Solution Avaya Oceana

Dépassez les attentes à chaque interaction avec vos clients

Vidéo de la solution Avaya Oceana

Centres de la relation client nouvelle génération pour un monde omnicanal

Alors que vos clients utilisent toujours plus de canaux pour interagir avec vous, les enjeux n'ont jamais été si importants. Voix, e-mail, chat, SMS, résaux sociaux : tous offrent de nouvelles opportunités de laisser à vos clients la sensation d'un service incroyable, ou de la frustration.

Laissez Avaya Oceana relier chaque pièce de votre stratégie d'expérience client au sein d'une solution unifiée. Conservez une vision globale de vos clients quel que soit l'endroit, le moment et le moyen de leur mise en relation. Permettez aux agents de gérer tous les canaux par le biais d'un espace de travail unifié unique. Capturez des informations pertinentes exploitables pour offrir d'avantage d'expériences personnalisées et bâtir une fidélisation sur le long terme.

Que pouvez-vous faire pour garantir la valeur de vos clients sur le long terme?

Personnalisez les Expériences Client

Personnalisez les engagements pour chaque client grâce au contexte en temps réel tout au long du parcours client.

Établir une stratégie >

Améliorez les performances des agents

Visualisez l'ensemble de la relation de vos clients avec votre marque grâce aux informations historiques et en temps réel, aux données analytiques ainsi qu'aux plans interactifs du parcours client.

Devenir un pro de l'omnicanal >

Comprenez vos données

Capturez les données analytiques les plus pertinentes à travers tous les points de contact.

Connaître vos données analytiques >

Tirez parti de la flexibilité du Cloud

Choisissez les options de déploiement (Cloud, sur site, hybride) et financez des modèles (CAPEX, OPEX) qui ont du sens pour vos activités.

Étudier l'impact >

LES HAUTS ET LES BAS DES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS

Les plus gros pièges au cours du parcours client

Chaque interaction avec vos clients représente une valeur potentielle sur le long terme, mais peut tout aussi bien les pousser vers la concurrence. Les centres de contacts et les entreprises numériques les plus efficaces évitent de :

  • Poser les mêmes questions, lorsque les agents devraient déjà connaître la réponse
  • Traiter les interactions individuelles à part, au lieu de voir en elles des liens au cours de parcours client plus importants
  • Paralyser les agents avec la nécessité de basculer entre différents écrans et interfaces pour joindre les clients sur différents canaux
  • Réaliser des analyses sur certains éléments du parcours client, mais pas sur d'autres
Une bonne Expérience Client

Lorsque les entreprises comprennent la valeur d'une expérience client personnalisée et exceptionnelle, elles ravissent leurs clients à chaque interaction.

  • Rapidité : les clients joignent la ressource qui les aidera rapidement, automatiquement, la première fois qu'ils la joignent.
  • Homogénéité : les clients connaissent une expérience homogène quel que soit le canal, et à travers plusieurs canaux, en lançant une conversation ou un appel depuis une application, en recevant un SMS contenant un lien tout en étant au téléphone, et bien plus encore.
  • Contexte : les agents comprennent le parcours complet de chaque client, à travers tous les canaux, aujourd'hui et par le passé, le moment où une interaction commence.
  • Connaissances : les analyses avancées décryptent les détails de chaque interaction client et dotent les agents de connaissances pratiques pour rapidement comprendre le client et identifier la façon de l'aider.

L'expérience représente tout. Chaque engagement compte.

Obtenez les outils, les connaissances et la visibilité pour offrir des expériences exceptionnelles à chaque étape du parcours client. En personnalisant chaque interaction client, Avaya Oceana aide à bâtir des relations plus fortes avec votre marque.
Découvrir le fonctionnement Oceana >

5 étapes pour dépasser les attentes des clients dès maintenant

1. Comprendre le parcours de vos clients

Les expériences incroyables commencent avec la visibilité, c'est-à-dire la capacité de vos agents à se mettre à la place du client. Plutôt que de trier les interactions individuelles distinctes, adoptez une vision globale du contexte pour comprendre le parcours complet des clients.

2. Saisir les opportunités

Laissez vos agents vous indiquer les meilleures opportunités pour personnaliser les expériences et collaborer avec les clients de manière plus approfondie.

3. Prendre en charge les analyses et l'automatisation avancées

Utilisez des nouveaux outils comme l'intelligence artificielle (IA), la réalité augmentée et des robots de discussion pour mener des interactions personnalisées, automatisées et en temps voulu.

4. Faire tomber les barrières internes

Vous disposez peut-être de systèmes et de personnes très doués dans les ventes, le marketing, le service et la gestion de la relation clients (CRM). Mais s'ils ne fonctionnent pas de concert et en toute fluidité, l'expérience de vos clients sera incohérente.

5. Combler les fossés

La meilleure façon de commencer le changement est de... se lancer. Lancez un projet à petite échelle ou de validation de concept. Collectez de grandes quantités de données. Avancez pas à pas et prouvez votre retour sur investissement pour un cas avant de poursuivre sur les autres.

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