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L’art du possible

Un examen approfondi de la manière de simplifier, moderniser et automatiser les parcours clients afin de fidéliser les clients.


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>> [MUSIQUE] Vos clients sont le moteur de votre entreprise. Chaque interaction est une opportunité qui peut mener à plus d'engagement et à une fidélité accrue, ou bien pousser un client frustré à se détourner de votre entreprise pour faire appel à vos concurrents. Parce que votre entreprise a certainement des agents en contact avec des milliers ou même des millions de clients, traitant des demandes de plus en plus complexes, la pression est forte pour rationaliser les interactions tout au long du parcours client, et offrir à chaque client des expériences qui comptent pour lui.

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Laissez Avaya et Verint vous accompagner. Nous aidons les entreprises comme la vôtre à simplifier, moderniser et automatiser les interactions avec les clients afin d'obtenir une efficacité, une précision et une satisfaction maximales pour les clients, à la fois dans le cloud et dans vos locaux. Dans cette vidéo approfondie, nous allons regarder en détail une série d'interactions vécues par David Campbell, un client d'Orbital Bank qui, pendant une période de plusieurs mois, recherche et acquiert une nouvelle carte de crédit.

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Et qui rencontre ensuite des problèmes avec cette carte. Nous allons voir comment répondre aux besoins de David avec des outils comme le libre-service intelligent, les chatbots intelligents, les postes de travail d'agent intégrés, le routage intelligent, les SVI, ainsi que la biométrie vocale et faciale, permet de rationaliser les interactions et d'offrir aux clients une expérience dont ils se souviennent.

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Nous allons même voir comment, quand le service n'est pas à la hauteur des attentes, ces outils peuvent aider à gérer la situation et conduire à une amélioration. Commençons ! David Campbell est un client de longue date d'Orbital Bank. Et même s'il n'est pas un grand technophile, il utilise souvent le site Internet d'Orbital pour obtenir des informations.

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Aujourd'hui, David essaye de trouver une carte de crédit qui correspond à ses besoins. David consulte des informations sur les cartes de crédit et décide de rechercher une assistance en ligne. Comme le site d'Orbital est doté d'un libre-service intelligent, quand David clique sur les cartes de crédit, le libre-service intelligent entre en action, présentant à David des informations complémentaires, provenant à la fois de la communauté en ligne et de la base de connaissances structurée d'Orbital.

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Les articles liés à la base de connaissances peuvent contenir des informations de qualité, comme la vidéo sur les transferts de fonds que vous voyez ici. Les articles de connaissances structurés sont également contrôlés pour vérifier que le contenu est à jour et exact. Un autre moyen important de maintenir les articles de connaissances à jour est l'utilisation des commentaires directs des clients.

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Ici, nous voyons David qui choisit de faire part de ses commentaires sur l'article. Ce questionnaire complété est rattaché au profil client de David, à cet article et à l'expérience en libre-service dans laquelle il est maintenant engagée au cours de son parcours d'achat. David a maintenant trouvé la page de demande de carte de crédit et il commence à la remplir.

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L'aide contextuelle reste accessible sur la droite, pour que David puisse trouver des réponses à ses questions sans quitter le formulaire. Mais David a d'autres questions, alors il clique sur le point d'interrogation en bas à droite pour ouvrir le chatbot intelligent, qui s'appuie sur les technologies de l'intelligence artificielle et du traitement automatique du langage.

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Le chatbot peut répondre à des questions complexes et tenir de longues conversations avec les clients. Le chatbot peut aussi suggérer des pages web lorsque des informations supplémentaires sont nécessaires. Mais dans le cas présent, la session de chat de David est transmise à Lily Hodges, la plus à même de répondre à sa requête.

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Par le biais d'un poste de travail d'agent intégré, Lily voit la conversation en cours avec le chatbot, ainsi que les liens vers d'autres informations qui pourraient être utiles. S'il y avait déjà eu une conversation en ligne entre un agent et David, elle apparaîtrait au-dessus de la conversation en cours.

