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Avaya TV

El Video del Recorrido de Autoservicio del Cliente

Los estudios siguen demostrando que los clientes, sus clientes, quieren servirse por sí mismos, y el móvil y la web se están convirtiendo en sus canales de autoservicio preferidos. Vea cómo Avaya le puede ayudar a dar a sus clientes opciones para interactuar con su organización, y también a crear el recorrido impecable que han llegado a esperar.


[00:00:03]
>> [SONIDO] Uno de los grandes desafíos de las organizaciones es no sólo brindar a los clientes el canal de comunicación que escojan, sino también garantizar que todos esos canales estén vinculados, ofreciendo al cliente un trayecto perfectamente integrado, de principio a fin, independientemente de cuándo y cómo decidan interactuar.

[00:00:28]
Él es Simon. Simon es un cliente de bestMobile desde hace años. Viajero internacional frecuente, a Simon le gusta controlar bien sus cargos por roaming. Le preocupa que pueda superar su límite este mes, así que llama a su proveedor de servicios para saber cuánto lleva gastado. Empleando los contactos disponibles, como su número de contacto, Simon recibe un saludo personalizado.

[00:00:55]

>> Hola Simon. A fin de identificarlo, por favor confirme su nombre completo.
>> Gracias a la potencia de la biometría de voz,
>> Simon Jason Pope.
>> el sistema puede identificar y validar la identidad de Simon rápida y eficazmente, usando su impresión vocal como su contraseña.
>> Gracias, Simon.

[00:01:13]

>> Una vez que se determina que Simon está utilizando un smartphone, se le pregunta si está empleando la aplicación de bestMobile para smartphones.
>> Veo que llama desde un smartphone.
>> Actualmente, Simon no utiliza dicha aplicación, pero le gustaría hacerlo. Se le da la opción de continuar su operación utilizando la aplicación de bestMobile o bien esperar a un agente.

[00:01:32]

>> ¿Le gustaría continuar con la aplicación bestMobile?
>> Simon emplea la aplicación móvil. Se envía un SMS al celular de Simon con un enlace a la aplicación móvil. Al abrir la aplicación, Simon introduce los datos de acceso proporcionados y se le muestran todos los números de teléfono registrados a su nombre, incluyendo el de él mismo, el de su esposa y el de su hija.

[00:01:57]
Simon selecciona su número de celular y se le presenta un menú de opciones. Escoge la opción de revisar uso. Observando su uso, puede ver que está a punto de alcanzar su límite mensual. Con otro viaje planificado para la semana próxima, Simon está seguro de que va a superar su uso mensual.

[00:02:18]
Escoge seleccionar transacciones desde el menú de opciones. [MÚSICA]
>> Límite de uso casi excedido este mes.
>> Debido a que se trata de una solicitud de mayor complejidad, el sistema le ofrece a Simon la posibilidad de recibir una llamada de un representante de atención al cliente. Rápidamente, escoge la opción de hablar con un agente.

[00:02:43]
Empleando la información almacenada sobre Simon y su solicitud, la petición de llamada es dirigida a la mejor agente disponible, Ellen. Con todos los datos pertinentes, incluyendo los detalles de la cuenta de Simon, el historial de transacciones y detalles de las interaccione hasta la fecha, Ellen puede atender la solicitud inmediatamente, sin pedirle a Simon que repita toda la información que ya facilitó.

[00:03:09]

>> Hola Simon. Soy Ellen, veo que está solicitando información sobre el uso de su celular este mes, y que le preocupa observar que va a superar su límite. Como cliente nuestro desde hace mucho tiempo, puedo aumentar su uso mensual sin costo adicional este mes.
>> Encantado por ser recompensado por ser un cliente antiguo, Simon le da las gracias a Ellen por su atención y confirma que encontraron una solución válida a su problema.

[00:03:31]
Ellen le pregunta a Simon si le gustaría recibir actualizaciones periódicas sobre su uso. Simon piensa que es una idea excelente, y opta por recibir mensajes SMS en distintos momentos del mes. También escoge tener más información sobre las ofertas que puedan cuadrar con su historial de uso. Un par de días más tarde, Simon recibe un SMS informándole de dos nuevos paquetes para viajeros habituales que podrían ser de su interés.

[00:03:59]
En un descanso, Simon abre un SMS que no solamente le recuerda que existen otras opciones disponibles, sino que también le ofrece asistencia para determinar cuáles se adaptan mejor a sus necesidades. Tras aceptar la oferta de asistencia, se inicia automáticamente una conversación electrónica. Junto con todos los datos relevantes sobre la actividad online de Simon, se ofrece una respuesta web, que da más información sobre la capacidad de datos y costos para las distintas opciones que está considerando.

