Avaya améliore l'expérience client pour la génération tout mobile

La dernière version d'Avaya Aura® Experience Portal, désormais intégrée à Avaya Breeze™, permet aux applications Web et mobiles de communiquer pour une expérience omnicanale numérique riche et fluide

Guildford, Royaume-Uni – 2016 : Avaya aide les sociétés à proposer des expériences client différenciées aux utilisateurs mobiles actuels connectés en permanence grâce à la dernière version de sa solution d'engagement client, Avaya Aura Experience Portal (7.1). La dernière innovation redéfinit l'expérience client mobile en assurant une connexion fluide entre les applications mobiles de libre-service et l'assistance à la demande permettant d'entrer en relation avec un agent ou expert via un centre de contact – le tout sans quitter le contexte du parcours client.

Selon Gartner Inc., 89 % des sociétés aujourd'hui se trouvant en concurrence principalement sur l'expérience client, les entreprises doivent proposer des parcours client omnicanaux numériques différenciés selon le marché. Selon une étude commandée par BT et Avaya, 82 % des consommateurs pensent qu'il devrait être facile de contacter les entreprises par tous les canaux. Aujourd'hui, 71 % des consommateurs européens donnent leur avis sur le service client des entreprises sur les médias sociaux à l'aide de leur smartphone. Il est par conséquent capital que les sociétés s'assurent d'avoir la technologie et les capacités de rationaliser leurs processus. L'étude révèle également que les applications mobiles jouent un rôle clé dans la relation des clients avec les entreprises, puisque 66 % d'entre eux téléchargent des applications mobiles dans le cadre du service client et quatre consommateurs sur cinq réclament des applications mobiles intégrant des fonctionnalités de messagerie pour la gestion de leurs demandes.

Avaya Experience Portal 7.1 aide les sociétés à répondre aux exigences en constante évolution de leurs clients. La solution permet aux sociétés d'offrir une fonctionnalité IVR de libre-service sur des appareils mobiles, ce qui améliore la rapidité du service et réduit le trafic vers le centre de contact. Grâce à Avaya Breeze, les sociétés peuvent communiquer par le biais d'applications mobiles et en ligne, en capturant les informations contextuelles et en retraçant le parcours client de manière plus efficace, ce qui renforce la satisfaction du client. Les informations peuvent être transmises de vive voix, par SMS et par message électronique, ce qui permet aux agents des centres de contact de traiter davantage de transactions.

Avaya Breeze est une plateforme technologique qui simplifie le développement d'applications mobiles de relation client et de migration sur le cloud dont les sociétés ont besoin pour atteindre leurs objectifs de transformation numérique. Grâce à Avaya Breeze, les sociétés peuvent délivrer davantage de valeur et mettre en œuvre leurs stratégies numériques en intégrant la communication et la collaboration aux flux de travail, aux processus commerciaux et aux applications existantes.

Citations :
Steve Joyner, directeur de l’ingénierie commerciale pour l’Europe chez Avaya :
« Le consommateur d'aujourd'hui s'y connaît en numérique et souhaite avoir la possibilité d'interagir avec les sociétés par le biais de l'appareil de son choix. La capacité à utiliser n'importe quel appareil mobile et canal de communication est un élément central de toute stratégie de service client omnicanal et les applications mobiles sont une aubaine pour les marques et le libre-service. Pour réussir, le libre-service mobile doit tenir compte du fait que le client risque d'avoir besoin d'une assistance supplémentaire et doit garantir la continuité du contexte entre l'expérience utilisateur mobile et le centre de contact. C'est justement le rôle que jouent les applications d'engagement client d'Avaya. »

Nancy Jamison, analyste principale, contact client chez Frost & Sullivan :
« L'engagement omnicanal, notamment sur les appareils mobiles, offre un meilleur niveau de confort à l'utilisateur en réduisant ses efforts.  L'association des capacités d'Avaya Breeze et d'Avaya Experience Portal permet de simplifier considérablement le développement d'applications mobiles de libre-service sans effort. »

À propos d'Avaya
Avaya, leader mondial sur le marché des télécommunications, fournit des solutions favorisant l’engagement des clients et des équipes sur de multiples canaux et dispositifs afin d'améliorer l’expérience client et de renforcer la productivité et la rentabilité. Ses technologies et services de centre de contact et de communications unifiées de classe mondiale, associés à de nombreux modes de déploiement, sur site ou dans le Cloud, s’intègrent à la perfection aux applications tierces. La plateforme de développement de l’engagement Avaya permet aux tiers de créer et personnaliser les applications de leur entreprise afin de s'assurer un avantage concurrentiel. Les solutions de mise en réseau de type fabric d'Avaya contribuent à simplifier et accélérer le déploiement des applications et services critiques des entreprises. Pour plus d’informations, consultez le site www.avaya.com/fr/.

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