Centraliser l'accès des patients:
les opérations et la technologie vont de pair

Blog - Avaya France

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Tara Mahoney

Une augmentation des fusions et acquisitions dans le secteur de la santé, associée à des systèmes vieillissants et disparates, a créé un cloisonnement excessif des systèmes de planification. La recherche montre que plus de 50 % des professionnels de santé utilisent encore des outils de planification manuels qui donnent une vision erronée au patient et ont des effets négatifs sur la santé. Avec les revenus ambulatoires qui stimulent la croissance des hôpitaux, la centralisation de l'accès des patients est devenue essentielle pour améliorer la qualité des soins et les marges des hôpitaux.

Pour ce faire, les professionnels de santé doivent normaliser les procédures au sein de tous les organismes de santé à l'aide d'une technologie intégrée et flexible conçue pour améliorer l'expérience du patient tout au long de son parcours de soins. Une solution avancée de centre de contact permet d'améliorer les rendez-vous des patients, la gestion de la capacité des professionnels de santé et la mise en service des patients en coordonnant intelligemment les ressources humaines, le flux de travail, le logiciel de planification (DME) et les technologies de communication. Au minimum, ces solutions devraient inclure:

  • des interactions multimédias: les interactions multimédias telles que le chat en direct et la fonction cliquer pour appeler peuvent être intégrées sans aucune difficulté, quel que soit le périphérique utilisé, pour permettre aux patients de planifier des rendez-vous sur le support qui leur convienne le mieux. La valeur actuelle des logiciels en ligne de planification des patients est de 3,2 milliards de dollars. 58 % des patients préfèrent prendre leur rendez-vous via un site Web ou une application mobile qui ne nécessite pas d'appeler le bureau.
  • une automatisation: pour réduire les coûts et améliorer la qualité, les professionnels de santé ont besoin de contexte (par exemple, le patient présente-t-il un nouveau cas clinique ou une maladie préexistante) ? Afin d'offrir une expérience holistique entre les patients et les professionnels de santé, il est essentiel de tirer parti de l'automatisation des soins de santé pour créer le contexte du patient. Des solutions d'automatisation intégrées et flexibles permettent aux entités de soins de santé de visualiser pleinement le parcours du patient. Par exemple : un professionnel de santé peut automatiquement valider un appelant en tant que première consultation et par conséquent, diriger le patient vers une clinique qui lui donnera un rendez-vous sous deux semaines, plutôt qu'une clinique qui n'a pas de créneaux horaires avant trois mois. Réduire le nombre d'annulations des rendez-vous aide à maximiser l'efficacité opérationnelle et clinique. La recherche montre que deux créneaux horaires vides sur dix par jour peuvent à eux seuls entraîner une perte de revenus annuelle de plus de 50 000 dollars pour les professionnels de soins de santé. L'automatisation fournit également un niveau de personnalisation et de cohérence qui permet aux systèmes de santé de hiérarchiser efficacement la planification (par exemple, un patient ayant utilisé le réseau sera prioritaire à un patient ne l'ayant pas utilisé).
  • la gestion de la main-d'œuvre: l'un des principaux problèmes affectant les revenus de soins de santé est le manque d'efficacité des représentants de services face aux patients pendant la planification (à bien des égards, un rendez-vous non préparé est presque aussi répréhensible qu'une absence). Par exemple, les représentants doivent rappeler aux patients les détails de leur programme de soins et s'assurer qu'ils apportent certains documents avant leur arrivée (on estime que 40 à 80 % des informations médicales fournies aux patients par les professionnels de santé sont immédiatement oubliées ou mal rappelées). Les organismes de soins de santé ont besoin d'une solution qui permette aux responsables de la planification de superviser, de former et d'impliquer de manière proactive ces représentants pour une performance optimale.
  • des analyses robustes: une analyse avancée est essentielle pour réduire les taux d'abandon d'appels et les temps d'attente des patients, mais moins de la moitié des systèmes de santé déclarent disposer d'une stratégie d'analyse claire. Les organismes de santé doivent prendre en compte des détails tels que les habitudes d'appels des patients, les taux de résolution au premier appel et la fréquence des rendez-vous pour réduire les désistements des patients, augmenter les actions facturables et améliorer la qualité des soins. Ces analyses, conjuguées à un logiciel de planification ou au système de DME, offrent aux professionnels de santé une bonne vue d'ensemble de ce qui fonctionne ou pas afin d'améliorer les coûts et offrir les meilleurs soins. 

Une solution de centre de contact avancée, qui offre des options de communication numériques proactives et une intégration flexible, centralise l'accès des patients pour améliorer leur expérience en matière de planification, l'accès aux soins et enfin la gestion du cycle de revenus.

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