[00:04:31]
[MÚSICA] Pese a que Ava, la asistente virtual, se ha encargado de la solicitud original de Simon, Simon tiene una duda de seguimiento sobre si puede modificar su plan de pagos actual. Debido a que se trata de una solicitud de carácter de mayor complejidad, Ava decide pasar la conversación a la asistencia en vivo.

[00:04:55]
La solicitud de chat online se dirige automáticamente al agente más adecuado disponible, en este caso es Ellen, junto con todos los datos pertinentes, incluyendo los detalles sobre Simon y los detalles de las interacciones hasta la fecha. Ellen, que trató con Simon anteriormente, y que tiene acceso a todos los detalles de las interacciones, se presenta rápidamente y confirma la naturaleza de la solicitud.

[00:05:19]
Para acelerar la transacción, lanza una página de orden de cargo para que Simon la complete. También está lista para navegar por la página con Simon para ayudarle a completar el formulario correctamente. [MÚSICA] Para finalizar la transacción, Ellen necesita una prueba de identidad de Simon. Una copia de su licencia de conducir será suficiente y Simon toma una foto desde su teléfono y la adjunta en el chat online.

[00:05:54]
Con toda la información necesaria aportada, Simon finaliza su pedido para contratar un pedido de más capacidad. El pedido se manda directamente al teléfono de Simon, confirmando la recepción y ofreciendo detalles sobre la entrega. Al día siguiente, Simon recibe un SMS que le informa que el nuevo teléfono se entregará a las 13 horas.

[00:06:16]
Como Simon estará fuera almorzando con unos clientes, prefiere que se le entregue el celular en el restaurante en vez de en su oficina. Simon selecciona rechazar la dirección de entrega propuesta. Empleando la opción de solicitar una llamada, Simon recibe una llamada desde el centro de contactos.
>> Hola Simon, recientemente nos ha solicitando una actualización de su teléfono celular.

[00:06:38]
¿Llama en relación a esta transacción?
>> Sí.
>> Como Simon tiene una transacción activa, el sistema le pregunta si le gustaría esperar a Ellen, ya que ella podría resolver este asunto más rápidamente.
>> ¿Desea que transfiramos su llamada a Ellen, con quien habló ayer?
>> Encantado con la idea de escuchar la adorable voz de Ellen de nuevo, Simon acepta rápidamente.

[00:06:59]

>> Sí, por favor.
>> Mientras espera, a Simon se le pide que facilite su dirección de correo electrónico, a fin de completar sus datos de contacto para ayudar a que bestMobile le sirva mejor en el futuro. Como cliente valorado, bestMobile le pregunta si podría participar en una encuesta posterior a la llamada para ayudar a determinar si está recibiendo el nivel de servicio esperado.

[00:07:23]

>> Para asegurarnos de que le ofrecemos el mejor servicio posible, ¿le gustaría participar en una breve encuesta al final de esta llamada?
>> Dadas sus interacciones pasadas con Ellen y su conocimiento específico sobre este tema, el cambio en la dirección de entrega de Simon se realiza fácilmente. Ellen está encantada de reprogramar la entrega conforme a lo solicitado, y emplea los datos de geolocalización del teléfono para actualizar la dirección de entrega e introducir la del restaurante.

[00:07:48]
Al finalizar la llamada, se transfiere a Simon a una encuesta automatizada. Encantado con el servicio que recibió, aporta una puntuación positiva, e indica que recomendaría bestMobile a sus compañeros y amigos. Para premiar a Simon por su fidelidad, recibe un SMS que le ofrece una recompensa por cualquier amigo o familiar al que recomiende, así como un descuento del 50 % en todos los accesorios que necesite para su nuevo dispositivo.

[00:08:17]
El resultado es un cliente feliz y mayores ganancias para bestMobile. Las soluciones de Avaya Customer Engagement no sólo brinda a los clientes el canal de comunicación que escojan, sino que ayuda a vincular todos esos canales, ofreciéndole al cliente un trayecto perfectamente integrado, de principio a fin, independientemente de cómo y cuándo decida interactuar.

[00:08:39]
Por favor, visite la siguiente página web para más información. Avaya Customer Engagement, redefiniendo la experiencia del usuario digital sobre el campo de acción.. [SONIDO]
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