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Solución Avaya Oceana: Redefine la experiencia de sus clientes y empleados

Vea cómo Avaya prevé el compromiso con los posibles clientes. Este video lo lleva a través del viaje del cliente usando la Solución Avaya Oceana desde tres perspectivas; Cliente, Consultor de Desarrollo de Negocios y Gerencia.

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>> [MÚSICA] Avaya. La experiencia lo es todo. Veamos cómo Avaya contempla el compromiso con los clientes potenciales. Le mostraremos cómo se ve desde tres perspectivas: la de su cliente, la de su consultor de desarrollo de negocios, y la de su gerente. Estos son solo ejemplos, pero lo que verá demuestra tres maneras en las que Avaya proporciona resultados de negocios predecibles.

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Primera, un ciclo de compras del cliente relevante y personalizado. Segunda, integración completa entre los canales de cara al cliente y los canales internos. Y tercera, la obtención de datos y su conversión en ideas claras y prácticas. Echemos un vistazo a la experiencia del cliente. Les presento a Nick.

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Nick trabaja para una mediana empresa manufacturera y busca un nuevo sistema de planificación de recursos empresariales (ERP). Nick está muy interesado en explorar soluciones basadas en la nube. Está interesado en sistemas ERP en la nube, un nuevo territorio para él. Por lo que investiga cada vez que puede.

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Intrigado con uno de los resultados de su búsqueda, Nick encuentra una entrada de blog relevante. Nick envía el artículo a su correo electrónico del trabajo para continuar leyendo el artículo en su portátil. Avaya Oceana ya está trabajando, capturando el contexto del artículo, la URL, y la dirección de correo electrónico de Nick.

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Nick recibe su correo electrónico hace clic en el enlace para continuar leyendo el artículo. Detectando la cantidad de tiempo que Nick ha estado en esta página, Avaya Oceana envía una invitación para chatear. Feliz de obtener respuesta a algunas de sus preguntas. Nick participa de la sesión de chat.

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Basado en el contexto de la conversación de chat, reglas de negocios sofisticadas determinan que Nick debería ser emparejado con un experto real. Se deriva a Nick a una consultora de desarrollo de negocios, Ali. Les presento a Ali. Ali quería una carrera en ventas en una compañía con un toque genial.

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Quería interactuar con los clientes en tiempo real para evitar retrasos innecesarios, sobrecargas y excesos de trabajo administrativo. Armada con contexto relevante, Ali continúa la sesión de chat con Nick. [MÚSICA] Lo invita a una sesión de conavegación, en la que registra a Nick para un seminario web venidero. Oceana Workspace está registrando estas interacciones, mostrando el ciclo de recorrido del cliente y los puntos de contacto.

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Basado en el recorrido de Nick, se desencadena un flujo de trabajo, añadiendo a Nick, su empresa y su área de interés en la base de datos de las campañas. Para mantener a Nick comprometido, Ali sugiere contenido y subscripciones relevantes. El apetito de información de Nick desencadena otro flujo de trabajo: la activación de relaciones sociales, enviándole invitaciones a Nick de LinkedIn, Facebook y Twitter.

[00:02:30]
Nick está entusiasmado con el seminario web, y desearía que fuera antes, una indicación para Ali de que hay buenas perspectivas con Nick. Ali le pregunta a Nick que si le gustaría ver una demostración previa al seminario web. Nick accede, y propone algunas fechas y horas en las que él está disponible.

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Ali consulta con los expertos quién es el más adecuado para una demostración de soluciones ERP en la nube acordes a las necesidades de Nick. Se identifica fácilmente a Jen, del grupo de la nube, se programa y se le proporciona el historial de Nick. Nick agradece el servicio de primera clase.

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Todo fue fácil. Suspira con alivio, toma su segundo café de la mañana, y espera con ilusión la demostración. ¿Conclusiones? Nick interactuó con el equipo de ventas en múltiples dispositivos, en cualquier lugar. Recibió atención personal desde el principio. La información que recibió fue muy relevante y se programaron citas con los mejores miembros del equipo de ventas.

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Al final se acortó el ciclo de ventas y se simplificó su recorrido. [MÚSICA] Veamos la interacción desde el punto de vista de Ali, nuestra consultora de desarrollo de negocios. Verá como Avaya proporciona las herramientas que ella necesita para convertir a Nick de un navegador casual en un cliente informado y motivado.

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Ali es una vendedora entusiasta y tiene altas expectativas sobre usar las herramientas más sofisticadas para ayudar a ella y a su empresa a alcanzar el éxito a un ritmo acelerado. Ali está ocupada en su trabajo, revisando las estadísticas de su desempeño durante el día. Ella recibe una notificación de una solicitud de chat entrante.

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En un solo vistazo, Ali ve todo lo que Nick ha hecho hasta ahora, el artículo que ha leído y la sesión de chat con el bot. Ella realiza una consulta en el chat utilizando las sugerencias preparadas de antemano en la herramienta. A partir de estas interacciones, Ali se da cuenta de que Nick es un candidato perfecto para el nuevo sistema ERP basado en la nube.

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Ali invita a Nick a una sesión de conavegación y lo inscribe en un seminario web venidero. Ali también le sugiere contenido y suscripciones relevantes para Nick. Él está encantado con el contenido que recibe. Con el seminario web y la información de suscripción captada, se desencadena un flujo de trabajo y se activan las conexiones en redes sociales a través de LinkedIn, Facebook y Twitter.

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Nick está entusiasmado con el seminario web, y desearía que fuera antes, una clara indicación para Ali de que hay buenas perspectivas con Nick. Ella le pregunta si le gustaría ver una demostración previa al seminario web. Nick propone unas fechas y horas en las que él está disponible. Ali rápidamente se pone de acuerdo con los expertos más adecuados para la demostración de su solución ERP basada en la nube, acorde a las necesidades de Nick.

