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4 févr. 2020

Avaya et Afiniti présentent Avaya AI Routing avec Afiniti AiRo, étendant ainsi leur partenariat pour démocratiser l'IA dans les entreprises de toutes tailles

L'IA de couplage comportemental se démocratise, améliorant la satisfaction du client et du collaborateur, les mesures opérationnelles ainsi que la valeur vie client

Avaya ENGAGE 2020 - Phoenix, AZ - 4 février 2020 - Lors de la conférence des utilisateurs Avaya ENGAGE 2020, Avaya Holdings Corp. (NYSE:AVYA), leader mondial des solutions pour améliorer et simplifier les communications et la collaboration, et Afiniti, le principal fournisseur de technologie de couplage comportemental basée sur l'IA, ont présenté Avaya AI Routing avec Afiniti AiRo, une nouvelle offre du portefeuille de centres de contact d'Avaya IX™ qui permet aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'améliorer les interactions avec les clients et l'engagement des employés en les couplant de manière optimale à l'aide de l'intelligence artificielle.

Avaya AI Routing avec Afiniti AiRo identifie des schémas subtils dans les interactions humaines, ce qui facilite un meilleur appariement entre le client et le collaborateur. Ce produit représente un changement important dans la disponibilité de la technologie de couplage comportemental basée sur l'IA pour les organisations de toutes tailles, réservées jusqu’à aujourd’hui aux seules grandes entreprises.

« La vision d'Avaya est d'aider les entreprises à offrir des expériences exceptionnelles à leurs clients et à leurs employés grâce à des technologies avancées d'IA et d'apprentissage machine intégrées nativement aux solutions de centre de contact d'Avaya IX », a déclaré Jim Chirico, président et directeur général d'Avaya. « Les organisations qui utilisent l'IA dans leurs centres de contact ont constaté une plus grande efficacité dans la prestation de services, notamment une productivité accrue des collaborateurs de 53 %, des taux de résolution au premier contact plus élevés de 61 % et une augmentation de 48 % du revenu moyen par contact client. Avec Avaya AI Routing et Afiniti AiRo, l'IA se démocratise dans les centres de contact pour améliorer considérablement l'expérience client, créer des équipes plus engagées et plus proches du client et augmenter les revenus ».

Avaya AI Routing avec Afiniti AiRo est un produit libre-service intuitif qui permet aux entreprises d'ajouter leurs propres sources de données, de sélectionner les paramètres clés à optimiser et de visualiser les performances du modèle AI à l'aide d'un portail détaillé. Les clients sont en mesure de suivre en temps réel la valeur ajoutée apportée à leur entreprise, ce qui leur permet de s'adapter rapidement à l'évolution du marché, de l'industrie, de l'environnement et des exigences des consommateurs.

« Avaya AI Routing avec Afiniti AiRo est sur le point de transformer l'industrie des centres de contact », a déclaré Zia Chishti, président et directeur général d'Afiniti. « Pour la première fois, les équipes chargées des données clients peuvent prendre le contrôle total de l'IA d'Afiniti grâce à un tableau de bord interactif qui permet aux clients de contrôler ce qu'ils veulent améliorer dans leurs centres de contact, et de voir en temps réel le lift mesuré avec précision que notre algorithme génère. Ce nouveau produit élargit massivement les possibilités pour les entreprises ayant des centres de contact plus petits de mieux jumeler leurs clients et leurs agents, élargissant ainsi considérablement le marché ».

Les avantages de la nouvelle intégration entre le couplage comportemental Afiniti et Avaya IX Contact Center incluent :

  • Des résultats mesurables – Suivi en continu de l'impact et des résultats d’Avaya AI Routing avec Afiniti AiRo sur les opérations du centre de contact, y compris les revenus supplémentaires générés, la fidélisation des clients, la résolution au premier contact et les mesures du temps moyen de traitement. Choix de la mesure d'optimisation en fonction des résultats commerciaux souhaités.
  • Interface libre-service – Contrôle simple des fonctionnalités grâce à un tableau de bord intuitif alimenté par des recommandations basées sur l'IA pour améliorer les résultats.  Pour une plus grande disponibilité et réactivité des équipes de support produit.
  • Entrées de données et assurance qualité – Possibilité de connecter ses propres données de CRM, de résultats d'appels et de téléphonie, et de tester l'intégrité des données avant l'exécution des modèles d'IA. Possibilité d’acquérir et d’ajouter des solutions d’amélioration de données tierces spécifiques au secteur d'activité de l’entreprise.
  • Portail de performance – Visualisation rapide et facile de l'environnement du centre de contact, y compris les flux d'appels en temps réel, les caractéristiques comme le volume d'appels et le choix de couplage, ainsi que les résultats, pour une meilleure compréhension des principaux facteurs de performance de l’entreprise.
  • Modèle de tarification de l'utilisation - Optimisation gratuite des mesures opérationnelles avec possibilité de les mettre à jour et d'ajouter des mesures avancées pour un prix basé sur l'utilisation.

