a découvert que Nick souhaitait que le webinaire ait lieu le plus tôt possible. Et en collaborant facilement avec Jen, Ally a été en mesure de satisfaire voire même dépasser les attentes de Nick.

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Le parcours de Nick ne s'achèvera pas avec cette vente. Sa relation après-vente sera axée sur les données, aura lieu via de multiples canaux et sera extrêmement personnelle. Il sera connu de l'équipe de service et les ventes incitatives seront adaptées aux besoins de Nick, en plus elles lui seront profitables.

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Et bien sûr tout ceci contribue à attirer et à entretenir les natifs numériques. Nous avons observé une directrice commerciale qui utilise de puissantes données en temps réel pour visualiser un parcours client. Dans cet exemple, la directrice commerciale a été en mesure d'identifier rapidement un sujet de performance. Dans ce cas une performance de haut-niveau qu'elle peut disséquer, récompenser et reproduire.

[00:08:58]
Le résultat? Des clients plus satisfaits et mieux informés. Des consultants en développement des affaires plus motivés, engagés, productifs et loyaux. Et finalement, des revenus plus rapides. Voilà en quoi consiste Avaya Oceana : une toute nouvelle manière de concevoir, gérer et fournir des expériences clients plus rapides et plus profitables.

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Merci d'avoir regardé cette vidéo. [MUSIQUE] [L'EXPÉRIENCE EST ESSENTIELLE]