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Il y a donc un système de libre-service intelligent, un chatbot intelligent et un agent physique avec un poste de travail intégré, qui travaillent tous ensemble pour aider David à obtenir sa nouvelle carte de crédit. Maintenant, voyons ce qu'il se passe six mois plus tard. David utilise sa nouvelle carte de crédit et a même renforcé son engagement avec Orbital Bank en demandant une hypothèque sur une résidence secondaire.

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Mais il remarque une activité suspecte sur sa carte de crédit et appelle immédiatement Orbital. Avant d'écouter l'appel de David, intéressons-nous de plus près aux expériences des agents. Nous avons vu cet écran plus tôt, pendant la session de chat. Voici un autre aperçu du poste de travail de l'agent, la vue par défaut qui apparaît lorsqu'il n'y a pas d'interaction spécifique en cours.

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Les différents outils à la disposition de l'agent sont à l'extrême gauche. Puis le programme de l'agent pour la journée. Les agents peuvent aussi consulter et ajuster leurs programmes sur leurs téléphones mobiles, c'est une fonctionnalité importante, car les agents recherchent de plus en plus un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée.

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Sous le programme, nos indicateurs de performance actuels, qui indiquent aux agents les secteurs dans lesquels ils doivent s'améliorer. Les agents peuvent suivre de courtes leçons d'apprentissage en ligne, ici à droite. Ils peuvent aussi accéder à une application de ludification qui leur montre où ils en sont par rapport à leurs objectifs individuels et d'équipe.

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Enfin, cette zone permet aux agents de collaborer entre eux. Il a été montré que les performances sont meilleures lorsque les agents sont engagés ont le sentiment d'appartenir à une communauté. Cet espace de travail pour agents offre au même endroit toutes les informatons dont vos agents ont besoin pour bien faire leur travail.

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Revenons à David, qui appelle Orbital Bank à propos de son problème de fraude et est instantanément connecté à un SVI. Comme vous le verrez dans un instant, le SVI reconnaît David et fait le lien avec sa souscription récente d'une hypothèque, communique de manière très naturelle et peut diriger David à tout moment vers l'agent le plus à même de prendre en charge sa situation.

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Écoutons l'appel. [SON]
>> Orbital Bank, bonjour David. Je vois que vous avez rempli une demande de prêt hypothécaire. Si vous le souhaitez, je peux vous mettre en relation avec le responsable des prêts qui examine cette demande. Est-ce la raison de votre appel aujourd'hui ?
>> Non.
>> D'accord, pouvez-vous m'indiquer brièvement la raison de votre appel ?

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Par exemple, je veux des informations sur les transferts de fonds.
>> Je vois des transactions liées à ma carte de crédit que je ne reconnais pas.
>> Le SVI intègre une fonctionnalité permettant de savoir si l'appelant utilise un téléphone mobile, ce qui est le cas de David.
>> David, je vois que vous appelez depuis votre téléphone mobile.

[00:06:04]
Voulez-vous utilisez un portail en ligne de libre-service pour les utilisateurs de téléphones mobiles ou préférez-vous parler à un représentant du service à la clientèle ?
>> Je préfère parler à un agent.
>> Je vois aussi que vous faites partie de notre programme d'authentification biométrique vocale et faciale. Veuillez nous aider à maintenir vos données personnelles en sécurité en vous authentifiant à l'aide de votre appareil mobile.

[00:06:26]

>> Je viens juste de soumettre mes données d'authentification faciale et vocale.
>> Je les ai, merci. Veuillez noter que puisque vous vous authentifiez par la biométrie vocale et faciale, vous n'aurez pas à répondre à d'autres questions de sécurité lorsque vous parlerez avec votre banquier. Je vous mets maintenant en relation avec un spécialiste de la fraude pour vous aider avec votre carte de crédit.

[00:06:46]
Veuillez noter que votre appel peut être enregistré à des fins d'assurance qualité.
>> Avant de poursuivre, faisons un point sur ce qui s'est déroulé. Le SVI a reconnu David et a su qu'il appelait à partir d'un téléphone mobile. Il a communiqué avec lui sur un ton naturel de conversation, a authentifié David et l'a finalement dirigé vers Dana, l'agent le plus à même de prendre en charge sa situation.

