15 oct. 2018

Avaya présente la première plateforme sociale pour chatbots, au monde, à l’occasion du GITEX 2018

Construire un réseau de partage d’informations réglementé entre agents de service automatisés

Dubaï, Émirats arabes unis – 15 octobre 2018. Avaya Holding Corp. (NYSE:AVYA) présente la première plateforme sociale pour chatbots à l’occasion du salon GITEX 2018, réalisant de fait une avancée significative dans le domaine du service client. S’inspirant des réseaux sociaux, cette dernière innovation d’Avaya offre une plateforme structurée permettant aux robots de dialoguer de manière sécurisée et sous contrôle afin que chaque bot puisse élargir ses compétences et son efficacité.

En 2018, une étude mondiale réalisée par Avaya auprès de 8 000 consommateurs a révélé que 80 % des personnes attendaient une réponse immédiate à leurs demandes de renseignement, que ce soit de la part de leur banque, d’un hôpital, d’un hôtel ou d’une administration, un résultat soulignant la nécessité pour les organisations de disposer d’un service client efficace et disponible en permanence. « Grâce à l’automatisation, les organisations peuvent compenser le manque de ressources humaines et répondre aux attentes de leurs clients en proposant une expérience continue, intuitive et intelligente sur l’ensemble des points de contact. Les robots s’imposent de plus en plus comme l’un des outils les plus puissants pour améliorer de façon positive l’expérience client, juste après les interactions en face à face », a déclaré Laurent Philonenko, Vice-Président Senior, service Innovation chez Avaya.

Bien qu’ils soient de mieux en mieux acceptés, les chatbots utilisés par les entreprises présentent encore une lacune majeure : ils sont adaptés à un domaine spécifique et ne peuvent répondre qu’à un nombre limité de phrases, ce qui restreint leur capacité à apporter une réponse complète et efficace aux demandes des clients lorsqu’ils sont confrontés à une question à laquelle ils n’ont jamais été formés.

« Qu’adviendrait-il si nous permettions à des chatbots issus de secteurs différents de collaborer et déchanger des informations via une plateforme réglementée et de trouver des réponses en s’appuyant sur d’autres assistants virtuels, et non pas seulement sur des humains ? Nous pourrions connecter les entreprises de façon sécurisée tout en élargissant considérablement l’efficacité et les compétences de chaque robot. Cela permettrait aux organisations de garantir un service client exceptionnel en réduisant la nécessité de recourir à une intervention humaine, en proposant un meilleur service, tout en limitant le besoin d’un apprentissage supervisé », a ajouté Ahmed Helmy, Solutions Achitects Director chez Avaya EMEA et APAC.

Au GITEX, les visiteurs pourront découvrir comment la plateforme d’Avaya fonctionne : une entreprise peut inscrire son chatbot avec un profil social unique et de « demander en ami » d’autres bots de secteurs différents. Cette plateforme permettra aux chatbots de s’évaluer entre eux et d’enregistrer des indicateurs de confiance, calculés en fonction de la qualité des informations reçues et des commentaires des utilisateurs. Ce processus améliora de façon constante la qualité de chaque bot et la rapidité du service client.

Concernant la gestion en temps réel des interactions entre clients et robots, Avaya prévoit deux scénarios : soit le bot de départ contacte un bot ami au nom du client et transmet la réponse reçue, soit le bot de départ connecte le client au bot ami comme s’il s’agissait d’une conférence téléphonique. « Cela constitue une avancée considérable dans la façon de traiter l’information et de contourner les obstacles au bon fonctionnement des systèmes de chatbots, précise Ahmed Helmy. « Grâce au modèle de plateforme sociale, les clients d’Avaya pourront accroître la valeur de leurs solutions de chatbots, sans être contraints de se lancer dans des projets interminables et coûteux de conservation ou de stockage des données ».

Avaya intègre cette fonctionnalité révolutionnaire, en cours de brevet, au sein de sa plateforme de libre-service Avaya Ava™, qui propose déjà un chatbot et une structure de messagerie associés à un outil de traitement du langage naturel et de machine learning.

Cette prouesse technologique d’Avaya a été rendue possible grâce à l’expertise éprouvée de l’entreprise en matière d’expérience client. Les visiteurs du GITEX pourront découvrir cette technologie et d’autres démonstrations sur le stand d’Avaya, Z1-C10, Hall du Dubai World Trade Centre, du 14 au 18 octobre prochain.

A propos de Avaya

Leader international des logiciels de communication numérique, des services et des installations destinés aux entreprises de toutes tailles, Avaya propose la gamme la plus complète de solutions ouvertes, intelligentes et personnalisables pour les centres de la Relation Client et les communications unifiées intégrées au réseau des entreprises, via le Cloud ou encore en modèle hybride, pour une flexibilité maximale. Avaya offre aux entreprises des connexions permettant des expériences transparentes dont bénéficient leurs propres clients. Les équipes d’Avaya en charge de la planification, du support et de la gestion contribuent à optimiser les solutions déployées et à assurer la fiabilité et l’efficacité qu’exigent aujourd’hui les organisations mondiales. Pour plus d’informations, consultez http://www.avaya.com/fr, LinkedIn, Twitter.

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