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Avaya Oceana

Avaya Oceana™ consiste en une approche entièrement nouvelle pour la conception, la production et la gestion de vos engagements client. Cette solution a été conçue en partant de zéro pour le monde « multi-touch » d'aujourd'hui. Il vous permet d'aller plus en profondeur et de fournir l'expérience client appropriée aux circonstances. Regardez cette vidéo qui montre un exemple de parcours client avec Oceana et voyez ce que cette solution peut apporter à votre propre expérience client.


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>> [MUSIQUE] Ce sont vos meilleurs clients, et les plus exigeants. Ils se déplacent facilement et sans problème à travers tout le paysage digital, choisissant le moment, le lieu et la manière dont ils interagissent. Ils achètent davantage. Ils attendent davantage en retour. Pour entretenir leur fidélité, vous devez leur offrir davantage.

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Une expérience client plus intelligente, contextuelle, plus en phase avec leur parcours. Êtes-vous prêt? Avec AVAYA Oceana, vous l'êtes. AVAYA Oceana est une façon complètement nouvelle de concevoir, de fournir et de gérer vos interactions client. Elle est conçue de toute pièce pour le monde multi-touch d'aujourd'hui. Mais c'est bien plus que ça, c'est une solution qui vous permet d'aller plus loin et d'offrir les expériences client qui importent à l'instant T.

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Pour une cliente comme Linda, 29 ans, qui est consultante junior dans l'un des plus grands cabinets d'experts-comptables. En quittant la ville pour un voyage d'affaires, Linda reçoit un e-mail l'invitant à surclasser son compte pour obtenir des avantages supplémentaires. Elle se rend sur la page d'accueil, accepte de démarrer une discussion avec un automate, et pose quelques questions.

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En analysant les questions de Linda, l'automate la dirige sans problème vers un véritable agent. Voyant que Linda se trouve sur la page dédiée aux surclassements, Oceana utilise un système de correspondance pour re diriger la discussion directement vers le bon agent, dans ce cas précis Rita, qui est formée aux questions relatives au surclassement.

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Oceana fournit à Rita un aperçu du parcours emprunté jusque là par Linda. L'e-mail de surclassement, la page d'accueil, l'historique de la discussion. Rita prend immédiatement le relais en répondant aux questions de Linda et suggère une option de surclassement qui lui permettrait d'obtenir encore plus d'avantages. Mais le taxi de Linda est arrivé à l'aéroport et elle doit prendre un appel important.

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Pas d'inquiétude. Rita lui envoie un lien par e-mail afin qu'elle puisse reprendre la discussion plus tard. Plus tard, à son hôtel, Linda clique sur le lien et une fenêtre de messagerie s'ouvre en l'invitant cette fois-ci à discuter de vive voix avec un agent. Linda accepte et un appel est lancé via l'interface de programmation WebRTC.

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Rita étant disponible, elle prend l'appel. Dans Oceana, Rita peut voir un résumé de toutes les interactions précédentes et elle suggère à Linda de vérifier les informations de sa carte de crédit. Elle envoie à Linda un lien leur permettant à toutes les deux de parcourir un formulaire en ligne.

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Rita est disponible pour l'aider, mais les informations confidentielles de Linda sont masquées. Tout en remplissant le formulaire, Linda demande à Rita des informations concernant l'assurance sur les voitures de location. Prenant conscience qu'elle a besoin d'aide pour répondre à la question de Linda, Rita constate que Bob, un expert en voiture de location, est disponible et elle l'invite à rejoindre leur conversation.

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Après de brèves présentations, Rita laisse Linda entre de bonnes mains. Grâce à Oceana, Bob a immédiatement accès à toutes les interactions de Linda. Mais Linda doit se dépêcher, elle doit retrouver des amis pour dîner. Pas de problème, Bob lui envoie un SMS pour confirmer le surclassement de son compte, et avec un lien vers des informations sur les voitures de location ainsi qu'une option que Linda pourra utiliser la prochaine fois qu'elle en louera une.

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Joli! Voilà de l'engagement client façon AVAYA Oceana. Intelligent, contextuel, proactif, au-delà des habitudes, qui donne à vos agents les moyens de gérer les interactions sur tous les canaux à partir d'un seul et même ordinateur, permettant une chose essentielle : la visualisation en temps réel du parcours client. Et parce que Oceana est basée sur la plateforme innovante AVAYA Breeze, vous pouvez utiliser l'interface glisser-déposer intuitive de Breeze pour étendre et personnaliser l'expérience consommateur en ajoutant des options préprogrammées, des connexions à d'autres systèmes GRC, ou même implanter les capacités de Oceana directement dans vos propres applications.

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Tout cela fait partie de Oceana, y compris la possibilité pour les directeurs d'obtenir des données en temps réel sur tous les canaux. Il ne suffit plus de proposer le même service générique à toutes les situations. L'heure est venue d'offrir un service contextuel qui a toujours une longueur d'avance.

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C'est l'expérience consommateur d'un monde multi-touch. C'est AVAYA Oceana. [MUSIQUE]