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Avaya Experience Builders: Hablemos de Experiencias

El equipo de Avaya habla acerca de aprovechar la IA y la automatización basada en datos para crear experiencias personalizadas en el momento. Todo está diseñado y entregado por nuestro equipo de Experience Builders, un equipo que ayuda a los desarrolladores a tomar los bloques componibles en Avaya OneCloud para agregar llamadas, mensajería y docenas de otras capacidades de comunicación a casi cualquier tipo de aplicación.


[música] Avaya: Experience Builders; Hablemos de Experiencias. Hola. Bienvenidos a este episodio de Avaya Experience Builders; Hablemos de Experiencias. Las tecnologías de IA están cambiando las reglas del juego a la hora de brindar experiencias de vanguardia para clientes. En los próximos minutos, veremos ejemplos de cómo Avaya ayuda a clientes de todo el mundo a usar Avaya OneCloud, una plataforma de experiencias impulsada por IA que brinda experiencias personalizadas en el momento para clientes. Con Avaya OneCloud CPaaS, simplificas y aceleras tus procesos empresariales al integrar fácilmente potentes capacidades de IA y automatización impulsada por datos en los flujos de trabajo de tu empresa, sin tener que destrozar tu infraestructura existente. Soy Laura Faughtenberry. Estoy en Avaya, en Raleigh Durham, en donde me especializo en ayudar a los clientes a aprovechar al máximo el poder y la flexibilidad de Avaya OneCloud CPaaS. En mi tiempo libre, me gusta cantar y tocar la guitarra en diferentes sitios por toda Carolina del Norte. Hoy, hablaré con Davide Petramala en la oficina de Avaya de Toronto. Davide y su equipo de Avaya Experience Builders han estado a la cabeza, ayudando a los negocios actuales a usar Avaya OneCloud CPaaS. Además, es un ferviente jugador de hockey, padre de tres hijos y un apasionado entrenador de fútbol. Hola, Davide. Hola, Laura. ¿Cómo estás? Bien. Quisiera hablar sobre cómo Avaya OneCloud CPaaS ha cambiado las reglas del juego durante el último año. ¿Compartirías ejemplos de clientes? ¿Te parece bien? Claro, Laura. Hablaremos de eso. [música] El año pasado fue un año muy loco por el COVID. Muchos de nuestros clientes estaban completamente abrumados con lo que estaba pasando con sus negocios. Tuvieron que cerrar sus negocios. Sus empleados comenzaron a trabajar de forma remota. Debían buscar nuevas formas de mantenerse conectados y comprometidos con sus clientes. Tuvieron que encontrar soluciones rápidas e inmediatas para mantenerse a flote. Y pudieron adaptarse rápidamente con Avaya OneCloud. Cuéntame por qué fue la solución para algunos y cómo pudieron ponerla en práctica tan rápidamente. [música] En el pasado, la gente consideraba la nube como una forma de ahorrar, ¿verdad? Se trasladaban trabajos básicos a la nube, como el almacenamiento y la infraestructura. ¿Qué hizo la pandemia? Trajo un punto de inflexión a la industria. La nube pasó a ser la salvación o la única manera de ofrecer servicios de colaboración en tiempo real en lo que llamo velocidad de la nube. La vacunación, la planificación, los recordatorios, y en el comercio minorista, ordenar en línea y recoger en la tienda. Tuvieron la posibilidad de aprovechar experiencias de interacción preconfiguradas por IA y utilizarlas para resolver problemas críticos. Lo estamos viendo, los analistas lo afirman. Los servicios componibles serán un elemento en el que las empresas confiarán para diferenciarse y para obtener una ventaja competitiva. Eso es genial. Lo bueno de la composabilidad es que las empresas pueden diseñar recorridos que permitan a sus clientes decidir lo que quieren. Sí, exacto. Es gratificante y emocionante ver cómo podemos trabajar con nuestros clientes para impulsar estas experiencias inteligentes, para crear valor para el negocio, para no solo mantenerse en funcionamiento, sino también para sobrevivir y prosperar. [música] Genial, sí. Hablemos un poco de qué es Avaya OneCloud. Se cree que es una caja de herramientas, pero es más que eso. No solo te damos herramientas para construir un hogar. Te damos los cimientos y la infraestructura para construir