Avaya s’appuie sur l’IA et le logiciel Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud pour améliorer l’expérience client dans ses offres Avaya Onecloud™ CCaaS et CPaaS

Paris, le 28 janvier 2021– Avaya (NYSE: AVYA), leader mondial en solutions de communications et de collaboration, a annoncé aujourd’hui la mise à disposition de l’Agent Virtuel Avaya reposant sur l’intelligence artificielle du Dialogflow CX de Google Cloud dans ses offres Avaya OneCloud™ CCaaS et CPaaS, des fonctionnalités imitant l’être humain qui améliorent significativement l’expérience client et l’efficacité des centres de contacts.

Les utilisateurs d’Avaya OneCloud CCaaS et CPaaS bénéficieront de plus de flexibilité, de performance et d’évolutivité avec des éléments clés d’Avaya et de Google Cloud comprenant :

• Agent Assist – Les algorithmes de machine learning Avaya peuvent s’appliquer au logiciel Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud pour déterminer la prochaine action la plus appropriée de l’agent, fournir la bonne information, un guidage étape par étape et des articles de connaissance pour améliorer l’expérience client – tout en augmentant la satisfaction de l’agent et la performance du centre de contact.
• Insights – Les Insights de Google Cloud associés à l’IA d’Avaya reposent sur le traitement du language naturel pour identifier les éléments de l’appel qui aideront les agents du centre de contact et les superviseurs à comprendre les interactions client pour les améliorer. Avec cette vision, les réponses appropriées et les actions à entreprendre peuvent être définies sur mesure pour obtenir le résultat attendu.

Et la fonction d’Agent virtuel plus puissante annoncée aujourd’hui :

• Agent Virtuel IA Avaya – Une évolution des bots automatisés mimant l’être humain qui interagissent en toute fluidité avec les clients, déchargeant ainsi les agents jusqu’au moment opportun avec un transfert du contexte de la discussion. Avec cette offre, les entreprises peuvent se concentrer sur des fonctionnalités qui supportent des cas plus complexes, des conversations plus riches ainsi que des éléments de réponse vocale interactive (RVI) comme la double tonalité à fréquences multiples (DTMF), l’intervention et le transfert d’agent. Les fonctionnalités de l’Agent Virtuel IA d’Avaya sont actives à travers l’intégration du Dialogflow CX de Google Cloud avec Avaya OneCloud CCaaS et CPaaS. L’intégration d’Avaya avec le logiciel Contact Center AI (CCAI) de Google Cloud a fait évoluer les bots virtuels en agents virtuels et a ainsi optimisé l’expérience client tout en offrant une nouvelle fonctionnalité puissante.

« Avec ce partenariat avec Google et bien d’autres, les clients d’Avaya peuvent mettre à profit l’approche Avaya OneCloud pour choisir l’IA conversationnelle qui correspond le mieux à leurs problématiques pour le machine learning, le traitement du language naturel et l’analytique, » explique Dan Miller, Lead Analyst pour Opus Research.« Ils peuvent se permettre d’employer des agents virtuels intelligents informés par l’innovation développée par Google Cloud. »

« Avaya et Google Cloud fournissent une IA innovante qui permet aux entreprises d’être plus agiles, plus réactives et plus à même de répondre aux besoins actuels de chacun de leurs clients » ajoute Eric Rossman, VP des Partenariats et Alliances Technologiques d’Avaya. « En étant les premiers à intégrer Dialogflow CX de Google Cloud dans nos agents virtuels, nous offrons à nos clients OneCloud CCaaS et CPaaS un avantage unique pour personnaliser chaque expérience et redéfinir le parcours client. Notre force à intégrer l’IA dans nos solutions continue de générer de la croissance dans nos solutions cloud et fait une vraie différence pour nos clients. »

« Les centres de contacts sont souvent en première ligne pour offrir les meilleures expériences clients, » explique Shantanu Misra, Chef de Produit Dialogflow de Google Cloud. « Dialogflow CX offre de nouvelles fonctionnalités avancées aux agents virtuels, aidant les équipes des centres de contacts à mieux prioriser les besoins des clients et améliorer leur satisfaction. Nous sommes ravis de ce partenariat avec des leaders tels qu’Avaya pour intégrer Dialogflow CX dans leurs plateformes de centres de contacts existantes et offrir de l’IA dans les centres de contacts dans le monde entier. »

Si les bots virtuels sont largement utilisés, ils leur manquaient jusqu’à présent les fonctionnalités essentielles pour interagir avec les clients. L’adoption des fonctionnalités des agents virtuels fournies par Avaya et Google Cloud change la donne.

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