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Identifican a Jen, del grupo de la nube, y contactan con ella. Ella responde indicándole a Ali que está disponible y que el candidato es bueno. Mientras Ali programa la demostración, la información de contacto y de la empresa de Nick se sube automáticamente a la base de datos de la campaña, donde el equipo de ventas hará un seguimiento a Nick luego de la demostración de Jen.

[00:05:04]
El motor está en marcha. Poco tiempo después, Ali recibe el mejor chat de Jen. La demostración fue excelente y el departamento de ventas logró concretar la venta con Nick. ¿Qué vimos en esta mirada desde la perspectiva de Ali? Para saber a dónde quiere ir tu cliente, necesitas saber dónde ha estado.

[00:05:20]
Avaya identificó el recorrido de Nick y proporcionó no solo documentos relevantes, sino también expertos, la gente que lo acercó más rápidamente a la decisión correcta. Los recursos adecuados en el momento oportuno. Adicionalmente, fuimos testigos del alto nivel de realización personal de Ali. Ella es una persona de alto desempeño y permanecerá en la empresa.

[00:05:38]
A continuación, veremos cómo se ven estas interacciones desde la perspectiva del gerente. Se trata de utilizar la información para identificar las tendencias rápidamente y crear éxito repetible. Esta es Amber, la gerente de negocios de Ali. Ella está muy interesada en el desempeño de los equipos en todas las líneas de negocios.

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Con la información que recopila y analiza Oceana Analytics continuamente, Amber nota algo que ha despertado su interés. Una interacción con altos ingresos en un ciclo de ventas más corto que el promedio, pero además la logró una de sus consultoras más recientes, Ali, y con un cliente nuevo. Intrigada, Amber quiere saber más sobre este logro y asegurarse de que no fue una anomalía.

[00:06:14]
Como Ali ha estado en el puesto por unos meses y la venta fue para un cliente nuevo, Amber decide comenzar analizando el desempeño de Ali específicamente. Amber ve que la venta se concretó en los últimos ocho días, así que decide analizar el desempeño de Ali en los últimos 30 días.

[00:06:29]
Aquí, Amber ve que Ali tiene un buen desempeño, al nivel de algunos de sus compañeros con más experiencia. De hecho, Ali está entre los cinco mejores. Amber decide investigar más en relación a cómo Ali se desempeña hoy. En este momento observa el estado actual del trabajo de Ali.

[00:06:43]
Amber también observa el estado de cuenta de las otras oportunidades de Ali. Amber no ve nada fuera de lo ordinario y observará con más detalle la venta específica en ese recorrido de cliente. Ubica las cuentas de Ali y examina a fondo el recorrido de cliente de Nick. Amber quiere investigar todas las fases del recorrido de Nick.

[00:07:00]
Ella se pregunta qué eligió Nick en la página web. Amber ve que se trata de uno de los artículos recientes publicados en los sistemas ERP basados en la nube. De hecho, fue el artículo publicado pocos días antes de que Nick lo descargara. Esta es información es valiosa ya que Amber aprovechará este artículo como parte de una campaña de marketing.

[00:07:15]
Amber pasa a la sesión de chat y ve la transcripción de la sesión de chat con el bot que Nick tuvo y el intercambio con Ali. El bot conversacional hizo bien su trabajo y el recurso más apropiado, Ali, fue identificado. Y lo más importante, Amber ve que que Ali usó el contexto proporcionado por la conversación con el bot y el artículo que Nick descargó para recomendar suscripciones en el seminario web venidero.

[00:07:36]
Ali no solo promocionó el próximo seminario web, también completó el formulario de registro con Nick. Esta sesión de conavegación permitió que Ali le ofreciera a Nick una demostración previa al seminario web, a la cual él accedió. Además, la información se reunió, analizó y empaquetó para que el departamento de ventas pudiera convertir el interés de Nick en una tentativa, y en última instancia, una venta.

[00:07:56]
Amber reflexiona sobre Ali y las mejores prácticas que ella siguió. Ella aprovechó la información contextual recopilada del cliente para una experiencia personalizada: el artículo descargado y la conversación con el bot. Ella utilizó respuestas sugeridas probadas durante su sesión de chat con Nick. Ella utilizó las herramientas que están al alcance de sus manos: conavegación y colaboración.

[00:08:15]
Fue durante la sesión de conavegación que Ali descubrió el deseo que tenía Nick de que el seminario web ocurriera más pronto que tarde. Y al colaborar fácilmente con Jen, Ali fue capaz de satisfacer y superar las expectativas de Nick. El recorrido de Nick no terminará con esta venta.

[00:08:28]
Su relación post venta estará basa en datos, será multicanal y muy personal. Su equipo de servicio lo conocerá y y las ventas más rentables serán importantes y provechosas para Nick. Y todo esto ayuda a atraer y a alimentar a los nativos digitales. Observamos a una gerente de negocios usando información poderosa en tiempo real y la visualización del recorrido del cliente.

[00:08:49]
En este ejemplo, la gerente de negocios identificó rápidamente una cuestión de desempeño. En este caso, un desempeño de alto nivel que ella puede diseccionar, recompensar y replicar. El resultado: clientes más motivados e informados; consultores de desarrollo de negocios más satisfechos, comprometidos, productivos y leales; y en última instancia, menor tiempo para la obtención de ganancias.

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De eso se trata Avaya Oceana. Una manera totalmente nueva de diseñar, dirigir y proporcionar experiencias del cliente más rápidas y rentables. Gracias por su atención. [MÚSICA] La experiencia lo es todo.
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