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Avaya TV

El futuro de la experiencia del cliente - Video Experiencia del Agente

Eche un vistazo a como la experiencia del agente en el mundo digital de hoy puede verse.

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>> Él es Ken. Ken es un representante de servicio al cliente de Car-Go que maneja solicitudes a través de todos los puntos de contacto y medios de comunicación. Para ser eficiente y eficaz, y para asegurarse de que sus clientes tengan una experiencia positiva, Ken maneja todos los canales de entrada del servicio al cliente de Car-Go desde un espacio de trabajo personalizado.

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A Ken le encanta su trabajo. Él se especializa en asistencia vial, ayudando a los clientes cuando más lo necesitan. Él es Matt. Matt acaba de comprar un auto nuevo en Car-Go y busca cualquier excusa para hacer un viaje por carretera. De regreso a casa de un largo fin de semana de excursión, Matt percibe que su auto nuevo no está funcionando muy bien y nota un aviso de alerta en el tablero.

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Matt se detiene y ve que una llanta está casi completamente desinflada. Pobre Matt. Matt es gratamente sorprendido cuando recibe una invitación para chatear con un agente de servicios en la aplicación móvil de Car-Go que instaló cuando compró el auto. Parece que su auto nuevo conectado detectó baja presión en las llantas y de forma proactiva envió una notificación.

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Matt responde y se conecta automáticamente con Ken. Ken ve la ubicación de Matt y comienza a asistirlo inmediatamente. Mientras Matt esperaba por Ken, respondió algunas preguntas para ayudar a Ken a diagnosticar el problema de Matt. Ken recibe toda la información relevante a través de su flujo de trabajo en tiempo real.

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Ken puede ver en el historial de cliente de Matt que él compró su auto hace un mes, desde entonces tuiteó acerca de su utilidad y comodidad, ha aprovechado el auto-lavado gratuito, y visitó el departamento en línea de repuestos para mirar accesorios especializados. Ken sabe que Matt es un cliente satisfecho y que podría convertirse en un cliente de por vida.

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El servicio es clave. Contando con la herramienta de recorrido de cliente actual que muestra la actividad de Matt en la aplicación móvil y en el sitio web por horarios de atención, Ken sabe exactamente qué hacer. Ken le pide a Matt que ahora se comuniquen por video para que le pueda mostrar la llanta desinflada.

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Matt acepta la solicitud de video de Ken. Ken determina rápidamente que se necesita un camión de remolque, ya que hay algunos daños menores. Ken solicita auxilio vial inmediato a su socio del remolque desde su espacio de trabajo personalizado y comparte la información de la ubicación GPS de Matt.

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Ken y Matt reciben la confirmación del servicio de auxilio de que un conductor está disponible y podrá llegar en unos 20 minutos. Ken necesita conseguirle a Matt un auto prestado. Él confirma con Matt que el concesionario es su lugar de preferencia para escoger el alquiler y el estilo de auto que prefiere.

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Matt elige un convertible como un cambio divertido para el inicio de la semana de trabajo. Ken habla con el concesionario para confirmar que tienen un convertible y para asegurarse de que está listo para la llegada de Matt. Matt solicita una llamada telefónica para confirmar las reparaciones y el tiempo aproximado en que se realizarán.

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Ken también le ofrece a Matt enviarle un mensaje de texto cuando el auto esté listo para recogerlo y configura ambos recordatorios. Matt, una vez más, está fascinado con el servicio que recibió de Car-Go y postea un comentario positivo. Car-Go está feliz de recibir los comentarios positivos de Matt, que no habían sido solicitados.

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Ken está fascinado ya que lo premiaron como representante de servicio al cliente del mes. Este es solo un vistazo del futuro de cómo usted puede posibilitarle a sus empleados que ayuden a los clientes en un mundo digital e inteligente. Sus empleados son una parte crucial de la experiencia del cliente.

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