Le produit phare Enterprise Behavioral Pairing™ (EBP) d’Afiniti, récemment récompensé par le magazine CUSTOMER du 14ème prix annuel de la technologie des centres de contact, est également disponible dans Avaya IX™ Contact Center.

Afiniti est un membre fondateur d'A.I.Connect, une initiative dirigée par Avaya qui rassemble un écosystème de fournisseurs et de développeurs prenant une part active dans la création de solutions basées sur l'IA. A.I.Connect accélère l'adoption de solutions d'IA dans les centres de contact et les solutions de communications unifiées.

Avaya AI Routing avec Afiniti AiRo est l’une des solutions présentées à Avaya ENGAGE 2020, la conférence annuelle de la plus grande communauté au monde d'utilisateurs de centres de contact et de communications unifiées. L'événement se déroule à Phoenix, AZ, du 2 au 5 février et devrait attirer 3 000 participants.

Informations complémentaires :

A propos d’Avaya

Créée en 2000, Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) est un leader mondial dans la fourniture de solutions pour les communications unifiées et de services dédiés aux centres de la relation client. En 2018, le groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 2,7 milliards d’euros avec un effectif de 8 000 personnes dans le monde. Avaya propose à ses collaborateurs, clients et partenaires des solutions ouvertes, convergentes et innovantes, destinées à améliorer et simplifier la communication et la collaboration qu’importent l’endroit et les moyens à disposition. Avaya développe aujourd’hui son offre pour permettre aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité de tirer parti des puissantes technologies Cloud, intelligence artificielle, analytique et voix afin d’améliorer leur performance et leur satisfaction client.

Pour en savoir plus, consultez la salle presse d’Avaya. 

Pour nous suivre sur Twitter : @Avaya_FR.

A propos d'Afiniti

Afiniti est une société multinationale d'intelligence artificielle appliquée. Afiniti utilise l'IA pour identifier et prédire des schémas subtils dans le comportement humain afin de mieux apparier clients et collaborateurs. Ce couplage permet d'améliorer la qualité des interactions interpersonnelles et d'augmenter de manière mesurable les revenus et la valeur vie client pour les entreprises.

Aujourd'hui, Afiniti possède plus de 200 brevets et génère des milliards de dollars de valeur économique pour ses clients dans 18 pays. La technologie d'Afiniti évolue en permanence, analysant 1,3 million d'interactions chaque jour pour affiner ses appariements. Pour plus d'informations, veuillez consulter le site www.afiniti.com

Mise en garde concernant les déclarations prospectives

Le présent document contient des « déclarations prospectives ». L’ensemble des déclarations ne revêtant pas un caractère historique constituent des déclarations « prospectives » conformément aux légalisations régionales et fédérales des États-Unis relatives aux valeurs mobilières. Ces déclarations sont identifiées par l’utilisation de termes et expressions de nature prospective tels que « anticiper », « croire », « continuer », « pourrait », « estimer », « s'attendre à », « avoir l’intention », « il est probable », « il se pourrait », « notre vision », « planifier », « potentiel », « préliminaire », « prédire », « devrait », « fera » ou « ferait », ou bien la forme négative de ces termes et expressions et leurs variantes, et comprennent, sans toutefois s’y limiter, les économies attendues et les déclarations sur la croissance, la cotation en bourse, et l’amélioration des données opérationnelles. La Société a rédigé ces déclarations prospectives en se fondant sur ses prévisions, suppositions, estimations et projections actuelles. Bien que la Société considère lesdites prévisions, suppositions, estimations et projections comme raisonnables, ces déclarations prospectives ne constituent que des prédictions et sont soumises à des risques, connus et inconnus, ainsi qu’à des incertitudes, qui échappent pour la plupart à son contrôle. Ces facteurs, qui sont analysés dans la Déclaration d’enregistrement sur le formulaire 10 de la Société, déposé auprès de la Securities and Exchange Commission (SEC), peuvent donner lieu à des différences significatives entre les résultats, performances et réalisations réels et les résultats, performances et réalisations futurs indiqués explicitement ou implicitement dans ces déclarations prospectives. Pour obtenir une liste et une description de ces risques et incertitudes, veuillez-vous reporter au dossier de la Société déposé auprès de la SEC et disponible sur www.sec.gov. La Société attire votre attention sur le fait que la liste des facteurs importants inclus dans les dossiers qu’elle a déposés auprès de la SEC est susceptible de ne pas contenir l’ensemble des facteurs importants qui comptent pour vous. De plus, du fait de ces risques et incertitudes, il est possible que les événements auxquels font référence les déclarations prospectives contenues dans le présent communiqué ne se produisent pas. La Société se dégage de toute obligation d’actualiser ou de réviser publiquement toute déclaration prospective, à la lumière de nouvelles informations, d’événements futurs ou de tout autre facteur, sauf si la loi l’exige.

Source : Salle de rédaction Avaya

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