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Avaya Oceana

Avaya Oceana™ es una manera completamente nueva de diseñar, ofrecer y administrar las interacciones con sus clientes. Es una solución diseñada desde ceros para el mundo multicontacto de hoy. Le permite conocer a profundidad y brindar la experiencia al cliente que es apropiada para el momento. Mire este video y observe un ejemplo del recorrido de un cliente con Oceana y piense en lo que puede hacer por su propia experiencia de cliente.


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>> [MÚSICA] Son sus mejores clientes y los más exigentes. Se mueven fácilmente y sin problemas en el entorno digital, seleccionando y decidiendo cuándo, dónde y cómo interactuar. Compran más. Tienen mayores expectativas. Para conservar su fidelidad necesita entregar más. Una experiencia de usuario que sea más inteligente, contextual y atenta donde quiera que se encuentren.

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¿Está listo? Está con Avaya Oceana. Avaya Oceana es una forma completamente nueva de diseñar, asistir y gestionar la participación de sus clientes, diseñada desde cero para el mundo multitáctil de hoy. Pero es más que eso. Es una solución que le permite profundizar y atender las experiencias del cliente que sean prioritarias en cada momento.

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Para una cliente como Linda, 29 años, consultora júnior en una firma contable de primera línea. Al salir de la ciudad en un viaje de negocios, Linda recibe un correo electrónico referente a la actualización de su cuenta a una que tiene beneficios adicionales. Ella visita la página de inicio, acepta la opción de chat automático y lanza algunas preguntas.

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Basándose en las preguntas de Linda, el chat automático se transfiere sin problemas a un representante en vivo. Dado que Linda estaba en la página de actualización, Oceana lo toma en cuenta y utiliza una combinación basada en atributos para dirigir la sesión de chat directamente al representante adecuado, en este caso a Rita, una representante preparada específicamente para las actualizaciones.

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Oceana le muestra a Rita una instantánea del recorrido de Linda hasta ahora. El correo de actualización, la página de inicio, el historial de chat. Rita se concentra en abordar los intereses de Linda y sugiere una opción de actualización que permita aún más beneficios. Pero el taxi de Linda ya llegó al aeropuerto y ella debe atender una llamada importante.

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No hay problema. Rita le envía un vínculo para retomar la conversación más adelante. Más tarde en su hotel, Linda hace clic en el vínculo y la ventana de chat emerge invitándola esta vez a hablar en vivo con un representante. Linda acepta y se origina una llamada WebRTC. Como Rita está disponible, acepta la llamada.

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En Oceana Rita ve el resumen de toda la interacción y le sugiere a Linda que verifique la información de su tarjeta de crédito. Le envía a Linda un vínculo para navegar conjuntamente a un formulario en línea. Rita está presente para ayudar, pero la información segura de Linda está enmascarada.

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A medida que completa el formulario, Linda le pregunta a Rita sobre la cobertura para el alquiler de automóviles. Al darse cuenta de que necesita ayuda para responder a la pregunta de Linda, Rita advierte que Bob, un experto en alquiler de automóviles, está disponible y lo agrega a la llamada.

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Tras una presentación breve, Rita deja a Linda en sus manos. Con Oceana, Bob comprueba de inmediato todas las interacciones de Linda. Pero Linda tiene prisa. Se va a encontrar con unos amigos para cenar. No hay problema. Bob le envía un SMS confirmando la actualización de la cuenta con el vínculo a la información sobre alquiler de automóviles y una opción que Linda puede utilizar la próxima vez que alquile uno.

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Excelente. De eso se trata el compromiso con el cliente a la manera de Avaya Oceana. Inteligente, contextual, proactivo, trascendiendo la rutina y capacitando a los representantes para manejar las interacciones de forma eficiente en todos los canales, por medio de un único escritorio, entregando una visualización impactante en tiempo real del recorrido del cliente.

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Y ya que Oceana se basa en la plataforma innovadora de Avaya Breeze, se puede utilizar la sencilla interfaz de arrastrar y soltar de Breeze para expandir y personalizar la experiencia del cliente al añadir complementos preprogramados, conexiones a otros sistemas CRM o hasta incrustar las capacidades de Oceana directamente a sus propias aplicaciones.

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Todo es parte de Oceana, incluso la capacidad para que los gerentes reciban análisis en tiempo real en todos los canales. Los servicios genéricos de talla única ya no convencen a nadie. Un servicio que sea contextual y proactivo sí lo hace. Esa es una experiencia de cliente para un mundo multitáctil.

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Esa es Avaya Oceana. [MÚSICA]
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