ese hogar. Piensa en las ventanas, las puertas, las paredes y, en algunos casos, en habitaciones preconstruidas. Utilizas eso para construir rápidamente la casa que necesitas y luego la modificas para satisfacer tus necesidades específicas. En lugar de construir un hogar de cero, te damos esas herramientas y esos módulos preconstruidos para crear experiencias inteligentes para los clientes. Perfecto. Me gustó la analogía de la casa. También he oído que lo comparan con los ladrillos con los que jugábamos de niños, ya que puedes unirlos para crear algo y, luego, usas las mismas piezas para crear algo completamente diferente. Sí, esa analogía es estupenda, pero nosotros lo llevamos un paso más allá. Con esos ladrillos construimos módulos. Volviendo a la analogía anterior, en lugar de paredes, damos habitaciones. Quiero relacionarme con mis clientes a través de múltiples canales: sociales, digitales. Bueno, en lugar de empezar de cero, tenemos un módulo, un marco preconstruido. La composabilidad de nuestra nube y nuestros servicios aporta un gran valor. Eso es estupendo. Sé que participaste en la implementación de Avaya OneCloud para el rastreo de contactos en el condado de Harris, Texas. Considerando eso, ¿cuáles son tus conclusiones? [música] El condado de Harris es probablemente el condado más grande de Texas y el tercero más grande de los Estados Unidos. Ese condado estuvo muy afectado durante el pico de la primera ola. Tenían y reportaban más de mil casos diarios de positivos. Cuando tienes un volumen tan grande, es imposible seguir el ritmo de forma manual. Se dieron cuenta de inmediato de que necesitaban una solución. Necesitaban algo que los ayude, no solo a automatizar la tarea, sino a automatizarla a escala. ¿Se contactaron con nosotros para crear una solución? Trabajamos con ellos. Pudimos ver exactamente lo que necesitaban solucionar, lo que querían abordar. Les entregamos uno de nuestros marcos preconstruidos de notificación masiva y lo adaptamos a sus necesidades. Ahora alguien puede saber si es COVID positivo en 24 horas, en lugar de tres o cuatro días. Eso salva vidas. Me encantó que obtuvieran una solución con rapidez y que pudieran adaptarla para satisfacer sus necesidades. Pudieron aprovechar los servicios impulsados por la IA a bajo costo y hacerlo de manera rápida y eficaz. ¿Cuáles son las últimas cifras de este cliente acerca del impacto real de la solución de Avaya? Decían que el resultado neto era una mejora del 25 % en la gestión de rastreo de contactos. Ahora veamos otro ejemplo. Uno que ayudó a crear mejores experiencias de recepción: Nebraska Medicine. [música] Sí, Nebraska Medicine es otro buen ejemplo, ¿verdad? Fueron quienes se convirtieron al principio en el eje central de la información en torno al COVID. Tuvieron que hacer dos cosas. Tuvieron que lograr que su personal trabajara de forma remota desde casa para poder atender las llamadas y, debido a la cantidad de llamadas que recibirían, debían ser capaces de brindar la información de manera rápida y precisa. Aprovecharon uno de nuestros marcos preconstruidos, el cual brindaba una experiencia de autoservicio donde la gente entraba, encontraba información sobre la enfermedad, los síntomas, lo que debía hacer, dónde podía ir a hacerse las pruebas, y demás cosas. Y lo mejor es que la experiencia de participación virtual que crearon era más inteligente que la de los operadores. Para los operadores, el COVID era nuevo. Estaban aprendiendo sobre la marcha. Ese marco virtual se conectó directamente a la base de datos del CDC. Por lo tanto, ofrecía información relevante. A medida que esa información cambiaba, ellos experimentaban el cambio. Mejoró con el tiempo. Fuimos capaces de poner en marcha esa solución con rapidez. ¿Qué tan rápido creamos esa solución? En ambos casos, con el condado de Harris y con Nebraska Medicine, lo logramos en un fin de semana. Estupendo. Gracias por tu participación, Davide. Lo disfruté mucho. Muchas gracias, Laura. Fue un placer. [música] Avaya; Experiencias que Importan. Aprovecha nuestro Taller gratuito de evaluación de clientes. Visita avaya.com/freeworkshop para registrarte.