Calidad máxima, ventas al 1000 por ciento

Tradición de más de 80 años

Líder del noroeste

Con una tradición que hoy rebasa los 80 años, primero como la tienda La Zona Libre establecida en el centro de Tijuana, Central Detallista, Supermercados Calimax, es una empresa familiar que inauguró el modelo de venta por medio del autoservicio en México y cuyo nombre proviene del concepto de Calidad Máxima.

Su impresionante desarrollo puede medirse hoy por las 97 tiendas que componen las tres marcas que representan al corporativo: 78 súpermercados Calimax, 18 Aprecio y una tienda de medio mayoreo denominada El Bodegón, en las que laboran más de 6 mil 500 empleados, ubicadas estratégicamente en las ciudades de Tijuana, Mexicali, Ensenada, Tecate, Rosarito, San Luis Río Colorado, San Quintín, Vicente Guerrero y San Felipe, en el noroeste del país

“Somos líderes de este segmento de mercado en Baja California y parte de las 10 súpermercados más grandes de México, gracias a nuestras principales fortalezas que son la ubicación de nuestras tiendas, la calidad del servicio y el manejo del producto perecedero”, apunta Roger Zapata Buenfil, Director de Tecnologías de Información de Central Detallista Súpermercados Calimax.

A la altura de los trasnacionales

Calimax siempre se ha distinguido por ser una empresa innovadora y ha destinado acertadas inversiones en tecnología para poder estar a la altura de sus competidores trasnacionales. “En 2002 y 2019 fuimos reconocidos como una de las 50 empresas más innovadoras de México por la revista NetMedia. Para mantenernos como líderes tenemos que estar siempre a la vanguardia en tecnología” explica Roger Zapata.

“En 2018 la empresa entró en un crecimiento muy importante y nuestros dos conmutadores que habían trabajado por másde 20 años y ya eran obsoletos, no había partes, repuestos ni tarjetas. y requeríamos mejores equipos de comunicación telefónica”, agrega.

Asimismo, mediante un call center debían atender directamente a más de 80 mil clientes que utilizan su tarjeta de vales de despensa para temas de saldos, movimientos y realizar un precario servicio a domicilio. “Llevábamos este aspecto por medio de un outsourcing muy caro, que no nos proveía de mediciones ni reportes adecuados, y por tanto se entregaba un servicio de muy bajo nivel. Estimamos que se perdían más del 50% de las llamadas”, relata Zapata.

“Pensando en el futuro –señala Sandra Campoy Specht, gerente senior de Tecnologías de la Información–, veíamos venir el tema de la venta en línea y empezamos a contemplar la omnicanalidad. Enseguida llega la famosa pandemia y crece la necesidad de convertir nuestro call center en un verdadero contact center, para integrar el número 1 800 con redes sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp, y el correo electrónico.

Decisión unánime

Sandra fue designada líder del proyecto para tomar la decisión de adquirir un sistema que ayudara a resolver el caos generado por el sistema obsoleto de telefonía en el corporativo y en el centro de distribución.

Al contemplar el proveedor idóneo, las empresas finalistas fueron Avaya y Cisco, a las que evaluaron bajo diversos aspectos: proyección, visión de futuro de mediano y largo plazos, mejor integración entre telefonía y redes sociales, movilidad, eficiente tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y buen precio. “Para mí fue muy importante que tuvieran presencia y casos de éxito, y que me llevaran de la mano desde el primer día, desde cero hasta el final. Por decisión unánime contratamos a Avaya, a través de ReyNet”, señala Campoy.

El acuerdo con Avaya incluyó un componente on-premise mediante Avaya Contact Center Select y la plataforma de nube Avaya Social Media Contact Center. “Debíamos incorporar herramientas para evitar que nuestros agentes contestarán llamadas para reportar o analizar saldos de las tarjetas de nuestros clientes; y en vez de ello, con esa valiosa plataforma, convertirlos en agentes multitarea mediante la omnicanalidad, pues los teníamos aislados: uno contestaba el correo, otro el WhatsApp, uno más Facebook, añade.

Multiplicación de ingresos

De la oscuridad a la luz

Una vez desplegada la solución, pasaron de responder llamadas sólo en su escritorio a contestarlas además en casa, el auto o donde fuese, con la misma extensión.

Con el sistema anterior no les entregaban mediciones y no sabían cuántas llamadas recibían, perdían o se cortaban. “Con el cambio del conmutador, las primeras mediciones que salían eran impresionantes. Para mi fueron muy importantes, ya que yo no sabía qué hacía cada uno de mis agentes”, sostiene Sandra Campoy.

“De perder el 50% de las llamadas, ahora son menos del 10%; sé cómo trabajan mis agentes en el día a día, cuánto tiempo están activos e inactivos, incluso cuánto se toman para comer.

