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La solution Avaya Oceana pour les Agents et les Superviseurs

Voyez en bref ce à quoi l'Expérience de l'Agent et du Superviseur devrait ressembler, et c’est possible aujourd’hui !


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>> [MUSIQUE] Vos clients sont constamment connectés. Toujours plus en ligne, plus mobiles, plus confortables avec un large éventail d'interactions numériques. Ils ont adopté l'environnement omnicanal. Mais lorsqu'ils communiquent avec votre centre d'appels, cette expérience omnicanal s'arrête-t-elle brutalement ? C'est bien trop souvent le cas. Lorsque les clients se sont mis à utiliser de plus en plus de canaux numériques, les centres d'appels ont répondu avec des solutions spécifiques.

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Cela peut fonctionner pendant un certain temps, mais ça conduit vite à un service à la clientèle présentant des lacunes, et qui devient frustrant pour les opérateurs. Les clients sont obligés de répéter les mêmes informations, à plusieurs reprises. Les opérateurs sont obligés de passer d'une application et d'une base de données à l'autre, ne parvenant pas facilement à identifier les solutions et les réponses qui améliorent le rendement.

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Tout cela est inefficace et coûteux, et décrédibilise le service personnalisé nécessaire à votre compétitivité. Avaya vous offre une meilleure façon de procéder, Avaya Oceana Workspaces. Une solution d'expérience client entièrement intégrée, conçue pour améliorer la façon dont les centres d'appels fonctionnent dans un monde omnicanal. Les parcours de vente ne sont pas linéaires.

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Un client pourrait avoir visité votre site Web, interagi avec un agent virtuel, regardé une vidéo et puis appelé. Avaya Oceana fait le suivi de tout cela. Votre agent voit ce qui s'est produit à chaque point de contact, avec des informations essentielles provenant de votre CRM interne et de vos systèmes de gestion des connaissances, des solutions et indices automatisés, et un accès rapide aux autres experts dans votre organisation.

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Et lors d'une interaction, si un client a besoin d'aide supplémentaire, Avaya Oceana facilite le partage de son écran à l'aide d'une co-navigation fluide et sécurisée qui masque automatiquement les données sensibles. Avaya Oceana est tout aussi puissant quand il s'agit d'outils pour gérer et administrer les centres d'appels omnicanal d'aujourd'hui.

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Obtenez les rapports historiques dont vous avez besoin en temps réel pour mesurer et améliorer le rendement, avec une 'interface simple pour gérer les attributs des agents et les flux de travail. Mieux que les tableaux traditionnels et files d'attente de routage axés sur les compétences qui sont monnaie courante dans les centres d'appels aujourd'hui, Avaya Oceana élargit les options et les éléments de routage axés sur les compétences au moyen d'attributs correspondants.

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Avaya Oceana s'appuie sur des algorithmes de pointe pour prendre en compte un large éventail de considérations internes et externes : les préférences des clients, la disponibilité de la main-d'œuvre, les conditions météorologiques, les événements commerciaux, les résultats souhaités et bien plus encore. Vous pouvez ainsi faire correspondre le bon agent avec le bon client à chaque fois, et cela tout le temps.

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Les clients d'aujourd'hui passent facilement d'une interaction numérique à l'autre, et ils s'attendent à ce que vous soyez là pour eux. Vous pouvez désormais : Gérez l'engagement de vos clients sur n'importe quel dispositif ou canal. Personnalisez et améliorez vos interactions, tout en améliorant la fidélisation et le soutien des clients.

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Appuyezvous sur des informations en temps réel et entièrement harmonisées. Une seule solution intégrée, conçue pour optimiser la manière dont les centres d'appels fonctionnent dans notre monde omnicanal. Oceana Workspaces, développé par le leader mondial en solutions pour centres d'appels, Avaya.