Avaya Contact Center Select

Une solution de centre de contact multicanal pour Avaya IP Office™

Votre plateforme d'engagement de bout-en-bout pour améliorer le parcours du client

  • Construisez un centre de contact aux fonctionnalités robustes, qui vous montre l'ensemble du cycle de vie du client pour que vous puissiez anticiper, automatiser et accélérer les interactions client.
  • Offrez à vos agents une vue complète des interactions des clients, sur chaque canal choisi par les clients. Le fait de voir l'historique client d'un seul coup d'œil rationalise le travail des clients et permet d'améliorer l'efficacité des agents.
  • Réagissez immédiatement au contexte et au ton des interactions client. Fournissez un service plus rapide et plus transparent afin d'augmenter la satisfaction client et de différencier votre entreprise.
  • Analysez votre parcours client en détail et effectuez les modifications de processus et de politiques dont vous avez besoin pour fournir des expériences client exceptionnelles et augmenter la valeur du cycle de vie du client.
  • Prenez en charge et unifiez les agents travaillant au bureau, dans les succursales ou depuis chez eux. Avaya Contact Center Select est conçu pour des entreprises comptant entre 10 et 400 agents en contact direct avec la clientèle.
  • Déployez rapidement. Vous pouvez être prêt à servir vos clients en quatre heures seulement.

Permettez aux clients d'utiliser leurs moyens de communication préférés

Soyez « toujours ouvert » et facilitez la prise de contact. Une solution multicanal permet aux clients d'utiliser les canaux vocaux ou autres pour vous contacter.

Optimisez les processus commerciaux et la productivité des agents

Dirigez intelligemment les interactions client vers les ressources les mieux équipées. Profitez de capacités critiques pour fournir un niveau supérieur d'engagement client, de manière cohérente.

Améliorez le niveau de performance global de votre centre de contact

Suivez et analysez les données de rapports en temps réel et historiques. Identifiez et poursuivez les opportunités d'amélioration en faveur de vos objectifs à court et à long terme.

Skills-Based Routing

Le routage basé sur les compétences fournit une expérience de service transparente

Le fait d'orienter les clients vers l'agent correspondant immédiatement permet de diminuer la nécessité de transferts chronophages et souvent frustrants vers de nombreux agents. Servez les clients plus rapidement en envoyant automatiquement des appels vocaux et interactions multicanaux—par e-mail, web chat, texte et fax—vers les ressources qui conviennent le mieux. Le routage basé sur les compétences associe les besoins des clients aux compétences des agents, incluant la préférence linguistique, la connaissance du sujet et du processus, l'historique passé et la disponibilité. Des agents alternatifs sont définis dans le cas où un premier agent serait indisponible.

Unified Desktop

L'interface de bureau unifiée améliore l'efficacité de l'agent

Le bureau unifié Contact Center Select permet aux agents de voir et de gérer les interactions entrantes et sortantes sur de nombreux canaux—voix, email, web chat, texte ou fax. Effectuez les interactions individuellement ou simultanément. L'interface fournit un historique de contact et une fonctionnalité de fenêtre contextuelle qui s'intègre facilement dans les systèmes de votre entreprise.

Self Service

Les options de libre-service réduisent le nombre de sessions de Contact en direct

Fournissez une variété d'applications en libre-service qui permettent aux clients d'effectuer des transactions et obtenir des informations sans l'aide d'agents en direct. Vous réduirez le nombre et la durée des interactions d'agents en direct en permettant aux clients de compléter une partie ou l'intégralité d'un appel en utilisant des voix synthétisées ou la reconnaissance vocale. Optimisez le libre-service afin d'améliorer la satisfaction client et la productivité des agents, mais aussi pour réduire les coûts.

Analytics

Le compte-rendu et l'analyse vous permettent de faire évoluer le Centre de Contact

Équipez vos responsables pour améliorer vos opérations de centre de contact de manière continue. Permettez-leur d'analyser le niveau de performance en utilisant les rapports en temps réel et historiques. Découvrez et appliquez les meilleures pratiques pour améliorer la souplesse et la rentabilité de vos opérations.

Advanced Capabilities

Les capacités de centre de contact avancées améliorent la qualité des interactions client

Connectez Avaya Workforce Optimization Select à votre solution Contact Center Select pour profiter d'un enregistrement professionnel vocal et non-vocal, de captures d'écran des agents, de la gestion de la qualité, de la surveillance en direct, du coaching des agents et plus encore.

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