Otra de las grandes ventajas es que podemos medir la calidad del servicio y esos reportes los presentó a la dirección cada semana y con base en eso tomamos decisiones.”

Implementaron Avaya Social Media Contact Center desde la nube, y al mismo tiempo las llamadas correspondientes a consulta de saldos y movimientos de tarjetas son atendidas prácticamente en su totalidad mediante el IVR y todo se integró en una sola ruleta.

Ambos directivos coinciden en que tienen toda la gama de contactos con sus clientes resuelta al 100%. “Ahora el cliente nos puede contactar por cualquiera de los medios –asegura Sandra–, y los agentes pueden cubrir todas las plataformas de redes sociales. Ya nos podemos concentrar en las llamadas de pedidos de nuestros clientes”.

Al ofrecer la facilidad para contactar a Calimax por correo, WhatsApp, Instagram y Facebook, de vender menos de 400 mil pesos en un mes con puras llamadas telefónicas, se logró un ingreso de más de 5 millones por esa vía. La solución de Avaya les reporta que en la actualidad el crecimiento más grande está en el manejo de WhatsApp. “Hoy cada agente vende lo que vendían antes cuatro de ellos, la productividad aumentó 1400%, ese es el impacto que estamos teniendo y el nivel de servicio que damos. Claro, ayudados por la pandemia, pero si no hubiéramos tenido la tecnología adecuada, no hubiéramos podido sostener ese crecimiento”, destaca Roger Zapata.

Sin salir de casa

De esta manera, han podido desarrollar su proyecto estrella Sin salir de casa, para la venta en línea y entrega a domicilio. “Manejamos 15 sucursales con servicio a domicilio, ubicadas estratégicamente para cubrir los centros de vivienda más importantes de las ciudades de Mexicali, Ensenada, San Luis Río Colorado, Tecate, Rosarito y Tijuana. Desde que el cliente levanta su pedido y le llega a su casa, el promedio es de dos a cuatro horas”, explica Roger”

“Estamos lanzando ya nuestra aplicación móvil en Mexicali, y debemos estar preparados y con recursos suficientes para poder atender a esos clientes que siempre van a estar requiriendo un servicio a domicilio”, señala.

Sandra Campoy recalca: “Somos el primer cliente que incorpora Avaya Social Media Contact Center en México y estoy muy orgullosa de haberlo implementado en conjunto con Avaya y con ReyNet. Ya pasamos a la historia. Estamos muy orgullosos en Calimax”.

Al hablar acerca de ReyNet, Sandra relata: “Fue el orquestador para hacer la integración; definitivamente tienen gente muy capaz y eso nos dio la confianza suficiente para poder establecer esta relación de mediano y largo plazos. A mí me tocó trabajar no solamente con Avaya México sino que involucraron a la marca desde otros países para implementar la solución final”.

Así las cosas, la actual plataforma les permite emprender proyectos futuros. “Me gustaría apostar a la inteligencia artificial con Avaya Experience Portal, e integrar ese robot que sea capaz de tomar la orden del mandado a una ama de casa, sin ninguna intervención humana, y llevar la experiencia del cliente al límite”, apunta Sandra Campoy.

“Definitivamente Avaya tiene un portafolio importante, en el cual podemos explorar en la colaboración. Es una de las alternativas que tenemos a futuro”, finaliza Roger Zapata.

Más Información

Para mayor información comuníquese al 800 713 80 81 o al (55) 52 78 7700 www.avaya.com

Acerca de ReyNet

Con una larga trayectoria de 20 años, ReyNet es una empresa fundada en Monterrey. En la actualidad tiene cobertura nacional desde su corporativo en la Sultana del Norte y cuatro oficinas en las ciudades de México, Querétaro, Tijuana y Cancún, para atención, ventas, mercadotecnia y administración. Cuenta con un equipo de especialistas para proporcionar soluciones en el área de telecomunicaciones, omnicanalidad, home office, nube, comunicaciones unificadas y contact center. Tiene una cartera de más de 900 clientes con lo cual se ha convertido en business partner categoría Diamante de Avaya, con gran presencia en los nichos de hotelería, retail, seguros, construcción, finanzas y lo concerniente a la atención a clientes, multiexperiencias y agentes remotos.

Acerca de Avaya

Las empresas se basan en las experiencias que brindan, y cada día millones de esas experiencias son creadas por Avaya. Durante más de cien años, hemos habilitado a las organizaciones de todo el mundo para ganar, al crear experiencias de comunicaciones inteligentes para clientes y empleados. Avaya crea soluciones abiertas, convergentes e innovadoras para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la nube, en las instalaciones o bajo un modelo híbrido. Para hacer crecer su negocio, estamos comprometidos con la innovación, la asociación y un enfoque implacable en lo que sigue. Somos la compañía de tecnología en la que confías para ayudarte a ofrecer Experiencias que Importan.

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