[00:07:08]
Pour finir, alors que la conversation est transférée à Dana, l'enregistrement de l'appel et de l'écran ont été activés à des fins de gestion de qualité et de performance, ainsi que d'analyse du langage. Comme Dana savait tout de suite pourquoi David appelait, elle a pu l'accueillir sans lui demander la raison de son appel.

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>> Bonjour David, merci d'avoir appelé Orbital Bank, je m'appelle Dana. Voyons comment je peux vous aider pour ces transactions de carte de crédit. Voici une autre vue du poste de travail intégré à la disposition des agents comme Dana. Puisque David a été authentifié, l'écran est paramétré pour montrer tous les renseignements concernant David, y compris son historique de parcours client dans l'ensemble des canaux.

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Vous pouvez voir les appels et les chats de David, mais cela peut aussi inclure les e-mails, les sondages remplis, et même les visites dans une succursale ou un magasin. Si un client appelle pour le suivi d'une interaction précédente, c'est très facile pour l'agent de reprendre là où il en était lors de sa dernière interaction.

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Plus à droite, nous voyons l'indice de fidélité du client. Il s'agit d'informations provenant de nos applications « Voice of the Customer » et qui indiquent le niveau de satisfaction actuel de ce client, indépendamment de cette conversation. Intégrer ces ressources pour gérer des conversations sur différents canaux permet de vous assurer que vos agents utilisent toujours la même base de connaissances, les mêmes protocoles de service, et qu'ils ont accès au même historique client unifié.

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Dana procède à l'examen des transactions suspectes. Là encore, nous voyons une interaction transparente avec des systèmes externes qui permettent aux agents de consulter très facilement toutes les informations nécessaires. Malheureusement, même si Dana a toutes les informations dont elle a besoin, elle pourrait améliorer ses compétences relationnelles, lorsqu'elle encourage innocemment David à être plus prudent avec son numéro de carte de crédit, David s'énerve parce que ce n'était pas sa faute.

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Le moteur d'analyse du langage en temps réel, qui écoute la conversation, identifie des mots-clés indiquant que David est agacé. Il en informe immédiatement Dana et présente même une offre pour donner à David un crédit de 200 $. David est satisfait. Dana continue de suivre la procédure à mesure que la conversation évolue et soumet le rapport d'activité frauduleuse.

[00:09:13]
Après l'appel, un sondage par SMS est automatiquement envoyé à David, sondage dynamiquement adapté à cette conversation car les données d'analyse en temps réel indiquaient que cette interaction était loin d'avoir été idéale. L'envoi dynamique de sondages de cette manière peut transformer une expérience négative en une occasion d'analyser ce qui s'est passé et d'en faire un moment riche d'enseignements.

[00:09:34]
[MUSIQUE] Résumons tout ce que nous avons vu. David, notre client, a commencé à chercher une carte de crédit via le système de libre-service. Il a obtenu de l'aide via un chatbot intelligent et a été mis en relation par chat avec un agent physique, qui avait accès à un aperçu complet du parcours de David.

[00:09:50]
Quelques mois après, quand David a eu des problèmes de fraude, il a démarré une interaction par le canal téléphonique. Il a interagi avec le SVI, a été authentifié par la biométrie faciale et vocale, et a une fois encore été mis en relation avec un agent physique, qui était aussi équipé pour fournir à David un service personnalisé grâce aux informations contextuelles disponibles dans le poste de travail intégré.

[00:10:11]
Et nous avons même vu comment une interaction qui n'était pas réussie à 100 % pouvait être gérée. Avec toutes ces capacités combinées, votre entreprise dispose des outils nécessaires pour accompagner les clients peu importe la façon dont ils souhaitent vous contacter au cours de leur parcours client, et aussi pour analyser les performances lors de ces interactions et améliorer la qualité du service.

[00:10:33]
Parce que ces fonctionnalités sont disponibles dans vos locaux ou via le cloud, elles peuvent être mises en place et opérationnelles plus rapidemet que vous ne l'imaginez. Il est maintenant temps de contacter votre représentant Avaya pour en savoir plus sur la manière dont vous pouvez exploiter ces fonctionnalités pour offrir les expériences client intelligentes qui conduisent à une fidélité à votre marque sur le long terme.

[00:10:54]
[SON]